淘宝网推广消费者保障计划，提升购物体验

    8月1日，亚洲最大网络零售商圈淘宝网宣布，全面推广“消费者保障计划”，确保消费者获得高质量的网络购物体验；同时继续引导卖家坚持诚信为本的经商原则，让“诚信的商人先富起来”成为一种规则。

    淘宝网表示，这是继信用评价体系、第三方支付工具支付宝之后，淘宝网构建的又一个提升消费者体验的工具，旨在让消费者在购物时有更多的权威参考指数，更准确快速地进行购物选择。

    易观国际认为，此计划有助提高买家购物信心；同时有助卖家增加对自身诚信度的关注，并提升淘宝网上卖家的整体诚信程度。

    在此前的3月8日，淘宝网在全球开创性地推出电子商务“消费者保障计划”，第一期集中在规范化程度较好的淘宝商城以及手机、数码相机、网游三个类目。

    从5个月的第一期试验来看，用户对这一开拓性举措的反响非常好，特别是享受这一服务的淘宝买家，普遍建议全网推广；有些买家甚至抱怨，为什么他(她)买的商品种类不让参加“消费者保障计划”？这让他(她)买起这些东西来不像其他参加“消费者保障计划”类目的商品那样宽心、舒心。

    基于第一阶段试验的反馈，淘宝网此次决定全面开放类目，允许绝大部分类目加入“消费者保障计划”。同时，也对“消费者保障计划”的规则进行了调整，确保更灵活的门槛前提下，实现更严格的监控。

    考虑到很多虽然进入时间不长、但一直诚信经营的卖家的强烈需求，也对此前比较严格的准入门槛进行调整，让更多“愿意诚信的商人先富起来”，毕竟“消费者保障计划”的另一个目的也在利用规则督促更多的卖家对自己的产品和售后服务进一步改善。

    在3月份推出“消费者保障计划”一期时，为了保证这项服务的有效性，淘宝网对申请该项服务的卖家设置了比较高的门槛。

    而此次调整，在加强监管力度的前提下，门槛略微下调，取消了原来开店时间在3个月以上的时间限制，卖家信用从三心放宽到二心，被投诉成功率从0.5%放宽至1%；但为了保证服务品质，97%及以上的卖家好评率依然坚持不变，同时淘宝将在未来的试验中随时可能调整相关规则，保证这一计划让消费者的购物体验有持续的提升。

    同时考虑到不同类目保证金的使用情况，淘宝网改变原来只有固定保证金的做法，保证金将由固定保证金＋浮动交易保证金两部分组成。降低原来固定保证金的额度；另外根据卖家的交易量，冻结一定比例的交易额作为浮动保证金。

    保证金调整的目的是，将保证金与成交挂钩，对成交额不高的中小卖家减少资金压力，对于大卖家，总额不变，也没有发生影响。

    在下调门槛的前提下，对于参加计划的卖家，淘宝将实行更严格的监控，引入类似驾照的制度。以6个月为周期计算积分，被扣分数达到一定额度将被强制退出消费者保障计划，并在退出之日起半年内不得再次申请。

    据悉，“消费者保障计划”是淘宝今年“全面提升购物体验”的重要一步。今年，淘宝将从一个单纯的网购平台升级成零售商圈，“提升购物品质”是今年的主线，淘宝将推出系列保护消费者权益的举措，为消费者提供更多的购物保障，确保消费者获得高质量的网络购物体验。

    专业机构分析

    易观国际：

    消费者保障计划将进一步提升用户体验，尤其是提高买家购物信心；同时有助于卖家增加对自身诚信度的关注，并将提升淘宝网上卖家的整体诚信程度。

    预计，消费者保障计划门槛的降低和审核的严格，将使更多信用程度高的卖家进入这一体系，并最终使更多买家受益。

    此计划表明，淘宝网的总体信用程度将继续领先于C2C行业。

    艾瑞咨询：

    淘宝网3月的消费者保障计划收到了良好的成效，也证实了以淘宝网为首的购物网站开始越来越关注用户购买体验。

    随着网购人群的壮大和成熟，价格不再是吸引用户购买最主要的关注点，此次淘宝网在全网全面推广消费者保障计划，并根据前期执行进行了调整，努力推动购买环境全面提升。通过该计划，能有效的过滤不安全因素和纠纷处理矛盾，让买家更放心的购买。

    艾瑞分析认为，目前该保障计划全面推广仍需要谨慎，具体的执行细节还需要充分考虑买卖以及不同行业等差异，不断完善和改进，为交易双方都提供保障。

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