餐饮业：华丽外衣不是你的定位筹码

　　五、服务的差异化不仅仅是好态度
 
　　总体来说，水木锦堂的服务态度不错。顾客一抱怨马上就对不起，从来不顶撞客户，客户提出的要求马上回应这些都反映了很好的态度。但是服务的差异化绝不仅仅是好态度。
 
　　好态度可以说各个餐饮店只要不太差都基本一致。好的服务更多体现在员工有没有真心实意自动自发地站在顾客角度，为顾客着想。
 
　　这家餐厅总体来说，这么服务人员基本上都是被顾客赶着走的。就是顾客一个劲地催促他们加快上菜速度，而不是他们看到客户在那苦苦等待主动上前问候，帮助催促。
 
　　这种服务可以归结成被动的管制化方式而不是主动的主人翁方式。
 
　　以致中秋节日有款专备饮品花好月圆还得我们看到其他客人喝主动去询问，他们也不主动推介，说节日送月饼，得客人提到，像我们没有提，他们也就不了了之了。服务完全没有标准化，自然也就很难差异化。
 
　　服务的差异化真正的精髓绝对不是体现在表面，有形似而无神似，更多应该渗透到精神层面，从本质上自动自发地去关心和服务好顾客。有句话叫公司最大的成本就是未经过培训的业务员。尤其服务人员直接面对顾客，他们做事情的细节直接展现公司的品牌形象。
 
　　六、穿着中产阶级外衣干着老农干的事
 
　　本来应该很优雅的环境，因为拼桌变得很拥挤；本来应该很惬意的场所，因为抱怨声变得杂乱；本来应该还不错的火锅，因为漫长的等待让人倒了胃口；况且，这的火锅还真是没什么特色，口味也确实没有到达让人心驰神往的地步。
 
　　那么一个餐饮店既然口味上没什么特色，那么肯定把核心竞争力放在环境和服务上，环境是硬件，银光闪闪，干净明亮。可是服务是软件，这家餐馆明显给人感觉只重视硬件不重视软件，尽管服务人员衣着统一，男的俊女的靓。面对顾客时刻保持笑脸，但是这种服务总给人感觉泛化在表面，因为总体满意感觉的缺失加上盲乱无章的上菜节奏以及应对抱怨的消极怠工让人觉得它确实是穿着中产阶级外衣干着老农干的事。
 
　　总体来讲，我们隔壁桌的客户吃完之后说下次再也不来了。就是因为他们一次次抱怨得不到有效的解答，事实上没有真实行动的解答，道歉是毫无用处的。
 
　　我个人至少也不会再去了，原因不是我没有得到特殊的礼待，而是它自己降低了它的品牌价值，损伤了它的核心竞争力。因企图服务所有人，为了追求量而忽略的顾客的感受，在口味上没有突出的价值，在环境和服务上又不能满足我们心理的需求。我凭什么要付华安肥牛以及其他火锅店数倍的价格来这种“高级大排档”吃饭呢？
 
　　尽管消费者都很“傻”，但大多数只会傻那么一次，下次就变精了。
 
　　一个餐饮业装修的富丽堂换，又挨着众多一流餐饮业和名牌IT公司却做成这个水平，我只能说是到了其经营管理者重新思考的时候了。定位绝对不是自己说出来的或是外表表现出来的，而是用行动在消费者心中刻下来的烙印。而且，表面的差异化如果无法渗透到内在的差异化进而深入消费者的心智，那基本上就预示着很难成为强势品牌。
 
　　中国一些餐饮业整体一个毛病就是硬件5颗星，软件2颗星，以为档次就是装修、菜肴、环境、服务，但实际上都是重外在而忽视内在。然而，外在的东西外在的东西是最容易模仿的花拳绣腿，内在的经营思想和渗入心灵的服务理念才是真正能够打仗的硬功夫。
 

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