奇瑞服务“纵横中国快•乐体验”

 
    面对日益显著的车型同质化趋势，服务愈渐成为构建品牌差异化的关键要素，在奇瑞“快•乐体验”服务品牌推出两周年之际，记者参加了奇瑞推出的名为“纵横中国，快乐体验”媒体暗访活动，亲身体验了奇瑞“快•乐体验”的“快”服务和“乐”服务。 　　
   
    3月10日上午9点，记者来到了武汉安奇汽车销售有限公司维修站，这时拥有瑞虎的陈先生在售后顾问的提醒下过来对车进行定期保养。当车开进维修大院，引导员热情地上前接待陈先生，在车辆的座椅、方向盘、变速杆上分别套了塑料膜，在驾驶座下铺上纸制脚垫，并提醒他拿出车里的贵重物品。随后引导员在客户档案上查出该车固定的售后顾问，由他为车主介绍保养情况，以及所需的时间、费用等。
    
    “王先生，您好！您的爱车就要到保养时间了。如果您今天下午有时间，就到我们公司来进行保养吧……”安奇汽车的一位售后顾问正通过电话和车主预约保养时间。通过参观、体验等形式，记者真正地感受到奇瑞服务体系的标准化、透明化和人性化。
   
    在维修站里，维修技师按照“八步服务流程”严格地进行99项保养。维修技师操作专业规范，检查车灯时打的手势就像交警指挥交通一样。记者注意到，完成全套保养不用一个小时，真正做到了为顾客节省时间。
    
    在客户休息室里，记者采访了车主李先生，他说：“我的车买了一年半，每次需要保养前，售后顾问就会打电话提醒我。这里无微不至的服务让我有宾至如归的感觉。”
   
    “99项保养”服务项目不仅让准车主在购车之前便清楚地了解到售后服务的内容，更为现在的车主列了一本明明白白的质保账单，它将奇瑞银河的“售后服务”售前化、透明化，从而为消费者提供更为周到、体贴的服务。
    
    除了“99项保养”外，武汉安奇汽车销售有限公司还为客户提供一项全天候服务，即24小时工程。无论车主的车在哪里出了问题，无论出了多大的问题，只要拨打武汉安奇的服务电话，工作人员会立即前往救援。记者就遇到了这样的情景：
    
    服务电话的铃声刚响起第二声，服务人员就接起来了：“您好！这里是武汉安奇汽车销售有限公司，我是服务顾问小王，请问有什么可以为您服务的吗？”
   
    “好的，先生，请您别着急，请告诉我怎么称呼您？您的电话号码是多少？现在的位置以及您车牌号，我马上通知救援车过去，请您耐心等待”。
   
    将所有问题确定后，记者扫了一眼表“10：07”，不但没推三阻四还挺利索。俗话说“看人先看脸”，救援首先检验的应该是接线员的反应速度和态度。安奇接线员的服务没的说。
   
    过了将近一个小时左右，11时13分，一辆印有“快•乐体验”服务的黄色奇瑞救援车回到店里，接着从车上下来两位工装整洁的奇瑞工作人员。
   
    “车已经修好了？”记者绕着黄色奇瑞救援车看了下，“装备挺先进，有点抢险队的感觉”。
   
    “呵呵，是的，我们每辆救援车上都装有GPS系统，公司可以通过GPS找到服务车的准确位置，我们是在回服务站的途中，接到电话后直接去车主的地点。车的毛病蛮简单，电池的卡子松了。小问题，一眼就看出来了。”救援人员笑着回答道。“而且我们在结束救援工作之后，还对车主的信息进行了准确的核对和记录，并建议他方便的时候到维修站进行一次彻底的检测和保养，以保证汽车以后的畅通行驶。”
   
    记者默算了下时间，扣除往返到店里的所花费的时间，从车主汽车出故障打电话请求救援到故障排除一共用了约30分钟的样子，看来奇瑞的“快”还真不是吹的。
   
    来店里做维护的车主李先生在与记者谈到奇瑞服务速度快这一细节时，也感慨道：“奇瑞的24小时售后维修服务热线反应蛮快，现在车无论在哪里出了故障，我就给安奇打电话，他们能很快地派人过来维修，奇瑞的快对我来说已经是很习惯的事情了。”
   
    记者认为如果说态度决定一切，那么细节就决定成败。奇瑞在去年与一汽丰田、上海通用同时获得了中国汽车服务品牌星级评选的五星级最高奖项，并且在J.D.Power售后服务满意度调查中连续三年保持上升的成绩，那么从记者在店里体会到的细节来看，这些都是奇瑞服务建设取得长足进步的最好证明。 
 

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