年关连锁超市炸弹的启示

    据报道：16日下午1时左右，深圳家乐福超市红宝店传出爆炸声，有员工称发生炸弹爆炸事件，超市随之疏散近千名顾客，数十名警察迅速赶来封锁现场调查。据店员介绍，有人勒索超市，被安置在储物柜的炸弹爆炸，未造成人员伤亡。

　　几乎是在同一时间，万佳百货华强店也被指遭到了炸弹勒索。
 
　　而在此后的下午2时左右，万佳百货华强店内数百名顾客和工作人员被疏散出来，七八名警察和数十名保安人员随即对超市进行了搜索。超市门口一名张姓保安人员透露，超市接一名男子炸弹勒索电话，称要求得不到满足将引爆超市内炸弹。

　　下午2时30分左右，新一佳园岭店也紧急疏散了所有顾客和工作人员。超市门口停放着七辆警车，一些特警陆续赶来。有工作人员承认超市遭人放置了炸弹。一名要求不透露姓名的超市高级管理人员透露，特警在二楼洗涤用品间搜寻到了两颗炸弹。

　　下午5时左右，万佳百货华强店和新一佳园岭店恢复营业，但万佳百货拒绝透露超市内是否找到了炸弹。

　　类似情况也不难找到，比如05年禽流感疫情爆发时，很多超市的禽类食品销量下降都在30%左右，有的下降的更为厉害时。而商家还要花大力气着手制定应对措施。据某超市其相关负责人介绍，在公司内部、基层商店、商店所在的社区、配送物流系统和采购区都有专人负责，保证不会采购不安全的商品，万一发生疫情，能够应对紧急情况，保证顾客和员工的安全。

　　从上面几则事件中可以看出，超市出现的危机不是呈线性规则，属偶然，突变，一时间往往会让人束手无策。在这个时候就要看我们企业危机公关的能力了。而我们所说的危机不难看出有以下几个共性：

　　1、 突发性。公共关系危机事件是一种突发性事件。它大多是在人们毫无察觉或准备情况下发生的。它让人们既感到意外、吃惊，又感到恐惧、害怕，并给超市带来一定程度的混乱。

　　2、 未知性。危机包含许多未知数，具有不可预测的特点，它往往潜伏着，超市由于自身在诸方面存在缺陷，可以想象会受到舆论的批评、顾客的指责，但却很难预料什么时候受到批评和指责，事情是否会越闹越大，会不会由此使企业陷入更加不利的境地。

　　3、 严重性。危机事件不同于一般的矛盾或小问题，它涉及面广，影响巨大，危害严重，造成超市多方面的损失和伤害，如果处理不妥，甚至遭到灭顶之灾。　

　　4、 关注性。危机事件常常成为社会舆论的关注，成为社会一时的热点和焦点。它往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材与报道线索。当悲剧发生的时候，群众和媒体的注意力会聚焦于出事的超市。在非常短的时间内成为省内外乃至国内外大小媒体广泛报道的焦点。

　　5、 复杂性。一旦发生危机，无论是处理危机、控制危机，还是与危机有关的方方面面都非常复杂。往往涉及比平时更多的人，投入更多的财力、物力。

　　而对于任何一家超市来说，无论由何种因素或事件引发的公共关系危机，都会不同程度地影响其在消费者中的良好形象，会使人敬而远之，舍近求远，如果发生在自己头上则会自认倒霉。

　　无论由何种因素或事件引发的危机，都会不同程度地影响其在公众心目中的良好形象，在这紧要关头，如何处理危机将使超市面临严峻的考验，如能临危不惧，处理得宜，可化危机为契机，企业可以得到更多消费者的关心和支持；而惊惶失措，举止失当，可使危机进一步蔓延与加深，企业形象会受到严重影响，进而引起一系列反应。

　　面对这一系列的突发事件，我们暂且不去讨论该事件发生的原因。试问当发生这些事情的时候，每个店面是否都能有自己的一套应急措施?

　　我们的消费者对大的连锁超市信任度一向是比较高的，如果商家没能够处理好这些事情的话，必然会导致其形象在老百姓心目中的降低，就会直接影响到店面的销售业绩，而一但企业的信任度降低的话，再想恢复到原来程度，往往会事倍功半。

　　连锁企业本质上是一个连锁平台，由很多经营单位组成，任何一个单位都可能成为多米诺骨牌中倒下的那一张，所以危机事件的处理往往显的至关重要，有肯德基苏丹红事件的果断处理，也有众多的伤心案例。也许，年关的几颗炸弹能让我们再一次思索我们连锁企业危机事件的处理能力。

    （供稿：逸马国际）

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