3.2功能应用齐全化
ebCRM的功能应用覆盖面将更加宽广,除了实现营销自动化、销售自动化和服务自动化等业务功能外,还会覆盖办公自动化、知识管理和数据接口功能。比如,与顾客呼叫中心对接,显示客户分级分类信息和相关资料,汇总统计客户呼叫数据。自动回复客户E-MAIL、手机短信、系统短信、电话等。此外,原有功能应用也会进一步得到拓展,比如,销售自动化中新增销售订单BOM配置、销售订单变更等内容,以适应复杂业务规则的需要。
3.3系统性能优质化
ebCRM是一个辅助管理企业核心资源的软件,系统性能是ebCRM市场推广应用的瓶颈。提高系统性能,特别是易用性、响应时间和吞吐量等方面的指标,是ebCRM的必然要求。这要求ebCRM的开发要有一个测试团队、一套测试方案作为支撑,在设计和编码阶段要对SQL语句、类方法做优化评估,进行高级别的数据库规范化设计,提供高质量的程序代码,保证系统具有较强的并发处理能力。比如,下拉框选值可以采取局部刷新的方法,尽量避免整页刷新。又如,电信局对ebCRM的响应时间和吞吐量要求比较高,以ms,甚至μs、ns作为响应时间的计量单位。
3.4管理技术丰富化
ebCRM不仅包含客户关系管理的一般内涵,而且还要集成电子商务(B2B,B2C)等理念,溶入OLAP(在线分析处理)、WF(工作流)、BI(商务智能)、DW(数据仓库)、KM(知识管理)、ERP(企业资源计划)、SCM(供应链管理)、DSS(决策支持系统)等管理方法和技术思想。可以说,ebCRM将是一个平台式开放化的软件,海纳百川、紧握时代脉搏,集先进管理思想和信息技术于一体。
3.5操作培训简单化
营销、销售和服务等领域的工作是不能间断的,否则企业的顾客资源、客户关系、形象就有可能受到负面影响。因此,ebCRM的培训不宜打断企业当前的营销、销售和服务等工作。然后,操作培训在系统应用中的作用是非常重要的。那么该如何做好培训又确保工作不间断呢?如果企业认为业务间断造成的影响不足以计量,那么将所有销售人员集中起来培训是最好不过的了。但这样几乎不可能,每个企业都非常看重市场,而且那些集团型企业的销售机构遍布全国甚至全球,要将所有职员集中起来培训的成本太大。因而,操作培训的流程要简单,形式要灵活,内容要丰富,可操作性要强。换言之,在企业应用ebCRM时,坚持培训关键用户、因材施教的策略,并通过在线帮助、视频培训资料、操作演示资料、用户文档、远程培训、关键用户指导等方式实现对非关键用户的自我教育。总之,培训要省时易懂好上手。
3.6实施效益凸现化
企业实施ebCRM的目的不是作秀,而是要解决实际问题的。实施效益凸现化表现在实施成本大幅降低,实施收益明显增长。总体而论,ebCRM更注重效益,更有利于提高营销、销售、服务等业务工作的效率,更有利于降低管理人员的管理成本,提供更精更准的数据分析,更有利于促成签单、挖掘潜在客户和保持已有的客户。
4结语
本文对ebCRM在设计和应用方面表现出来的特征和趋势作了扼要地分析。笔者认为,组成ebCRM的两大部件(业务管理和信息技术)是随着时代和市场需求不断变化的,唯一不变的是ebCRM的核心内涵。ebCRM的核心内涵就是在电子商务环境下,充分挖掘客户,有效赢得客户,并通过提升客户价值来维持客户关系,进而实现企业自身价值增殖。只有把握了ebCRM的核心内涵和趋势特征,才能与客户同步,与企业同步,与市场同步,与时代同步,与世界同步。