客户索赔争议大，快递行业亟待统一运营规则

    一批价值6800多元的邮票被快递至上海，结果遭人冒领。快递公司称，不管什么原因导致货物丢失，他们尽力追查无果后，只能赔偿小部分现金。近日，武汉收藏品市场商户万先生谈起今年4月他的那次遭遇，颇感无奈。

　　“这绝非个别现象。”省物流协会会长伍如良说，“近年来，快递公司丢失、损毁客户货物的事件增多，问题比较突出。”

　　据了解，作为物流行业的一个分类，我市快递行业2000年以后进入快速发展期，企业数量从原来的邮政独家增至目前的三四十家。不仅有邮政、铁路、航空等国有传统企业，还有“宅急送”等民营企业，以及TNT、DHL、UPS、FEDEX等国际快递“大鳄”。

　　中铁快运武汉分公司总经理谢万毅介绍，每年六七月大学生毕业时托运行李，最初只有他们和邮政两家分吃“蛋糕”。今年，他到现场一数，还有大大小小16家公司争夺市场，有的甚至是由三五个人和一辆车搭成的“草台班子”。

　　由于没有统一的行政主管部门，而且缺乏统一的行业规范，快递行业在快速发展中出现一系列问题，其中性质最恶劣的当属将客户货物丢失和损毁。

　　业内人士透露，货物丢失大多系“货票分离”所致。即在货物运输过程中，货已发出，票（货票运输联）却因工作人员疏忽等原因留在某个环节。结果，货很可能在中转过程中成了“无主货”，存放在仓库里，最终被企业“自行处理”。收货人收不到货，有的快递公司不尽责追查，往往进行少量赔偿了事。

　　在包装和运输过程中，快递公司员工“内盗”也是货物丢失的重要原因。一家大型国有快递公司负责人告诉记者，去年下半年，他们与公安部门联手，开展大规模“反内盗”教育，并在所有仓库安装摄像头，效果立竿见影。

　　货物损毁，有的是因快递公司野蛮搬运和装卸，有的是因对货物包装重视不够。在国外，针对不同的货物，有不同的包装标准。而国内往往是客户怎么包装就怎么发货。

　　快递变“慢递”，也常常是客户投诉的主要内容之一。前不久，华中科技大学武昌分校两名应届毕业生将电脑办理托运，分别寄往湖南韶东和广东湛江。快递公司承诺3天送达，但13天过去了，电脑“仍在路上”。

　　据了解，一些快递公司并没有自己的快递网络，而是将收寄来的货物转包给大型快递公司，从而增加了中间环节处理时间。有的还转包给一些汽车运输企业甚至个体户，往往等装满车后再发货，导致货物延迟送达。

　　出了问题后，索赔的争议也较大。目前，全国快递行业没有统一的行业标准和规范。与客户产生纠纷后，快递公司纷纷拿出各自的“土规”应对，引起客户不满。

　　业内人士建议，应当尽快制定快递行业法规。行业协会可以率先行动，制定统一的行业规范，通过等级管理、信用体系建设等手段，淘汰不守规则的快递公司。

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