消费者看重售后，平板电视须过“三包”关

　　随着北京奥运会的临近，家电企业围绕奥运的营销攻势也越来越猛，平板电视企业更是将其看作实现市场飞跃的重大机遇，跑赢了2008北京奥运会，就等于赢得了未来的市场，这已成为业内的共识，在此推动下，平板企业早在去年就开始了奥运营销战略，眼下更是声势猛增，各种围绕奥运的平板电视新品和相关的促销手段竞相面市。不过值得注意的是，虽然奥运给平板电视产业的发展带来了历史性机遇，但从本报联合其他媒体推出的家电消费现状调查结果来看，平板电视市场要想真正实现飞跃，还得过“三包”关。

 
　　●8成多消费者看重平板“三包”

　　虽然对于家电业的售后服务国家早就有“三包”政策进行规范，但是从平板电视市场启动至今，企业为了自身利益，借口平板电视不是电视，拒不执行国家的“三包”规定。即便到了今天，在包括康佳、海信、长虹、创维、TCL等本土企业已经带头回归国家“三包”的情况下，包括所有外资品牌在内的平板电视企业仍然置消费者的利益于不顾，拒不执行“三包”规定，成为这一产业发展的桎梏。我们的调查结果显示，消费者在“三包”和“召回”二选一的选择中，高达83．30％的消费者希望平板电视执行国家“三包”规定，而选择召回的只有16．70％，这从另外一个方面也表明，企业能否执行国家“三包”规定，已经成为影响其拓展市场的一个重要因素。

　　记者调查发现，虽然“三包”对彩色电视机的售后服务有着明确的规定：整机包修1年，主要部件包修3年，但是在平板电视领域，“三包”俨然成了摆设。一些企业借口“三包”规定没有明确指明显示屏属于主要部件，擅自将占整机成本6成左右的显示屏排除在主要部件之外，将本该企业承担的售后服务责任转嫁到消费者头上，加重消费者的负担。随着平板电视技术的成熟和社会各界的不断呼吁，一些企业对显示屏的包修时间做了改变，但依旧是企业自己说了算。其中众多本土品牌纷纷回归了“三包”，承诺显示屏的包修时间为3年。而外资品牌依旧实行游离于国家“三包”规定之外的缩水服务，有的实行显示屏包修2年，有的实行整机包修1年的规定。

　　对此，工业和信息化部电子三所安永成教授指出，包括显示屏在内的平板电视主要部件都已经非常成熟，执行国家“三包”规定已经没有任何技术因素的阻碍，“三包”规定得不到有效贯彻的真正原因是一些企业缺乏责任心。

　　安永成教授的看法，记者也从相关企业那里得到了证实。

　　康佳多媒体经营管理部总经理朱忠庆表示，从目前平板电视技术的发展尤其是显示屏技术的成熟度和使用寿命来看，包修3年已经没有问题。平板显示屏的使用寿命已经能够达到几万小时，正常使用，就是用10年都没有问题。朱忠庆还向记者透露，现在一些企业尤其是外资品牌关于上游面板厂商对显示屏只包修1年的借口也是不准确的，其实上游面板厂商对显示屏的包修时间也是针对不同的整机厂商而有所不同，至于包修时间的长短，关键是要看整机厂商同面板供应商的谈判结果。

　　创维品牌管理部的李女士告诉记者，目前从平板电视显示屏的质量和技术上看，已经能够保证整机厂对显示屏做出达到“三包”规定的时间，甚至是更长时间的包修服务，问题的关键是企业是否具有社会责任感。创维率先推出了包括显示屏在内的主要部件包修3年的服务举措，这不仅是出于对消费者负责任的考虑，也是出于对产品的自信。

　　●整机和显示屏“三包”最关键

　　我们的调查结果显示，在对平板电视售后服务的关注度方面，整机和显示屏的关注度最高，分别达到80．88％和77．91％，另外，退换条件、折旧费的收取标准和计算方法、无偿提供备用机的关注度分别为46．86％、45．72％、20．38％。

　　记者调查发现，在消费者最为关注的整机和显示屏包修规定中，整机包修1年基本上所有的企业都能做到，但是对于显示屏的包修问题，却相差甚远。目前除了海信、海尔、厦华、长虹、康佳、创维、TCL等本土企业已经执行显示屏等主要部件包修3年的国家规定外，包括所有外资品牌在内的绝大多数企业都实行的是缩水政策，有的执行的是2年包修，如索尼、松下等，有的则表示只提供包修1年的服务，如夏普、三星、飞利浦等。

