六个步骤讲好你的销售故事（中）

　　个案：

　　名表专柜前，一位销售人员正在向客户推销手表。这时，她注意到客户手腕佩戴的是一块国产梅花表。

　　“先生，你现在佩戴的这块表也很好看哦，很经典的。不过看款式，应该是比较早一点的吧。”

　　“对。我妈妈送给我的。戴了几十年了，很有感情。那时候，手表是很贵重的礼品。”

　　“那你今天想买一块什么样的表呢？”

　　“过几天是我妈妈六十大寿的日子，我想选一个特别的生日礼物送给她。” 

　　通过聆听客户讲述自己的故事，销售人员迅速做出了以下几个判断：

　　一、客户对商品的心理需求倾向于情感层面：感谢母亲这些年为自己的付出，希望能通过礼物向父母表达自己的舔犊情深。也就是说，情感在这此作为一个商品功能之外的很重要的附加值。什么商品能够表达、渲染出这种亲情，这种商品被购买的可能性就会越高。

　　二、客户对新手表的比较注重性价比，不太关注是否时尚。

　　三、在这样的分析结果下，销售人员判断客户的购买清单为：

　　1、情感述求：能表现儿女对父母的亲情孝心。

　　2、功能述求：能满足年纪较长的老年人的使用需求。

　　3、价格述求：作为贵重礼品，价格以中高档为宜。

　　所以，销售人员立即对客户的故事做出了回应：“呀，你母亲六十大寿了，真是可喜可贺。我们有专门针对老年人开发的系列产品。上次也有位客户在此购买这款表作为祝寿大礼，深得老人家欢心。请到这边来看一下。”

　　在销售过程中，客户讲的越多，销售成功的可能性越高。那么，在什么情况下，客户才乐于分享自己的故事呢？

　　·销售人员对客户的故事表现出真正的兴趣：

　　在销售这个舞台上，聚光灯已经从销售人员（卖方）转向客户（买方），再转到他们彼此互动所建立起的“关系”的品质和效果。关系是买卖双方互动的结果。与以往不同的是，现在信息不对称的情况依然存在，可是真正信息滞后的一方却是卖方：销售人员。当客户一旦产生了购买需求，他们可以通过越来越广泛的信息渠道（尤其是互联网）了解商品的性能、功效时，而销售人员却没有机会立刻捕捉到面对的这个人的教育背景、收入状况、健康情况、真实的购买意图。

　　为什么人们有两只耳朵却只有一张口？聆听的重要性不言而喻。学习聆听，将让我们收获足够多的信息。可是，在现实销售过程中，销售人员总是急于向客户强迫销售自己商品的卓越功能、优美外观、低廉价格、优质售后服务、强劲网络，却对客户真正的需求一无所知。

　　·销售人员善于问开放性的问题：

　　想让客户分享他的真实愿望吗？关键在于问对问题。就像每把锁都有配对的钥匙一样，学会问“对”的问题将让客户自己按图索骥地找到与商品配对的解决方案。

　　好的问题就像一杯解渴的水，它既有隐含条件——有利于销售人的预先框设，同时又将答案精准地指向商品所具有的客观功能。

　　·为客户营造足够的安全空间：

　　其实不仅仅在亲密关系中我们需要“安全感”，在销售关系中，安全感一样是一项很重要的心理需求。当客户感觉到可能会被压逼、被强迫、被恶性骚扰、被巧妙设计时，他们就会拒绝回答销售人员的问题，拒绝分享自己关于现状的困扰。所以，销售人员要善于为客户氛造足够的安全心理空间。它对客户意味着：

　　1.即使我分享了自己的个人隐私，它也是安全的。没有人会用它为作为修理我、嘲讽我、强迫我的工具。

　　2.分享隐私可能会给我带来好处、利益，我可能会有新的解决方案来处理它，或者，我确定我可能会得到情感层面的慰藉。　　

　　步骤四、什么样的故事最受欢迎？——故事的关键在于引起客户的情绪共鸣

　　在我们还没有接受小学教育前，我们可能已经接触过无数有趣的童话、故事了。而在我们学会写第一个字之前，我们已经会讲述一些吸人入胜的故事片断了。听故事和讲故事，几乎是我们的本能。

　　所以，我们销售人员的任务是：如何将讲故事这种天赋更好地利用在销售过程中，为客户提供解决方案？在这个过程中，销售业绩的达成，不过是解决方案的一个量化结果而已。

　　为什么好故事会被一代代传承下来？好故事真正感人的地方在哪里？

　　其实故事真正感人的关键，往往在于其中的情感因素。故事很少以理服人，更遑论以利诱人。故事往往通过一些起伏的事件，带动人们的情感起伏，最后让人们接受它所弘扬的道理：什么是对、什么是错、什么是公义、什么是好坏、是非、黑白。

　　所以，故事的关键在于：锁定、创造、满足客户的情感需求。通过故事让客户进入到有利于销售成功的情境中。

　　同时，去掉故事与销售成功关系不大的繁琐细节。抓住最有利于销售、对客户的购买决策最有冲击力的细节来编辑你的故事。所以，不需要完整地讲述你的故事。

　　记住：讲故事是为了销售成功，而不是为了销售人员的表演欲望的满足。

　　千万不要沉溺于自导自演的过程中，而忽略了客户发出的购买信息。如果有一天你发现自己对讲故事的欲望和受欢迎的程度甚至超过了自己的本职工作的话，那我们的建议是你可以为自己寻找另外的舞台——你知道，最好的销售人员甚至连总统都可以做。至于那些只是想通过讲故事来提升自己业绩的销售人员来讲，一切只是为了销售成功。

　　*本文节选自钟震玲的最新书稿《讲故事，做销售》。欢迎就此话题及书稿联系笔者。　

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