鹏润的品牌价值与文化在哪？

 
    建议鹏润从以下几个方面强化顾客的消费体验：
 
    1、建立顾客消费体验区:如果顾客看好某件商品后，服务员可请他去体验区先感受一下产品的性能、设计及感官冲击。体验区以每个商品的单间陈列为好，同时免费给顾客提供果盘和饮料。
 
    2、提供顾客常用的信息:在商场大厅安装一堵3米高的巨型互动墙，显示航班、股票及新闻资讯等。
 
    3、建立休闲娱乐吧:提供咖啡、点心、书刊及娱乐。
 
    向星巴克学习——投资于员工
 
    许多时候，你的服务的好坏，取决于员工的素质和他的敬业程度。只有员工满意了，顾客才可能满意。若是员工干得不顺心，给顾客使脸色或服务态度不好，都会导致顾客的不满意。
 
    星巴克不打广告，将广告费用放到员工福利和培训上。它的经营理念就是“员工第一”。
 
    “一是培训，即员工对工作情况的了解；二是传达咖啡文化；三是到其他市场上的参观学习，从中得到启示；四是福利、待遇的加强与提升。五是为员工创造好的服务，从管理上加强引导他们的工作态度、方式、技能等，了解顾客的需求和想法。”星巴克中国总裁王朝龙说。
 
    为此，鹏润应从业务培训、福利待遇、晋升考评、奖励机制等方面强化之。

    向诺顿学习——口碑营销
 
    请记住，服务好不好，不是你说了算，是顾客说了算。当顾客消费体验很满意，他会告诉亲戚朋友，这样的传播是极具杀伤力的。
 
    在美国商界有句名言：百货店唯一的差别在于对待顾客的方式。成立于1963年的诺顿百货最先崛起于太平洋西北岸，后席卷整个加州最繁华的地区。公司一直奉行对顾客说一不二的退货制，只要顾客提出退货要求，就给与全额退钱或换货。
    
    该公司有位兼职员工在网球俱乐部听到一位妇女抱怨两年前购买的一件毛衣，这位兼职店员走过去打断他的话，并坚决请她到店里退货，即使这位妇女已把毛衣送给了一位朋友。
 
    诺顿的服务是无微不至的：他会替顾客到别家购买他们找不到的商品，然后打七折买给顾客；会拿各种可供选择的衣服或皮鞋到懒得出门或不能抽身到店里购买的顾客那里；替准备赴宴的顾客紧急送去衣服；他们甚至会替把车子停在店外的顾客付罚单。
 
    当然实现口碑营销的前提是顾客很满意。这就要鹏润强化顾客体验，提高服务水平，做到员工满意。
 
    欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者：穆峰先生，实力派营销策划人，“为营销而活的人”，信奉“活着就要营销，营销就要玩命”，曾任成都艾克思营销策划有限公司策划师，现任光茂朝志营销策划工作室、成都高校资源整合工作室策划总监，兼任首嘉商务咨询有限公司董事长策划助理,被国际十大培训师、中国第一位CS（顾客满意）经营运作专家、首嘉商务咨询有限公司董事长严世华教授称为“最年轻的痴狂营销策划人”、“用营销解析大学教育及大学生态的第一人”，多家财经媒体的专栏作者，服务过的客户有：顺峰药业（医药策划）、丹姿日化（日化策划）、骄子集团（烟草策划）、成都A世界（IT策划）、成都永乐家电连锁（家电策划）、首嘉休闲馆（促销策划）、国家环保总局（大型公益活动策划）、甘肃金锁阳（保健品策划）等。电话：13518152944 电邮:zhengheyuyingxiao@163.com

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