消费者：品牌你其实不懂我的心

    在市场经济高度发展、商品供给丰足的今天，很多商品已经不是消费者买不到，而是厂商卖不出。厂商在细分着市场，明确着定位，创新着技术，炒作着概念。满足消费者需求的市场导向，被国内外企业广泛关注和实施。但现实是很多企业，包括一些国际知名品牌在国内市场的表现并未能取得快速的成长和令人欣慰的受益。
 
    我深信很多企业都已经关注消费者需求，而且很多营销人也都在搬弄着马斯洛的需求层次，组合着产品从核心到形式到附加的价值。当然也会有一些企业正准备或已开始踌躇满志的规划自己的蓝海；我也对这些企业的这些行动表示明确的支持，毕竟我们越来越关注消费者。
 
    我多年来一直在思考一个问题，那就是消费者到底需求什么？先进的技术、稳定的性能、精良的工艺、时尚的造型、便利的使用、当然还要有合适的价格，没错，这些是不可或缺的。我也开始关注消费者的心理性需求，消费者体验。也给品牌下了一个自己的定义，消费者愿意或必须支付一定的资源，来换取对某一产品和（或）服务满足和体验的符号。
 
    我也观察到很多企业在传播着自己品牌的诉求。“让我们做得更好”、“我们一直在努力”、“ideas for life”、“更懂生活”、“感性.便利”、“创意生活”等等。但中国消费者普遍需求的品牌体验是什么呢？----被尊重，这应该说是大部分中国消费者渴求的。很多企业会说，我们奉消费者为上帝；关键是一个品牌不是看起来、说起来怎么样，而是用起来怎么样。
 
    有人曾举过这样一个例子，如果问中国的小朋友长大后要做什么？大部分的回答是，xx家、xx家、xx官。而欧美的小朋友的回答却是，消防队员、厨师、运送垃圾的清洁工、教师、歌唱家、医生等应有尽有。一个小孩不懂世事的小孩怎么会有这种体验，只能是大人的传递。大部分人在社会上体验着不被尊重，得不到别人的认同、关怀、支持、回应等，感到无助、无奈、愤怒等；而将来做什么职业将会得到这些需求的不同体验，自然就会备受关注。这些是社会问题，我们在此不作探讨。 
 
    再举一些事例吧，基本都是本人的体验。
 
    1、两年前友人送我了一个挺有名品脾的的碟机，用了一段时间后，不工作啦。打电话给厂家，回复没发票不保修；好，我自己出钱，回复无网点；只能找别人啦。又过了一段时间，不工作啦，请人看了一下故障，没有备件，打电话给厂家，回复不生产啦！我的天，1000多元，买给我你就不管啦！我把它砸了，发誓决不再买这个品牌。
 
    2、前些年要经常到政府机构沟通，一机关的前台大厅装了一台以前公司的一款产品；去了就被人揪住，我们这个东东坏啦，给你们联系了好几次都没人来；好了我打说没问题，打电话；沟通了半天，派人、检修；再想一想在那个地方影响应该很坏吧！再想想他们是谁呀！
 
    3、经常出差，做出租车时也会经常同司机唠唠，家里的电器一般会买什么品牌的。奇怪啦！我觉得很多收入并不高的消费者却买了定价相对较高的品牌的产品；为什么？回答服务好。玩了津津乐道的给你说人家是如何服务的，没有见过。
 
    4、一个朋友做空调的，买了其它品牌的空调。怪啦！自己的知根知底，维修方便。为什么？说坏了三次，我一打电话他就来，舒服啊！
 
    5、一个开公司的朋友一台空调坏啦！打了电话给厂家，无音讯；半月后，朋友大急，在不来修给你抬到华强北示众啦！朋友表示决不该品牌产品，当我是谁啦！
 
    6、一次乘飞机，十点钟的航班，早早到机场办完手续安检、等候；届时告知因飞机周转原因延误，来领瓶水吧；下午再告知因周转原因延误，来领盒饭吧，我会去领你的盒饭我是谁呀！去餐厅，50块吃了碗面，贵！饿呀！晚上九点登机，我的天3个班次拼了一家，好么国际航班经停广州。可怜我顶着零下九度的低温在午夜到达北京，好在有人接。我骂呀！
 
    好就说这些吧！被尊重在欧美国家可能是一种非常普遍的生活体验，而在中国对很多人来讲应该是一种渴求。我们可以从生活的方方面面体验到；能否队这一社会问题和现象加以利用呢？
 
    国内很多企业的品牌建设往往关注和倾注巨大资源的是，在把产品或服务卖给消费者之前，而忽视在后续消费者使用过程中的体验。很多企业在售后过程中拼命的推诿，不再考虑消费者感受。试想购买某一品牌的产品，是对该品牌的信任，而很多后期的体验也都会改变消费者的看法。很多企业将品牌建立在自己的说辞之上，而忽视消费者口碑。
 
    很多人说到海尔就说服务好，连他的很多竞争对手也这样讲，尽管有时会映射他的其他方面。然而海尔真的仅仅是服务好么？不是那么简单，海尔挖掘出了中国消费者最普遍、最渴求的需求----被尊重。
 
    不要再把那看成是服务那么简单，那是一种需求、一种体验，一种强烈的渴求。
 
    您看到了么？

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