台湾各大百货：主打“精细服务”牌

　　近日，受台湾对外贸易发展协会邀请，中国百货商业协会组团考察了中国台湾的百货业市场。本次考察由中国百货商业协会会长楚修齐担任团长，秘书长范君、副秘书长范艳茹担任副团长，北京当代商城、资和信百货、大商集团、天津国际商场等国内一批著名百货企业代表共20人随团考察。

　　考察团主要考察了中国台北101大厦、太平洋SOGO百货、高雄梦时代购物中心等台湾知名的百货零售企业，并会见了太平洋SOGO百货董事长黄晴雯。作为台湾著名的百货企业，这几家企业在商业营销、服务理念、企业细节文化的贯彻落实等方面都值得大陆百货企业思考和学习。

　　另据了解，考察团还与台湾的多个品牌企业，例如著名鞋企恒丰集团、阿瘦公司等进行了一对一会谈。这些企业负责人均表示了进驻大陆百货企业的迫切愿望，并与考察团相关成员单位达成了初步合作意向。

　　细节配套设施齐全，且标示明确

　　台湾的百货零售企业提供的服务设施比较齐全，服务手段非常细致。

　　一般来说，百货店会提供活动咨询、婴儿车租借、轮椅租借、爱心伞租借、拾获物及遗失物处理、英日文翻译、外币兑换、礼券贩售、免费停车券登录等多项服务。

　　它们一般都设有医护室和育婴室。医护室提供医疗咨询、一般药品索取及伤口包扎服务；育婴室则提供免费尿布及奶粉，并提供安全舒适的哺乳空间、婴儿换尿布台和冷热饮水机等。

　　光有这些设施是不够的，还需要以方便接受的方式向顾客传递相关信息。

　　台湾的百货店各楼层里的指示性标示一般都做得非常细致、周到、明确，有的还做得很可爱。例如，在梦时代购物中心的一层，如何去地下停车场，标示得非常清楚明确。

　　为了方便顾客购物，它们通常会给顾客提供一种设计得非常细致的、指示性非常明确的小手册。

　　考察团进入梦时代，那里的店员给每个成员每人发了一个比较小的折页。折页虽小，但上面却非常详细地标出了近一个月来店铺所做的各种活动，包括哪些品牌打几折、在什么楼层，育婴室、服务台等服务机构能提供什么样的服务、分别设置在几层，卫生间在几层、在什么位置，楼馆的主题、每一个楼层的主题及各楼层出售哪些品牌等非常详细的信息在这个折页上都极为明确地标示了出来。顾客拿到册子后，很多详细信息都能一目了然地获取。

　　台湾百货企业的空间设计文化也很值得一说。

　　考察过台湾商业企业的人普遍有这样的感受：台湾百货零售企业个体建筑的空间布局丰富灵活，外立面丰富多彩，能把现代感和历史感比较好地结合；商业卖场的室内空间的变化也比较多，善于巧妙地利用弧线、曲线并进行巧妙变换，这些都增加了顾客购物时的新鲜感。

　　例如，在新光三越，每一层楼的电梯间区域都设有休息区，但主题却各不相同。童装与儿童用品层的休息区设置了儿童卡通座椅，家居层的休息区的墙上则挂了生活场景图片，展示着卖场对"家文化"的理解。

　　此外，其空间设计还善于创新，以求创造更适合的商业空间。例如，台湾一些百货企业的消防利用了屋顶吊挂玻璃板的方式。
　　这种在硬件设施上和在空间设计上对于细节的把握能力，对于顾客消费需求以及消费便捷性的充分考虑，对于顾客多元配套需求的满足能力，在大陆百货零售企业身上目前还没有更好地体现出来。

　　对此，内蒙古维多利商业（集团）有限公司百货事业部总经理徐纲指出："其实，细节设置并不是强调某一个点要做得多细致，而是要从设计源头到终端卖场每个环节都要具备服务意识，这样才能实现细节服务的价值。"

　　而一位从业多年的百货业人士则指出："大陆的百货店每天都在为经营业绩而辛苦忙碌，为了追求平效比，几乎每一寸空间都要去充分利用，而对于顾客的一些实际需求并没有很好地考虑。即使有好的想法，例如设立专门的休闲娱乐区域等，具体操作中也很难实现。"

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