　　●服务缩水让消费者很受伤

　　部分企业擅自缩短“三包”时间、置广大消费者利益于不顾的行为，让平板电视消费者频频受伤，相关的消费纠纷也屡屡发生。

　　前不久，深圳消费者张先生向本报投诉称，他于2006年8月20日购买的一台37英寸液晶电视，当时花费1．39万元，可是刚用了一年多，液晶屏就出现两条红线。厂家检查后得出结论：液晶屏损坏，需更换，由于电视已过了1年包修期，换屏费用预计1万元左右。可现在买一台新的同尺寸产品，售价也才8900元。

　　张先生告诉记者，该品牌平板电视现在已实行显示屏2年包修的规定，如果按照这个规定，他的电视还在包修期内。但是厂家说新规定只针对2007年底之后销售的产品，此前销售的产品都执行1年包修规定，所以张先生必须支付更换显示屏的费用。对此，张先生指出，都是同品牌的产品，为什么要采取不同政策，难道仅仅因为先购买了一段时间，就要多掏上万元的服务费吗？

　　记者在采访中发现，与张先生有着相同经历的人非常多，很多企业以平板电视非电视为由拒不执行国家“三包”规定，并且擅自规定包修时间，随意解释自己制定的售后服务政策，消费者一旦遇到显示屏维修等问题，根本无法维护自己的合法权益。

　　记者从中国消费者协会也了解到，近几年，关于平板电视的消费纠纷每年都呈大幅上升趋势。中国消费者协会副秘书长武高汉指出，目前消费者关于平板电视的投诉，主要就是企业缩短“三包”时间引起的，而且主要集中在显示屏的包修上。

　　●相关链接

　　回归“三包”方能促进产业发展

　　针对平板电视售后服务混乱，国家 “三包”规定得不到有效执行的情况，中国电子视像行业协会去年发布并实施了 《平板电视机售后服务实施意见》（以下简称《意见》），规定平板电视整机包修1年，包括显示屏在内的主要部件包修2年。虽然该《意见》相比国家“三包”规定明显缩水，但就是这个缩水的规定，也同样因为不具备约束力，而没有得到很好的执行。

　　TCL客户服务部部长苏德谋指出，由于一些企业尤其是外资企业不实行包括显示屏在内的主要部件包修3年的服务，给实行3年包修服务的企业带来了竞争成本的压力，如此，不仅损害了消费者的利益，也使我国平板电视行业在竞争中处于不平等的地位，这种状况不利于我国平板电视产业的长期良性发展，因此呼吁国家相关部门和行业组织考虑到平板电视售后服务市场的现状，尽快出台相关规定，引导整个平板产业在同一起跑线上进行平等的竞争。

　　不仅如此，记者在采访时还发现，由于售后服务不遵守国家“三包”规定，导致消费者权益得不到保障，已经成为制约消费者购买平板电视的最大障碍。

　　在大中北京中塔店，记者遇到前来选购平板电视的许先生。许先生告诉记者，他去年就想换台平板电视了，但听说售后服务没有保证，显示屏一坏就修不起，因此一直没有购买。这次，许先生在卖场转了一大圈，已经有了心仪的产品，可仍然有些犹豫：“还是担心售后服务，那款产品的显示屏只包修1年，还是等等再说吧。”

　　据记者调查，像许先生这样因为担心平板电视“三包”问题而犹豫不决的消费者很多。而且售后问题产生纠纷的增多，也加剧了消费者持币待购的心理，从而推迟了市场潜在购买力的实现，并因此影响了整个平板电视产业的发展。

　　对于平板电视售后服务领域的乱象，中国消费者协会副秘书长武高汉表示了极大的忧虑，他指出，一直以来，关于平板电视尤其是显示屏包修的消费纠纷调解难度就很大，《意见》的发布势必会给某些企业以口实，增加调解难度。不过武高汉也强调，国家“三包”规定是界定平板电视售后服务的唯一有效的权威法规，任何企业在制定自己的服务政策时，都必须遵守“三包”规定，不得低于“三包”规定。在目前激烈的市场竞争中，企业只有以保护消费者合法权益为前提，为消费者提供更为人性化的服务，才能赢得消费者的信任，并最终赢得市场。 
 

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