中国电信大打“服务”牌

经过电信改革和电信重组，中国的通信市场已然变得和以前大不相同了，不管是在固定通信市场还是在移动通信市场，都已经有了两个以上的运营商，从而彻底打破了以前的通信行业垄断局面，而且各运营商之间的竞争也已经达到了前所未有的程度。在这种情况下，运营商之间的竞争也就不再是纯粹的业务竞争，而更多地向服务领域倾斜。作为国内最大的固网运营商，中国电信在服务领域做了很多工作，据中国电信的有关人士介绍，这也是中国电信落实“实现电信强国、走可持续发展之路”的一个重要举措。

集团公司确立八大服务措施

电信改革以后，中国电信确立了“政府监管、企业自律、用户监督”的原则，按照“用户至上、用心服务”的理念，建立以营业前台为重点、以后台为支撑、以服务为基础的完善的服务体系。坚持“首问负责制”，通过全面实现竞聘上岗，从机制上保证服务质量的改善。

有关中介机构针对中国电信各级企业进行的用户满意度调查显示，2001年中国电信21省服务满意度指数为77分，2002年为79.7分，2003年则达到了80.3分，三年内提高了3.3个百分点。另据信息产业部服务质量申诉中心统计，2000年至2003年，用户向该申诉中心越级投诉逐年下降。2000年中国电信用户到部申诉中心有理由投诉总件数723件，为各运营商最多的企业，到2001年下降到114件，下降幅度80%以上；2002年用户有理由投诉为17件，在2001年基础上下降85%，占各运营企业总投诉的10%以下；2003年用户有理由投诉为10件，在2002年基础上又下降41%，占各运营企业总投诉7%以下。应该说，这样的结果和电信改革前的中国电信相比可谓是天地之别，据中国电信有关负责人介绍，这得益于中国电信制定并执行的八大服务措施。

一、贯彻落实信息产业部对服务工作的要求，下发《关于中国电信服务质量监督检查实施办法》、《电信服务质量监督抽查规定》、《关于开展电信服务质量专项治理工作的通知》等。要求所属各企业在2003年7月前完成对营业窗口、客服中心（10000号）、格式合同规范化、选号机制、用户投诉处理、服务质量管理等方面的情况进行自查。目前，各省电信公司已全面建立健全用户选号机制，客户在办理装机、移机、改号、改址、改名等业务时，都可根据各地不同情况提供电话号码免费选择业务。同时确保前台选号库与后台配号库动态变化的统一，业务系统和交换系统的号线准确统一。

二、坚持执行服务质量管理的两个制度，即通报制度和明查暗访制度

通报制度。定期对用户投诉处理情况、服务质量情况、服务管理的明查暗访情况进行通报。一方面使各企业了解全集团的服务情况以及本企业的服务工作成绩在全集团的排名位置，另一方面提高了各企业员工服务意识，促进企业的领导对服务工作的重视。

明查暗访制度。从集团公司到各省公司形成了服务质量督查网络，并采用企业自查、互查、集团公司抽查和社会监督员监查相结合的方式。通过明查暗访工作,掌握各企业服务质量的真实情况。

三、坚持四个监督、四个控制的管理方法。四个监督是：政府监督、用户监督、媒体监督、自我监督。四个控制是：服务问题的预先控制、质量管理的过程控制、用户投诉的越级控制、申告处理的缺陷控制。

四、强化服务工作的基础管理。2003年，中国电信在坚持服务四监督、四控制的同时，特别加强了服务工作的基础管理：完善了服务质量监督检查办法和服务质量评分评比标准；建立和完善投诉处理网络，从公司到各本地网均固定专人处理用户投诉，形成集团公司、省公司、地市分公司三级投诉处理网络；举办服务质量管理培训班；完善服务质量监督、分析、统计系统，对用户在各地投诉处理实行了实时、动态的管理。

五、各级企业按照集团五项机制创新要求即竞争上岗、薪酬分配、绩效考核、员工职业发展和教育培训创新工作，不断激发了企业的活力和员工的主观能动性。

六、强化后台支撑力度，保证前台服务质量。完善“九七”工程管理系统，集中网络维护体系、集中计费帐务管理体系和网络资源管理体系。

七、开展各种活动促进服务提升，以榜样的力量带动全体员工的积极性。组织开展全国青年文明单位和满意服务企业评选以及全国优秀质量管理小组的推荐工作，不断树典型、立榜样。同时开展“用户至上、用心服务”达标创新竞赛评比活动，大力表彰了服务明星、模范集体、达标创新优胜企业等。

八、在企业内部进行“三个客户群”的满意度测评工作。中国电信有关人士表示将坚持在改革中发展、在发展中改革的道路，保持企业持续、稳定、协调发展，不断提升通信服务水平，努力为用户创造最大的价值，为国民经济发展做出新的贡献，只有如此，才能为实现电信强国之梦、走可持续持续发展之路产生积极的推动力。

地方企业各施奇招吸引大客户

服务是个大概念，而具体情况也因不同的地方有所差异，为此，中国电信集团在制定了八项大措施之后，各地的分公司、子公司等也纷纷推出各有特色的服务措施。

巢湖电信：完善培训机制

客户经理的一言一行均代表企业的形象，巢湖电信认为加强对员工综合素质的培训显得尤为重要。大客户部通过客户经理互相培训以及邀请相关行业带头人培训的方式，每月开展一次培训，内容包括营销礼仪、营销案例、谈判技巧、六步营销法及个人才艺等多方面，以提高客户经理在业务、礼仪、个人特长等方面的综合素质，确保客户经理培训率达到100%。通过以上一些行之有效的措施和做法，使得分公司大客户收入增长率较2003年初增长10.7%左右（不含运营商），宽带渗透率上升至86%以上，网元出租量占市场的95%以上，大客户单位长话的IP化率不到5%，并根据集团公司及省公司要求，实施了集团客户光纤到户率100%工程。

