谈谈电子商务型CRM设计应用的新趋势

　　2.3接口设计标准化

　　ebCRM的功能主要是对营销、销售、服务领域的业务提供信息化支撑，它与其他管理软件有功能重叠的部分，但不可能相互取代。比如，ebCRM不能管理到供应商，即企业的上游。ebCRM在接口设计方面必须走标准化道路，创建更多能与其他业务应用程序无缝对接的标准化开放接口是ebCRM的设计趋势。有了标准化的开放接口，ebCRM才能灵活扩充其他功能，与其他软件轻松对接。ebCRM要处理的内外部接口主要有：

　　(1)与电子商务紧密集成。将电子商务中，客户的点击、注册、咨询、订购转化成CRM中的线索、机会、订单、报价、产品、服务等。

　　(2)ERP的销售管理比较粗糙，注重结果；而ebCRM的业务管理比较精细，侧重过程。因此，ebCRM要与ERP在产品信息、客户档案以及其他领域实现业务数据同步。

　　(3)SCM软件辅助管理企业的上下游，而ebCRM精耕细作于企业供应链的下游，两者有着相同的使命。有必要实现销售、营销和服务领域的数据同步，联结上下游，打造一个精细化供应链管理软件。

　　(4)与产品数据管理系统(PLM/PDM)、知识管理系统(KM)有机集成。在ebCRM中，能够及时抽取、分析、查询、利用企业当前拥有的产品数据和知识，从而能够为顾客和职员提供在线帮助，为企业领导提供决策支持。

　　(5)与各种客户交流系统集成。ebCRM应该提供与客户呼叫中心的接口，为客户呼叫中心提供线索分析、客户分析、机会分析等支持。同时，ebCRM应集成企业即时消息、手机短信、电子邮件、网络会议、虚拟展览、多媒体促销、远程演示等交流方式和业务需求。
　　(6)其他的用于实现特定功能的标准化插件接口。

　　2.4过程控制构件化

　　ebCRM的软件过程设计将渗透更多的构件化思想和方法。面向对象方法实现了类级重用，它以类为封装的单位。这样的重用粒度还太小，不足以解决异构互操作和效率更高的重用。构件将抽象的程度提高到一个更高的层次，它是对一组类的组合进行封装，并代表完成一个或多个功能的特定服务，也为用户提供了多个接口。整个构件隐藏了具体的实现，只用接口对外提供服务。随着SaaS、ASP等平台运营模式渐趋成熟，ebCRM的过程设计必然走向构件化。ebCRM的构件大体可以分为基础构件和专门构件，其中，基础构件用于解决系统的底层技术问题，专门构件是对销售、营销、服务等业务领域的抽象。每个构件都有规范的接口，能够方便地实现裁剪、装配和测试。

　　3 ebCRM应用中的新趋势

　　3.1应用模式多元化

　　今年是“十一五”规划的第三年，随着信息化工程的加快推进，企业应用ebCRM的模式呈现多元化趋势。

　　(1)SaaS(Software as a Service)、ASP(Application Service Provider)平台营运模式的出现和逐渐成熟，必然会促使相当部分中小企业购买廉价高效的服务。

　　(2)随着ebCRM产品的完善和接口的标准化，许多大中型企业将倾向于购买产品型ebCRM。

　　(3)还有相当数量的大中企业比较看重和偏好投资于个性化需求。它们通过选型确立合作伙伴，然后致力于ebCRM的客户化修改。

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