电子商务环境下的逆向物流管理

　　在电子商务环境下讨论的逆向物流主要是指退货逆向物流，是指下游顾客将不符合其订单要求的产品退回给上游供应者的商品实体转移过程。随着电子商务的迅速发展，电子商务环境下的逆向物流已经成为一个不可忽视的问题。

　　退货政策在网上销售时显得尤为重要，宽松的退货策略可以大大提高顾客的满意度，而在相同的退货政策下便捷的退货流程就成为提高顾客服务质量的一个重要手段。

　　在传统的商品退货管理中，首先，顾客要通过电话同商家取得联系以确定商品是否符合退货要求。顾客通过电话联系商家咨询有关退货的政策，并向商家陈述商品出现的状况及退货理由。商家通常按照常规程序和经验向顾客询问问题，从中了解情况以作出判断，如果初步符合退货政策，商家要求顾客把产品寄回做进一步鉴定。然后，顾客按照商家的要求将商品连同原包装盒、说明书和其他附件一起寄回商家指定的地点。在此期间顾客只好默默等待处理结果。最后，经商家检验后给出处理结果。如果符合退货规定的，商家会按照政策给顾客退还货款；如果不符合退货规定的，商家还要再将商品寄还给顾客。

　　传统的退后管理存在以下问题：一是每件商品的处理周期过长——大约需要10天；二是在整个处理过程中顾客不能及时了解到商品所处的状态——在途，在检验中，已退还等；三是商品来回的邮寄过程浪费了大量的时间和金钱。

　　由于传统的退货处理方法存在许多问题，本文提出了一种雇用第三方退货管理中心的退货管理，其主要为从事B2C的在线商家提供退货服务。实际上也是将第三方退货管理公司的后台数据库与各个在线商家网站的前端系统集成起来加快退货处理的过程。具体包括以下步骤：

　　步骤一：消费者首先登陆在线商家的网站，输入所购商品的发票单据中的购买号，查看此类商品的退货标准，判断是否符合退货要求。如果符合，填写详细的退货申请表格与在线商家联系，详细说明要求退货的商品情况，包括退货原因、退货方式的选择 （退款方式或是换货方式）等。在线商家确认后将告知消费者就近的退货管理中心地点。

　　步骤二：消费者携带商品和发票单据来到退货处理中心请求退货。处理中心的工作人员根据发票单据找出销售此商品的在线商家，并将发票单据中的购买号输入退货处理终端，终端中包含连接在线商家数据库的专有软件，终端自动地从在线商家下载退货商品的退货信息及商家的处理意见。工作人员只需认真检查商品是否与退货信息相一致即可。如果该商品不满足退货标准，工作人员只需在指定的位置点击 “不一致”并填写不一致的信息即可。这时退货处理终端会自动生成一个在线商家给消费者的信件，该信件包括该商品不能退货的原因。如果经检查商品与退货信息一致，工作人员只需在指定的位置点击“一致”，此时终端会自动从在线商家处下载一个退货商品授权号，并打印出一封带有授权号和处理方式的信件交给消费者。

　　步骤三：在线商家接到 “一致”的指令后，根据消费者填写的退货方式做进一步处理。如果是退款方式，在线商家就马上把款项转入消费者帐户；如果是换货方式，在线商家将按照消费者留下的地址重新发货。

　　步骤四：收到退货商品授权号后，退货管理中心的终端系统会自动生成并打印一个运输标签，该标签内容包括退货商品授权号，在线商家的运输账号和商品其他相关信息，该标签上的地址根据商品退回的状况而设置，如果是完好的商品就退回在线商家，如果是有损坏的商品就退回给制造商。然后，工作人员将贴上标签的商品包裹寄出。
 

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