广州电信：打造个性化大客户服务品牌

广州电信按行业细分电信市场，以行业来区分客户群体，全面推行大客户行业化服务模式；根据行业特点采取相应服务策略，提供符合行业需求的个性化产品；大力倡导“着眼细微处，感受零距离”的人性化服务，使简单的提供服务与购买服务关系，上升为一种更深层次的合作关系，丰富了电信服务品牌的内涵，深化了服务的内涵，延伸了服务的领域。

广州电信从加强大客户关系管理和目标客户群的划分，围绕服务的差异化、个性化以及人性化，大力开展业务创新活动。根据各行业客户对宽带不同程度的需求，广州电信还推出了数据带宽“自选式”的服务，丰富了数据服务的选择，降低了用户使用门槛。广州电信还根据客户的需求，推出“电信商旅”大客户培训，为客户创造价值。对那些不太了解电信产品的客户，通过举办“电信产品全接触”活动以生动的形式向客户介绍产品知识，开发他们的购买力。对那些谙熟产品的客户，由“产品专家”为其进行深度的品牌推介，提升他们对中国电信产品品牌的信赖。

朋友式沟通与客户共同成长。客户在消费过程中的心理感受直接导致其对服务产品的满意度。为此广州电信加强与客户的联系与沟通，紧紧抓住客户的心理感受，建立了朋友式的合作关系。为了更好的了解用户的需求，广州电信还定期（每年两次）聘请专业咨询机构对大客户进行服务访谈，累计访问数量超过服务客户总数的50%。同时建立起一条客户意见反馈改进渠道，根据访谈中反映出来的服务方面的问题，在内部采取有效的整改措施，以求不断改进服务；同时针对不同层次、不同行业客户的个性化特点，推出新的服务以满足客户的需求，陆续根据用户的需求举行了商务通讯推介会、广深新视通连线研讨会、连锁行业数据业务研讨会、深新视通连线研讨会等十多次业务研讨会和技术培训活动，为用户所赞赏。

南昌电信：紧贴市场，不断创新

面对瞬息万变的市场需求，南昌电信为大客户量身定制各种个性化解决方案，在商务模式、应用模式、业务产品上积极探索，大胆创新，致力建立双赢文化，在提升大客户价值的同时，与大客户共享发展。

看准南昌多所高校纷纷开展校园扩建工程的机遇，南昌电信积极开展“校园一家人”工程，让用户能够方便地使用各种电信业务。通过各种灵活的营销政策，让用户在方便使用中国电信业务的同时，更能够享受中国电信为用户带来的各种优惠，真正降低用户支出，给用户以实惠。南昌电信在多个重大网络竞标项目中提出了“网络+集成”的解决方案，利用电信企业优质的电信网络和先进的计算机技术，为客户提供最完美的电信网络和计算机集成系统配套方案，为客户打造一揽子“交钥匙”工程。

南昌地区部分企业背负着小交换机运营的负担，这种情况是企业办社会的弊病之一。南昌电信审时度势，为各大企业客户量身定做了系列通信解决方案，如江西大型的上市企业洪都航空集团一直经营管理着规模庞大的通信网络，既不利于企业专心主营业务，也是企业不小的负担之一。南昌电信将该集团的2000余门电话并入公网，体现了电信处处以客户为中心的服务理念。

“金融网点自助站”（定向热线）是南昌电信根据客户的本身行业特点，为客户提供个性化解决方案的经典策划之一。入世后，各商业银行为提高客户服务手段，提升综合竞争力，依托中国电信无处不达、安全快速的各种通信网络平台，推出了电话银行、网上银行等新的服务手段。南昌电信包装推出了“金融网点自助站”业务，引导银行完善其电话银行和网上金融服务的手段，通过可控制和有价值的成本，方便银行储户在各营业网点通过电话或因特网进行查询和交易。

服务走向全球

2003年12月2日，中国电信集团公司全球客户服务中心正式开通运行了，这是中国电信向世界级电信运营企业迈进的重要一步。

中国电信的有关人士说，在努力提升整体服务水平的同时，中国电信主动适应市场需求，不断创新服务品牌，积极开发与国际接轨的业务，并率先在国内电信运营商中开通了全球客户服务中心，以满足海外客户日益增长的服务及沟通需求。

中国电信全球客服中心坐落于上海浦东陆家嘴全华信息大厦。该中心目前拥有120个坐席的容量，提供全球7x24小时不间断中英文在线服务。服务方式包括传统的信件和人员访谈方式以及电话、传真、语音信箱、浏览器、文字交谈、电子邮件、IP电话、IP传真、WAP、UMS、视频信息等手段。开通初期，以客户电话、传真和Web为主要接入方式，为客户提供全球800免费电话和全球客服中心Web网站接入中英文服务。随着中国电信业务的不断向外延伸，该中心服务的客户范围主要是中国电信海外的客户和国内使用国际带宽型业务的客户，最终将逐步扩展到所有使用国际业务的客户。据了解，该中心的服务类型涵盖了基本服务、主动服务、增值服务。基本服务主要包括电信业务查询、业务咨询、客户投诉（或建议）、故障申告、业务受理、中国电话号码查询等。主动服务主要有主动营销、市场调查、服务回访、客户关怀；增值业务为国际呼叫中心外包业务。现阶段全球客服中心主要提供业务咨询、客户投诉（或建议）、故障申告等基本服务。

中国电信全球客户服务中心的开通，为国际客户提供了统一服务平台，同时加快了国际客户的故障申告、投诉、查询、咨询等服务速度，对树立中国电信良好的国际品牌形象将起到积极的作用。