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记者 | 张梓桐

客服SaaS赛道持续火热。

根据沙利文近期发布的一份《2021年中国智能客服市场报告》显示，中国客服行业自1990年发展至今，已经从最初的电话呼叫中心，向全场景智能客服演进。而近5年来伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术发展，越来越多企业投入建设客服中心，中国客服中心坐席规模逐年增长，保持17%年复合增长率，到2020年已经突破300万个。

近日，腾讯云副总裁，企点客服CEO张晔在接受界面新闻等媒体采访时也介绍了目前腾讯在客服SaaS领域的布局情况。

“企点客服”是腾讯在智能SaaS领域所推出的产品，据了解，其雏形可以追溯到2007年，当时杭州有一家当报纸，会把QQ号码印在报纸上面，每天都有一些市民加它要求帮助解决民生的问题。刚开始服务都很好，但后面随着用户数量的增加，很快客户端就崩溃了。因此当时腾讯内部就据此整合出来了一个专门的QQ客服系统。

而经过十几年的发展，客服这一业务的内涵也发生了很大的变化，张晔称，目前很多传统产业依然只是将客服运营当作“搬运工”来使用，其一般回应的都是客户关于商品价格、存量等机械性的问题，而这造成了人力的大量浪费。

而企点客服切中的就是这种场景需求，张晔表示，企点客服可以帮助客户企业完成后台业务系统之间的直接对接，从而提升企业运行的整体效率。

而在提升客户体验方面，张晔告诉界面新闻记者，为了使得智能客服更加人性化，企点客服设计了人机辅助智能的功能，即通过智能化判断机器人的回复有没有让客户满意。而如果客户的问题并没有得到解决，人机辅助智能可以通过梳理人机交互的路由来找出客户亟待解决的问题节点，并及时对接到人工客服。

目前来看，很多企业依然将客服部门视为一个成本中心，但张晔表示，他认为未来客服是企业与客户产生连接进而完成进一步营销的重要渠道。“客服可以帮助企业获得客户的预测服务体验，你要懂这个客户，才知道这个客户会碰到什么问题，可能会碰到什么问题。”张晔说道。

从腾讯整体来看，企点客服也是其发力TO B业务的利器之一。目前公有云服务市场竞争激烈，根据市场研究机构Canalys发布《China cloud services market Q4 2020》报告显示，阿里云以40.3%的份额排名第一，华为云紧随其后，占据17.4%的份额，而腾讯云市场份额为14.9%。位列第三。因此在未来，企点客服能否帮助腾讯公有云业务实现新的突破，还需要时间的检验。