店长是怎样练成的--连锁店店长的角色扮演

　　对连锁企业而言，门店作为企业的利润中心是无可置疑的。门店是销售和毛利的实现者。麻雀虽小，五脏俱全，那么门店店长的重要性也就不言而喻的了。
 
　　在企业快速拓展的今天，很多连锁企业面临的问题是，门店管理人员的匮乏似乎逐渐成为管理瓶颈。高层有远大的战略目标，中层有详细的工作计划，但往往在在直接面对消费者的地方---门店的执行会走样。。。。造成这样的原因有很多，但门店店长自身的素质无疑是其中的一个重要原因。从内部提升的管理人员，业务知识不错，但提升后看到的结果往往是少了一个优秀的员工，多了一个令人失望的店长；从外部招牌有经验的人员未必适合公司的企业文化；从大学生中重点培养“接班人”恐怕也难以让人信服，我们该怎么办？笔者长期在零售企业工作，做过连锁店的店长，营运经理，营运总监及分管营运的副总。了解店长在成长过程中的困惑，清楚作为店长的上司的要求，明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求，综合了自己和他人经验，给即将担任店长和成长过程中店长的提出以下建议。
 
　　店长的角色（店长是什么？）
 
　　要做好店长，首先要搞清楚店长是什么。记得成龙的一部电影叫《我是谁？》，片中的成龙就是因为失去记忆搞不清楚自己是谁了，非常痛苦。同样店长知道自己应该扮演什么样角色的非常重要。连锁店店长在连锁经营体系中会有这样的矛盾：权力不大（很多时候扮演执行者的角色），但责任不小：门店的资产加上商品小的有一两百万，大的有几千万甚至上亿，员工几十号人都在店长的管理之下。
 
　　一、 代表者。试想一下，如果我们在一间餐厅里吃饭，突然发现菜盘里有半条青虫，我会找谁？去找厨师吗？服务员吗？不会。我们一定怒气冲冲的说：“让你们经理出来！”为什么会让经理出来，因为只有经理才能代表这家餐厅。同样在连锁店里，代表者不是这间公司的总经理，就是店长。同时，在员工的面前，谁代表公司，同样还是店长，因为很多员工见到的公司的最高层可能就是店长了。再有因为门店在销售前线，知道顾客对门店对公司产品的意见，所以店长在公司营销部门的面前还是顾客的代表者。
 
　　二、 责任者。在任何连锁店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。还有一个关键责任，那就是门店的消防责任。几乎所有的连锁店长都是该店的消防责任者，这点很关键但常常会被店长忽略，真正门店出了火灾，除了直接的责任人外，公司的法人代表，店长都是责任者。
 
　　三、 执行者。店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长后，分配、执行和检查。相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店的某些部门下达指令，但在连锁经营管理公司一般会要求这样的指令也必须通过店长，再落实到具体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。
 
　　四、 规划者。在门店管理中，这个角色往往是被忽视。更多强调执行的角色。前面谈到，就是公司的营销政策，到了门店店长的手上，店长也要制定好执行的方案，这也是一个规划的过程。同时，根据各门店商圈环境的不同，店长还应该有季节营销计划和竞争店计划。既要能带团队冲锋陷阵，也要学会运筹帷幄。
 
　　五、 指挥者。这点是门店店长现场管理的基础。试想门店一天的工作是如何开始的：在准备工作做完开店迎客之前，相信很多店长都会开早会，总结昨天的销售，分享成功销售的经验，分配当天的工作。即使门店有各部门的职责，每个人都清楚自己自己该做什么，但店长的作用就象百米赛跑的发令官，总要说一声，我们开始吧。
 
　　六、 鼓动者。门店的每天工作大部分都是重复的工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。记得wal-mart的高管为了激励员工达到某销售目标，成功后跳起了草裙舞，要的就是这个效果。我们经常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反(globrand.com)一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。
 
　　七、 协调者。门店如果是大卖场，经常会出现部门之间的抢资源的现象，如堆头和端架的位置等，这时候需要店长从全局考虑，扮演好协调者角色。及时是小店，也会有销售人员之间矛盾，需要店长的协调。
 
　　八、  控制者。检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但是通过检查来保持的。我在做营运总监的时候到门店巡店，会发现诸如地上有一滩水，收银台顾客“排长龙”等现象，问为什么的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候还不是这样的----好的时候领导看不见，一有问题领导就出现。其实，看似“不好彩”的事情，恰恰是店长控制力不够。
 
　　九、 教导者。有的店长常常抱怨现在员工没有以前听话，管理人员水平也不够。往往还会讲原因归结为公司人力资源部门的培训不够。其实门店的员工或基层管理的培训，最好就是现场的培训---随时、随地的指导。店长也要将自己长期的经验总结成为成体系的教材，这是店长自我提升的一种方式。同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。总之，不会培训人的店长不是好店长。
 
　　十、 分析者。店长要改掉只会“喊打喊杀”的大哥形象，学点财务知识是必须的。除了现场管理的能力外，会算帐，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，损耗是否过高，这样的店长才是会经营的店长。到了这样层次，店长离提升就不远了。
 
　　店长的十大角色，似乎要求多了一些。但一家门店其实就是一间公司的缩影。一间公司的总经理管理的是公司的人、财、物，商品的进、销、存；店长的管理是门店的人财物，进销存。从职业生涯的角度看，店长更有机会成为公司的业务领导，因为他们已经演练不少。事实上，零售企业的老总大部分都是有店长的管理经验的。所以，如果你是店长，那么，恭喜你，你占据了一个有前途的职位，一个成长为总经理的机会。
 
 
 

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