接听电话规范

  　　1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说："对不起"或"对不起，让您久等"。
　　
　　2、接听电话首先应该说："您好！"或"您好！"
　　
　　3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。
　　
　　4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说："对不起，打断一下"。
　　
　　5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:"声音不太清楚，请你大声一点，好吗?"
　　
　　6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。
　　
　　7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说："请稍等"。
　　
　　8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。
　　
　　9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说"再见"。
　　
　　10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。  
 

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