忽视公关葬送品牌

　　事件回放：王女士花40万元买了一辆宝马小轿车，可车内一直有刺鼻异味，令其感到头晕恶心咽喉不适，两年来，经过多次处理始终没有根除。王女士多次与厂家和经销商协商无果，7月12日上午，王女士将自己的宝马车开到海口南海大道143号海南宝悦（宝马）授权经销商店，要求退车并索赔20万元健康损失费。随后，车主在车外悬挂“宝马有毒泣血退车”的告示，将车开到海口街头巡游。

　　最可怕的是，事情发展到这一步，宝马经销商海南宝悦汽车贸易有限公司售后服务负责人称，由于没有汽车车内检测的具体规定，暂时无法满足车主的要求，有问题可以维修，退车无法做到。

　　多弱智的经销商，为了一部车，毁掉的却是宝马无价的品牌！联想到前几年的系列“宝马事件”，笔者和身边所有朋友都发誓不买宝马车，当然我们只是小部分群体，但是一个品牌的倒下不是一朝一夕，宝马在中国也许还要继续大量做广告，大量失去顾客，这是多可怕的事情。

　　一个经销商为了多赚几十万，不给车主换车，可以理解。但是宝马总部不出面解决这样的新闻事件，就是宝马的不对了。为了一部车，宝马损失的可不是几十万问题。我们团队认为：中国内地的公关就是处理好企业和周围环境的关系，就是要理解并尊敬中国市场秩序，而且一定尊重中国文化，不能因为企业有实力就可以通过政治因素、高层公关解决所有问题。否则企业会在发展过程中“自作自受”，可惜国外企业往往过于强势，最后原本可以简单的解决的问题，企业要付出惨痛的代价！

　　网络时代，很多企业危机的起因都是来自弱势群体。而且越是来自弱势群体的危机，最后的社会反响会越大，而且会出现“舆论一边倒”的现象，这是因为社会越进步，人们对弱势群体的呼声会越来越重视，而且由于会联想到自身权益，所以企业和组织往往成为舆论中的靶子。

　　宝马对于中国市场的理解基本是依靠广告和高端车展，往往忽视了顾客的感受，“开宝马的都是好人吗？”使众多宝马车主尴尬不已，我的朋友——某集团的董事长，宝马的忠实用户，拥有3系、5系、7系各一辆，分别针对不同场合和不同伙伴选择不同的车接待，但是一直对宝马的负面新闻耿耿于怀，考虑下部车是否买“低调的奥迪”，看这就是品牌的伤害，“宝马有毒泣血退车”实际上完全可以写成“感谢宝马驾驶者的快乐”，但是宝马就是忽视了网络时代的最大特点“危机总是从小事、小人物开始”。

　　“千里之堤溃于蚁穴”，如果宝马认为强势能决定一切的话，不妨反思一下自己的品牌：当宝马被驴子拉着走的时候，宝马和驴子的品牌也就毫无二致了。可乐的品牌又怎样，在印度、在比利时等国家也不一样遭受巨大损失吗？尊重消费者不仅是说法，还要切实可行的站在顾客角度思考，帮助顾客解决实际的困难，一定要在重大事情上做到及时反应，敢于认错。

　　国际公司的习惯思维就是“中国人穷，往往贪图小利，有时候甚至抱着敲诈的思想来处理事情”。2005年至今，很多国际公司公关事件的发生都是因为误解了中国消费者，甚至轻视中国消费者。世界是平的，以前我们了解信息的速度相对较慢，彼此之间交流信息需要一个漫长的周期。互联网时代，我们点一下鼠标、动一下键盘，就可以知道发生在大洋彼岸的消息。某品牌出现质量预警，企业赔偿数千万美元，但是中国的消费者却不能得到相应补偿，你说中国的消费者是否应该愤怒？

　　公关管理有四个主要因素，我们简单称之为ABCD，就是指association（联合）、believe（信任）、communicate（沟通）、driving（推动）四种沟通理念。企业在危机管理时一定要注意态度，要主动，要联合相关机构，要联合社会资源，要信任媒体、信任顾客，信任大众，进行积极沟通，推动事情向良好的方向发展。反之，采取被动、消极、拒绝沟通的方式处理公关事件，最后的结果自然是企业不愿看到的——中国市场不会主动淘汰哪个企业，但是顾客却有权利声讨某个企业，忽视了顾客权益的企业可以去摆平媒体，但是其实付出的代价往往更大。

　　在这里笔者奉劝宝马企业：这样弱智的经销商还是废弃吧，宝马是“驾驶的乐趣”，不是“宝马有毒”——一旦这样的说法被改变成网络流行歌曲，宝马你就等着成为网络公敌吧！

中国品牌总网

1