周大福珠宝：你能“耍大牌”到几时？

    危机一、战略上重产品轻市场。周大福以往的辉煌历程让我们认可他的一大原因，就是他的产品确实比别人稍强一筹。综观他如今的种种市场表现，我们可以看到一个有着强烈“路径依赖”的“新”周大福已经出现在大家的面前，他幻想着继续以高强的产品功夫来主宰现在及未来的市场，因此，就会出现终端人员向消费者频频“耍大牌”和无人管理纠正的情况，这可能是周大福的主要精英都去工厂炼金了吧。当然，我们的周大福同志也知道珠宝市场已进入服务和品牌时代，但其自认为“我是大腕，我怕谁”，“天天讲服务我讲得过来吗，讲品牌那只是做宣传的需要而已，你们就当真了，这怪不得我”，这样的心思应是周大福现在的一种写照。周大福品牌虽然率先提出过“珠宝时装化，首饰生活化”的突破性营销概念，但其产品与市场两张皮的做法，跟现在正请人收购他的美国SUN公司又有什么区别。曾经以“网络就是计算机”这一鲜明旗帜震惊世界的Sun公司创始人麦克尼利，现在也正为收购一事而焦头烂额。Sun曾因领先而疯狂的技术在业内一路高歌猛进，但因其市场能力的低弱而最终导致凄凉的结局，前车之师不可不鉴，周大福如仍继续忽视各地终端市场的日常经营和管理，也必定在不远的将来走上与SUN相同的“黄泉路”。
 
    危机二、营销上重销售轻服务。目前，由于周大福尚有一定的影响力和形象，其销售人员只管卖货和收钱，对客户的售前、售中及售后的服务都比较忽视，本文前述事例即是明证。另外，周大福虽然也以“唯爱（VIP）俱乐部”的载体启动了会员销售模式，但大家可以自我检查下，如果你买过他的产品的话，他的员工曾经给你打过几次电话、发过几条短信和邮寄过几封EMAIL，你就可以看出，他的所谓俱乐部只是一个“绣花枕头”罢了。这时，周大福可能有话说，行业都一样，我才不会傻到去做那些费力不讨好的服务性工作呢。从小的方面讲，做好服务以改善客户关系而提高市场竞争力，应是每一个企业需持之以恒为之奋斗的必修课，这是企业经营中十分重要而基础的一大环节。海尔的质量真的比其他众多的品牌好吗，这就未必，但他首先用优质的服务行动来告诉你什么是“真正到永远时”，你的曾经怀疑和抗拒的心门就毫无招架地为之打开了。反观那些只挤牛奶而不照顾奶牛的企业，当奶牛被其挤死后其命也不久矣。再者，从大的方面讲，做好售后等服务，也是一家企业应该承担的社会义务与责任，虽然很多企业在大搞公益活动和其管理者在媒介上大谈特谈“如何做社会公民”，但实际上大多数都在做营销推广而已。汶川大地震时，曾一度在外面倡导社会责任感的万科，就以“要求其员工只能捐10钱”的举动，让我们对其“刮目相看”；相反，不久前马云低调入川实行捐赠和慰问，则让大家再一次强化对马云和阿里巴巴的好感。只重销售只能让你短期暴富但也会很快暴毙，只有将销售建立在服务的深厚土壤上才可让你不断成长和快速持久壮大。同时，重销售也是导致价格战的原因之一，因为在产品同质化程度越益严重的时代，大家都想快速销售以回笼资金等，于是就拼命压低售价和强调销售速率，使的员工无暇顾及服务，最终大家一起快步跑入“红海市场”的新时代。
 
    危机三、管理上重结果轻过程。导购员不当的销售行为是其管理层思想的直接表现，周大福肯定有一套完整而系统的培训和考核管理体系，他的每一名员工也必定是经过严格培训后才上岗的，对于这些我们毫不怀疑。然而，笔者见到的则是一些连基本原则都做不到位的销售美女，这让人很感意外，这可能是他们的管理人员或“业务”比较繁忙或安于办公室的享受等原因造成的吧。笔者以为，在现象的背后是管理的严重缺位。一个只管报表和帐目的“会计型”经理人能把一个品牌做成一棵大树，这就很值得怀疑。笔者也相信，那些导购员的言辞与行为，也必定在周大福那本厚厚的经过多年锤炼和完善的《周大福导购手册》中做出了十分详细的规定和丰富的细节性要求与标准，可现实的情况让我们大跌眼镜，“专业”的导购员怎么频频犯一些低级错误呢，难道我们只认为这是那些可怜的销售人员自己的失误吗？国外很多管理大师都说过，“你的下属就是另一个你”，中国也有一样句俗语“下梁不正上梁歪”，中外哲人所阐述的道理都是一个意思——销售员的所有问题的本质，皆是管理层自身的问题，由此可以推知，周大福管理层的生活是多么的“幸福与滋润”——因为不用辛苦地训练这些销售员和指导及纠正他们工作中的错误言行，这类只管点钱而忽略监管的管理方式，不仅在误人子弟，也是在葬送管理层自己和周大福品牌的生命。
 
    上述三大问题如不妥善解决好，周大福现在看似急速增长的发展局面，在未来看来，将只不过是一场饮鸩止渴式的回光返照的闹剧和自我欣赏式的风花雪月的自恋游戏而已。
 
    “曲突徒薪无恩泽，焦头烂额为上客”，笔者很不希望看到周大福品牌成为明天的历史与典故。真诚祝愿周大福珠宝能基业长青。

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