财智伟业策划专家
品牌策划管理专家
闽南企业管理网
闽南企业管理网
 品牌总网 >> 品牌营销专题 >> 营销理论 >> 新观点

腾讯云副总裁张晔:未来客服业务会成为企业营销的重要渠道


[  界面新闻    更新时间:2021/9/18  ]     ★★★

记者 | 张梓桐

客服SaaS赛道持续火热。

根据沙利文近期发布的一份《2021年中国智能客服市场报告》显示,中国客服行业自1990年发展至今,已经从最初的电话呼叫中心,向全场景智能客服演进。而近5年来伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术发展,越来越多企业投入建设客服中心,中国客服中心坐席规模逐年增长,保持17%年复合增长率,到2020年已经突破300万个。

近日,腾讯云副总裁,企点客服CEO张晔在接受界面新闻等媒体采访时也介绍了目前腾讯在客服SaaS领域的布局情况。

“企点客服”是腾讯在智能SaaS领域所推出的产品,据了解,其雏形可以追溯到2007年,当时杭州有一家当报纸,会把QQ号码印在报纸上面,每天都有一些市民加它要求帮助解决民生的问题。刚开始服务都很好,但后面随着用户数量的增加,很快客户端就崩溃了。因此当时腾讯内部就据此整合出来了一个专门的QQ客服系统。

而经过十几年的发展,客服这一业务的内涵也发生了很大的变化,张晔称,目前很多传统产业依然只是将客服运营当作“搬运工”来使用,其一般回应的都是客户关于商品价格、存量等机械性的问题,而这造成了人力的大量浪费。

而企点客服切中的就是这种场景需求,张晔表示,企点客服可以帮助客户企业完成后台业务系统之间的直接对接,从而提升企业运行的整体效率。

而在提升客户体验方面,张晔告诉界面新闻记者,为了使得智能客服更加人性化,企点客服设计了人机辅助智能的功能,即通过智能化判断机器人的回复有没有让客户满意。而如果客户的问题并没有得到解决,人机辅助智能可以通过梳理人机交互的路由来找出客户亟待解决的问题节点,并及时对接到人工客服。

目前来看,很多企业依然将客服部门视为一个成本中心,但张晔表示,他认为未来客服是企业与客户产生连接进而完成进一步营销的重要渠道。“客服可以帮助企业获得客户的预测服务体验,你要懂这个客户,才知道这个客户会碰到什么问题,可能会碰到什么问题。”张晔说道。

从腾讯整体来看,企点客服也是其发力TO B业务的利器之一。目前公有云服务市场竞争激烈,根据市场研究机构Canalys发布《China cloud services market Q4 2020》报告显示,阿里云以40.3%的份额排名第一,华为云紧随其后,占据17.4%的份额,而腾讯云市场份额为14.9%。位列第三。因此在未来,企点客服能否帮助腾讯公有云业务实现新的突破,还需要时间的检验。

 

1

上一篇 上一篇文章: 利用营销与用户共鸣,东鹏饮料的举...
下一篇 下一篇文章: 如果能重来,品牌营销不要犯这三大...
发表评论】【打印此文】【关闭窗口
品牌总网版权与免责声明:
        本网站(www.ppzw.com)刊载的所有内容,包括文字、图片、音频、视频、软件、程序、以及网页版式设计等均在网上搜集。 访问者可将本网站提供的内容或服务用于个人学习、研究或欣赏,以及其他非商业性或非盈利性用途,但同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定,不得侵犯本网站及相关权利人的合法权利。除此以外,将本网站任何内容或服务用于其他用途时,须征得本网站及相关权利人的书面许可,并支付报酬。 本网站内容原作者如不愿意在本网站刊登内容,请及时通知本站,予以删除。
※ 联系方式:品牌总网管理客户服务部 电话:0595-22501825
 图片资讯
1 2 3
财智品牌营销全攻略 品牌系统化与营销落地化
 社会动态
 视频推荐
 商机在线
 分类信息
 图片新闻频道
 招商加盟
 

版权所有: 品牌总网   闽ICP备16034782号-1 本网站法律顾问:郑明汉 律师

Copyright © PPZW.COM 2002-2024 All Rights Reserved. 在线客服: 在线咨询QQ:383485670 加盟商在线QQ:

Email:qy@PPzw.com

闽公网安备 35052102000246号