台湾各大百货：主打“精细服务”牌

　　人性化服务，无微不至

　　台湾的百货零售企业的服务非常注重细节，这点与日本的商场很相似。也正是这点，让国内众多考察过台湾百货企业的人感受最深，感触也最多。

　　例如，在台湾的百货店，顾客刚刚进入柜台，导购小姐就会很有礼貌地问候"你好，慢慢看哦"，她们很热情但又不过度；挑好了物品后，导购会帮顾客拿着信用卡去款台付款，省去顾客的奔波之苦；离开柜台，她会挂上微笑说"谢谢您光临，欢迎下次再来"。即使顾客什么产品都不买，导购们的态度依然如故。

　　如果顾客问任意一个导购小姐卫生间在哪里，她会直接领你去；如果消费者问路，而导购自己偏偏不知道，她则会跑步去问，然后回来告诉消费者，并且面带微笑和歉意地说："不好意思，让您久等了"。在买完货品后，店员会很细心地检查包装袋是否装好了，然后提一下，看会不会太重，是否需要再加一个包装袋。自始至终，她们的服务态度都非常好。而大陆地区的许多百货店目前还做不到如此细致服务。

　　再比如，在梦时代购物中心，由于商场很大，家长很容易和小朋友走丢。所以，在进门处，每位小朋友都会佩戴一个纸做的手环，上面写着："我走丢了，请把我带到服务台。"

　　对此，中国百货商业协会副秘书长范艳茹指出："台湾百货企业让我感受最深的一点，还是周到的服务态度和服务细节。"

　　随团考察的北京当代商城总办副主任夏琳也感慨，"台湾的百货企业让我感受最深的还是它们的服务文化。它们的店员的服务特别周到、热情、温柔，但又显得特别自然，让人觉得特别舒服。"

　　善于营造，多功能时尚氛围

　　台湾的百货零售企业在售卖时尚产品的同时，还特别擅长整体时尚氛围的营造。

　　例如，梦时代的每个楼层都有一个主题色，结合主题色彩，楼层的设置各有特点。例如，有的楼层叫"欢乐嘉年华"，色彩就比较热烈；有的楼层叫"时尚名媛"，整体的色彩就显得比较淡雅。

　　再比如，在梦时代，不仅仅只是售卖商品，它还引进了影视城、宠物百货、主题乐园、健身俱乐部、冰宫博物馆、书屋、生活工场等各类休闲娱乐场所，从而在整体上营造出一种集购物、休闲、娱乐、时尚、旅游为一体的综合性"时尚购物天堂。"

　　一位大陆百货企业负责人感叹："梦时代最吸引我的是坐落在购物中心屋顶上的摩天轮，它会让人想起很多儿时的童话。还有就是商场外围的休息区，做的就像公园一样，有喷泉，有小溪，有鱼儿，有绿植，上下错落，浑然天成，真是美不胜收。"

　　一位考察团成员分析指出：台湾百货店的营业面积有一些并不大，但特别注重对品牌产品的组合以及气氛的营造，他们习惯以产品的关联性来做组合与划分，对服装消费潮流的理解也比大陆深刻一些。比如，男装已经从正装向潮流化发展，在它们的货品组合上，就会去刻意引导这种消费潮流。事实上，大陆的百货商场目前也越来越注重定位和特色，比如青春、奢华、流行、时尚等，但很多时候，百货店的定位不仅仅只是引进什么样的品牌这么简单的事情，还要看能否在产品整体的搭配上凸显特色，能否提供一种整体的、具有特色的时尚氛围以及与之相匹配的服务。"

　　夏琳则分析道："台湾的商场让人觉得不再是单纯的购物场所，而是具备了各种综合性功能的休闲娱乐场所。百货店当前其实面临着来自购物中心等多方面的竞争压力，所以开始增加自身的服务功能，向着小型的购物中心的方向发展，引进越来越多的服务设施。这已成为一种普遍的趋势。"

　　细节将成百货店，下一个制高点

　　细节决定成败，这是近三年间企业经营管理界强调最多的一句话，落实到百货零售企业的经营中也不例外。

　　台湾百货零售企业的服务态度、细节管理等一直可圈可点。近年来，随着太平洋SOGO百货、大洋百货等企业拓展大陆市场的速度加快，在各地纷纷布店，大陆百货业界人士及消费者对它们的这种文化的感受也越来越深刻。

　　事实上，台湾百货倡导的这种注重细节和无微不至的服务文化，和日本百货企业非常相似，例如伊势丹百货、伊藤洋华堂等。尽管这几年一些晚进入大陆市场的日本百货店及台湾百货店面临着不同程度的水土不服的问题，但它们注重细节的精神和服务文化的确给大陆百货零售业界带来了一股温馨的春风。

　　相比之下，大陆一批百货店由此前的国企发展而来，甚至目前一些企业仍属于国有性质。这种体制下，使一些企业的服务形成了一种惯性，对于顾客的服务意识并不强。虽然近几年随着市场竞争的日趋激烈服务精神有所改善，但事实上并未真正落到实处，一旦与日本和台湾的百货店相比，大陆的百货店在服务上就显得还有很大的提升空间。

　　随着百货业内同质化越来越严重、竞争越来越激烈，大陆一批百货企业未来发展的突围点在哪里？无疑，这种处处为顾客着想、把对顾客的服务落实到每一个细节的服务文化与服务精神将成为突破口之一。

　　对此，沈阳新玛特购物休闲广场经理陈静霞分析指出："台湾百货零售企业这些看似顺手的细节动作，却把大陆百货店天天挂在嘴边的顾客就是’衣食父母’的服务理念体现得淋漓尽致，这也与大陆的一些商场的导购的态度形成了鲜明对比。在大陆的很多百货店里，顾客转来转去，听到的就是那一句刻板的’欢迎再次光临’，这根本无法拉近与顾客的距离，反而让顾客强烈地感到这只是一种敷衍的客套话，是一种’形式’。在购物过程中，如果顾客跟店员多要一个纸袋，更是经常会遭到’白眼’。这些都让国内百货企业的从业人员反思，在市场竞争高度激烈、商品高度同质化的今天，大陆百货店是否能更多地站在顾客的角度去设计陈列、去提供真正的人性化的服务？"

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