咨询和投诉需用技巧

    在各种保险纠纷中，由于保险代理人在销售中，误导客户的不在少数。因此，消费者要有能力识破不诚信代理人的误导。

    “话术”是代理人展业时的谈话技巧，让客户领会保险的必要性和产品特性。然而一些代理人却滥用话术，用一些听似合理、实则谬误的话迷惑客户。

    例如，有代理人喜欢在推销储蓄型保险时，以总收益“唬”住客户。如在描述某两全保险时会说：“每年存不到1万元，每5年会产生利息1.5万元，20年后不用存钱，每5年照样可以领1.5万元，这个收益比银行利息高得多吧？88岁还可以取回至少10万元，共领了35.5万元，而本金还不到20万元。更何况还有保险的功能！”

    代理人的这番话术，最大的问题在于忽视了金钱的时间价值。首先，两全保险在缴费过程中就能领取生存金，其实相当于投保人少缴了部分保费。另外，保险合同的期限长达数十年，20万元的本金产生10多万元利息正常不过，即便最简单的银行定存也能达到。

    又如，分红险目前是各家保险公司的主要产品，一些代理人常常以最初几年的高分红来诱导客户。有代理人向客户推荐一款分红寿险时，拿出一份该产品的年度分红通知单，上面显示：“首年度交保费100元，年度红利10元……”据此告诉客户：“这种分红险产品年分红率高达10%，高于市面上绝大多数的理财工具。”

    事实上，保险公司为了避免最初几年分红过低的尴尬，把客户缴纳的保费在所有年度里可能产生的分红作一计算，每年均付给客户，这就造成了第一、二年红利较高的假象。而从10年或更长时间来看，红利一定会回归正常水平。

    识破保险代理人这一类的误导话术并不难，消费者只需要明确一点，即近几年在我国保险资金的投资环境、保险公司的投资水平，没有明确改善的情况下，任何一款储蓄型保险的年收益率都只在2%-3.5%左右。

    投保过程是维权重点

    人寿保险的合同通常是长期的经济合同。购买保险时，消费者必须具备合同意识。一旦签下自己的名字，就意味着自己在未来相当长的时间里，认可了合同的全部内容。

    实践中，保险纠纷最多集中在两个方面：一是消费者投保一份寿险，一段时间后发现“不合算”，要求退保，结果只能领回非常少的现金价值；二是生病接受治疗，保险公司以客户投保时“未如实告知”为由拒绝赔偿。

    出现第一种情况的消费者，往往是因为投保时，尚未真正了解产品的内容，就签下了合同。在投保时，客户除了要听取代理人的介绍外，关键是自己要仔细阅读保险条款，特别关注保障范围和免责条款等内容。如果仍不清楚，可以拨打保险公司的客服热线，进行电话咨询。

    而第二种情况，一方面有可能是消费者投保时不慎所造成的，另一方面也反映出目前我国的保险法规、医疗卫生体系的不健全。

    首先，投保时必须认真对待保险公司要求填写的“健康告知书”。对于各选项中所要求填写的自己或家人的健康状况、病史以及有关健康的生活习惯都要仔细回忆，如实填写。如果自己确实不清楚，也要告知保险公司并作备案，由对方安排体检。这样做，是为了尽量避免日后因“未如实告知”引起合同纠纷。

    实际操作中，保险公司在理赔时，通常会去医院调阅病历，一旦发现有相关既往病史，客户哪怕在多年以前的投保单上，没有“如实告知”，往往也会遭拒赔。

    保险投诉有技巧

    目前，少数保险公司在客户服务方面并不尽如人意，因此，客户咨询和投诉有时也需用一些技巧，以便于问题的顺利解决。不管是通过电话还是亲自到公司柜面，都要抓住关键问题，维护自己的权益。

    在交涉时，首先将自己的姓名和保险合同编号告诉对方，然后尽可能详细地把所要反映的情况告诉对方。避免因为没有沟通好，导致问题无法解决，反而增加新的误解，导致问题复杂化。

    在电话投诉时，要记下接听电话的客服人员的姓名或工号。一般说来，保险公司的客户服务电话都是有录音的，而消费者也要将对方的解答要点记下，有条件的也可在告知对方之后，进行录音。

    这样，一旦发生纠纷，即可提供给保险公司或第三方审核的证据材料。前往公司咨询也是如此，把负责接待的工作人员姓名、工号和对方给予的解答，一一记下。

    还要问清楚对方什么时候答复，或者何时派人与自己进一步联系。如果没有人和自己联系、或者给予的解决方案并不满意，应当进一步主动联系。最后，消费者可保留向监管部门、消协以及媒体的投诉权，适时提出投诉。