强化售前售中服务，预防“诉后”补救风险

    中国企业在服务上已经迈出了可喜的一步，已从“三包服务”进入到售后服务阶段。但要看到，我们目前的这种售后服务，还仅仅局限于“诉后”服务水平，即只是在顾客投诉后才能获得。不过从“三包”到“售后”，这两个阶段可以说在我国正逐步走向完善，但只是停留在售后服务承诺的手段上，还往往流于形式未形成独占力量的竞争优势，离顾客所期望的服务需求尚有一段距离。
 
    尤其近年来，常出现商家与消费者之间引发的 “纠纷案”，其实大多是因商家的服务品质恶劣造成的，与产品质量无关。顾客对产品不满意，通常不是对产品质量本身，而是不清楚如何使用该产品，这恰恰是需要我们商家以优异的服务品质来解决的问题。对此，商家其实只要耐心一点、周到一点、尽责一点，就完全可以将大事化小，小事化了。但商家的表现则往往是麻木不仁，来回推逶，让用户不得不为解决诸如安装、维修等服务问题，跑来跑去直至怒火满腔，最后酿成了更大的争端。实际上商家也感到很委屈，认为自己已经狠抓产品质量了。
 
    先来听听我一朋友的切身感受，他是某机器公司售后服务部总监。他说他们承诺一旦用户使用公司的机器出了质量问题，就会派专人上门维修并包换。这样做的结果往往只是为用户解决些诸如“如何使用机器”等常识性问题。
 
    在他的印象中，公司的售后服务部成了一个“诉后服务部”，只是在客户投诉之后才赶去做服务，这样成立一年来，疲于奔命、吃力不讨好。记得有一次，接到一家新疆边远小城市的客户投诉，害得售后服务部的同志乘飞机、搭火车、又坐长途汽车赶到那里后。一看，仅仅是因为客户操作不当而损坏了机器，弄得他们哭笑不得。很快修好后，那家客户不但不感谢，反而怪他们来得不及时耽误了生产，服务部的同志也觉得委屈。他们都在诉苦，再这样“售后”下去，公司卖机器赚的那点儿利润，迟早都会赔到售后服务上去的。
 
    如果细分析一下，问题就出在我们商家的大多数产品质量活动并没有有效地解决服务品质的难题。二者其实是两码事。商家负责质量工作的人又大都是些工程技术人员，他们面对复杂的服务品质问题总是从产品质量的角度来解释。由于概念上的模糊不清，当质量问题一旦出现，就会形成“商家拼命保证产品质量绝对没问题，用户非说服务品质太恶劣”这样“鸡对鸭说”的混乱局面。倘若这时商家采取将用户送上法庭的强硬做法，就大错特错了。它往往会让人联想到“店大欺客”的古训，而引发公众普遍同情弱者的心态，往往对企业十分不利。一旦引起“众怒”，造成公众、媒体的不友好态度，就算赢了官司，也有可能造成“赢了官司却输了市场”；如果官司输了，影响则更坏。因为，在服务营销上有一个100－1＝0的说法。即有100个顾客说你好，当有1个顾客不满意而说你不好时，就会产生一传十、十传百的放大效应，最后谁都会说你不好。
 
    要解决这些问题的实质，是商家必须要在为顾客及时解决问题、服务态度好、服务时间有保证等服务品质上下功夫。更重要的是强化售前售中服务，消灭“诉后”补救风险，即在售后服务之前，将售前售中服务做扎实。
 
    有一则古代故事就是最好的明鉴：
 
    魏文王问名医扁鹊：你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？
 
    扁鹊答曰：长兄最好，中兄次之，我最差。
 
    文王再问：那么为什么你最出名呢？
 
    扁鹊再答：我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病根，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针放血、在皮肤上敷药动刀等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。
 
    文王说：你说得好极了。
     
    这个故事给我们一个深刻的启示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜，大多数经营者均未领悟到这点，等到错误的决策造成了重大的损失后才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜治乱于已成之后。由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者。
 
    为此，要打破这种服务的局限性，必须建立一种全新的服务体系。而只有进入整体服务的第三阶段，即对顾客提供分三个环节的售前咨询、售中支持、售后增值的服务，才能形成科学规范的服务“新干线”。
 
    总之，尽快加大服务的售前与售中成本，强化售前售中服务，因为出事补救不如提早预防。宁愿学做气象台的天气预报员，雨前备伞、临寒添棉，防患于未然；也不要做消防救火员重演“亡羊补牢”之事。
 
 

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