融合无边界：变革中的中国电信业十年

    正是因为意识到了服务为本的理念，信息服务中心成为中国移动的重要组成部分。

    “效力经济建设，服务百姓生活”是电信企业的根本宗旨。以客户为中心、以效益为目标的企业运营理念就决定了电信业的服务是大众化、普遍化的。电信业从本质上说就是服务行业，而其服务的对象是惟一的，那就是广大电信用户。

    服务理念走过十年

    今年是服务理念进入中国电信业第十个年头。实际上，在1997年之前相当长的一段时间内，电信运营商的注意力主要集中在技术和网络上，对服务的重要性缺乏认识。在这十年历程中，电信服务走过了以厂商和产品为中心的时代，行业服务优化了我国政府部门的管理职能，竞争服务唤醒了运营企业的忧患意识，“用户至上、服务为先”的理念推动着中国电信业的快速发展，服务已经成为电信业发展的主旋律。

    以人为本，既是社会的价值观、企业的价值观，也是服务的价值观。中国的通信服务水平在一定程度上反映了产业整合、治理及其发展的水平。电信运营商在经营过程中也不断认识到，电信普遍服务的精神要求电信业的服务应该遍及任何一个角落，其服务对象不仅仅是大公司、大企业，还应该包括中小企业以及广大普通消费者。通过加强对市场和客户的细分，有针对性地设计个性化的服务和业务，以及推出定制服务、等级服务，全力满足客户多样化的需求成为电信服务走向平民化的有效途径，电信服务向中小企业倾斜已是大势所趋。

    政府是第一推动力

    事实上，不能说目前的中国电信企业不注重通信服务，但是若从市场营销的角度来看，目前我国电信企业的业务更注重的还是品牌利用，真正解决百姓切身问题的服务还有所欠缺，诚信服务还需加强。

    记者的一位朋友曾经历过这样的事情：他家的一套房屋是出租的，因为每一个租户对ADSL的服务要求都不一样，这个要包月，那个就要按时计费，所以，他不得不经常去中国网通的营业厅更改ADSL单据。他对记者抱怨说：“北京能更改ADSL上网方式的营业厅只有几家，每次去都得排长队，没有两个小时办不完。”而翻开每家电信运营商的投诉记录，类似的事情都有发生。信息产业部的统计数字显示，电信服务正在日益受到消费者关注。那么，电信运营商的服务水平要通过什么来衡量？电信企业应该如何给予消费者良好的客户体验？对此，信息产业部电信研究院杨培芳总工程师认为，政府是第一推动力。政府要通过完善的监管措施，维护电信用户的最大利益，最终为电信业自身的发展创造更大的需求空间，并形成良性循环。服务本身固然要靠市场机制去完善，靠企业去执行，但政府部门也要适当地监督和把关。

    当前，电信业内已经形成共识：电信业从本质上说就是为社会生产和人民生活服务的行业，只有消费者满意了，电信业的价值才能得以体现。电信业的发展走入了“用户是上帝”的服务为本的阶段。

    展望：从电信到信息服务业

只有真正了解用户的需求，电信业才具有无穷的生命力。中国电信业的改革让普通消费者也能享受到人性化的电信服务。

电信业发展永无止境。中国移动在２００６世界电信展上，推出了电子奥运门票服务。

    当前，电信业已经发生了深刻的变革，其突出表现就是电信产业链纵向整合的趋势不可逆转。电信企业的生产是围绕网络建设、网络服务展开的，通过为用户提供通信服务来赢取利润，并且越来越表现为与其他SP运营商、设备商、系统集成商、软件开发商及终端提供商一起提供全面满足客户多媒体需求的综合解决方案。在这一过程中，由于电信增值业务的大量增加，合作各方互动与沟通的要求前所未有地强烈，不同环节间需要协调一致，不同企业间需要互相加深了解。

    生态环境的微妙变化

    现在，电信行业的产业链不再是一条，而是多条。由于增值业务多样化，语音成为平台，运营渠道功能单一的时代结束了，用户对内容的需求急剧增加，用户标准终端、内容提供商与运营商共同形成了产业链的组成部分。传统的价值链发生了微妙的纵向变化：每一环节都往下游延伸，在延伸的过程中，上下游之间的界限日益模糊，企业间的竞争在更细化的层面上展开。产业链下游进一步复杂化，各种链条集合交叉，形成了复杂的生态环境。未来，内容服务将成为电信业发展的重心，电信运营商需要发挥主导作用，整合产业链，推动通信生态环境的形成。

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