警惕召回制度成为企业欺骗消费者的最大借口

　　自从２００４年３月１２日我国诞生第一个产品召回制度——《缺陷汽车产品召回管理规定》以来，召回制度像雨后春笋一样在中国大陆盛行，众多企业每年都要从市场和消费者手中召回大量的各种各样存在缺陷的、同批次的产品，其目的是为了使消费者免受缺陷产品可能带来的危害，有利于保障消费者的合法利益。
　　但是，当我们在为企业敢于召回问题产品而鼓掌时，越来越多的企业为了赢得“掌声”，竟然拿“召回”来“作秀”。以今年“3•15”为例，保时捷CarreraS(997)跑车、日产“奇骏"T30型、一汽华利特锐、法国雷诺拉古那BG0W型、梅赛德斯-奔驰S级W220型、上海通用凯越、三菱汽车7大品牌轿车纷纷上演“召回”秀。巧合的是，这七大品牌发布召回令的时间竟然前后只相距20天，这多少有点在3•15消费者权益保护日作秀的嫌疑。

　　因此，为了更好地保护我国消费者的合法权益，正确看待企业的产品召回制度，有必要与大家分享一下产品召回制度，包括其他国家如美国的产品召回制度。

　　一、产品召回的正确含义

　　召回，即英语单词recall，原意是“收回”的意思。产品召回，简单地说，就是收回产品的意思。以美国为例，产品召回措施分为两种，一种是自愿召回（voluntary recall），也可称为主动召回。它是指制造商经自行判断认为其生产的产品存在危险而自愿地采取的产品召回措施。自愿召回有些是由消费者直接向制造商投诉引发的，更多的是由主管部门督促而成的。另一种是强制召回（mandatory recall）,也可称为指令召回。它是指主管部门发现并认定某种产品存在危险，经过一定的程序，向制造商发布命令，要求制造商必须采取的召回措施。

　　二、产品召回的条件与程序

　　产品召回是有标准的，不同行业有不同的标准。以《缺陷汽车产品召回管理规定》为例，判断汽车产品的缺陷包括以下原则：一是经检验机构检验安全性能存在不符合有关汽车安全的技术法规和国家标准的；二是因设计、制造上的缺陷已给车主或他人造成人身、财产损害的；三是虽未造成车主或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。

　　同时，依产品召回的种类不同，产品召回的程序也分为两种：自愿召回的程序和强制召回的程序。自愿召回的程序相对来说比较简单，无论是决定或者实施都比较快。但是自愿召回仍应遵循法定的或者法律授权主管部门规定的一些要求。强制召回则要复杂得多。发布强制召回命令之前，主管部门一般要履行通知义务，给予涉案者提出意见的机会，包括举办公开的听证会等。甚至还要针对有关的产品或者制造商向地区法院提起诉讼，经法院宣告产品为有急迫危险的产品，准许发布强制性命令后方可实施。 

　　三、对产品召回情况的监督

　　无论是自愿召回，还是强制召回，法律都赋予了主管部门对实施召回情况的监督权。同其他国家特别是我国相比，美国实施的产品召回制度具有以下三个显著的特点：

　　一是产品召回制度是由立法机关通过国家法律的形式加以规定的。法律不仅规定了实施产品召回的基本条件和程序，还规定了违反产品召回规定的制裁措施。

　　二是产品召回的对象非常之广。产品召回的对象，除法律明确列举的汽车、生物制品、饮水冷却器、婴儿奶粉、环境杀虫剂等产品外，还包括美国消费品安全委员会管辖的１５０００多种消费品。

　　三是产品召回的主管部门比较多。在美国，有权发布强制召回产品命令并对产品召回情况实施监督的主管部门不止一个。为数众多的一般消费品的召回，由消费品安全委员会负责。而一些特殊商品的召回，则由其他一些专门的主管机关负责。

　　由此可见，建立和完善产品召回制度是有必要的，而且是必须的。从我国现行的保护消费者法律来看，更侧重于对消费者受到损失的弥补和对已经发生的违法行为的行政处罚，而不注重积极预防和制止即将发生的危害。而产品召回制度正是这样一种行之有效的预防措施。它根据同一生产条件下生产出来的产品具有同质性这一现象，研究个别产品具有的潜在危险，推断一定样本总体具有的潜在危险，进而对整批产品采取必要的措施，对于防止大范围的损害发生确实能够起到预防的功效。

　　但是，在我国还没有建立完善的产品召回制度情况下，一些“时髦”的企业，尤其是一些跨国公司抓住产品召回制度尚未完善之际，大肆发布“召回令”，殊不知，这种时髦的宣传方式，却收到适得其反的效果。

　　首先，中国消费者还没有完全理解产品召回制度。对于大多数消费者来说，产品召回就是企业召回有问题的产品，而消费者在面对有过多起质量问题记录的品牌时，消费者的购买欲望肯定会大打折扣。以日系品牌为例，自2005年以来，日系品牌丰田、本田、马自达、索尼、奥林巴斯等相继公布要求召回问题产品，从而使得整个日系产品在中国集体陷入信任危机。而作为日系品牌的典型代表——索尼，更是在一年内相继召回笔记本电池、笔记本电脑、数码相机、电视机等，索尼在中国的形象就此降到了低谷。

　　所以，在中国消费者尚未准确理解产品召回制度的含义之下，企业应该谨慎应用产品召回制度。海尔张瑞敏因为冰箱质量不过关，就冲冠一怒砸冰箱，砸出了一个世界级品牌；九牧王林聪颖因为生产出来的西裤是次品，不是想办法把产品处理掉，而是当着全体员工的面，火烧了一批价值几百万的次品裤，这一烧也烧出了一个中国驰名品牌；雷士照明在创立之初，以净损失200多万人民币召回全部问题产品，换来了雷士在照明行业的绝对诚信。即使这些多少因为产品召回而成功的企业，在面对召回问题时，雷士老总吴长江就表示，一定要严把质量关，希望召回不要再重演！

　　其次，产品召回不是宣传口号。当召回成为习惯的今天，我们可以在各大媒体上清晰地看到“XXX召回1875辆XXX，自主品牌首次全球性召回”、“快停用这种感冒药，厂家紧急召回！”、“XXXX紧急召回68000多辆07款新车”、“XXX发布全球召回令”等企业骇人听闻的“召回”信息。召回就召回吧，用得着发布“全球召回令”吗，这不明摆着告诉消费者，我的产品就是有问题，但是我有理！但是，企业有没有想过，这样的产品谁还会再购买啊！

　　另外，警惕产品召回制度成为企业欺骗消费者的最大借口。在中国有一个可怕的现象：就是在有关部门或者消费者举报XXX产品有问题的时候，这家产品的企业主在无法向政府和消费者交代的时候，就很体面地选择“召回”。从表面上看，召回的损失对企业来说是巨大的，但是这样的产品对消费者的欺骗是无法估量的。企业因为召回赢得了消费者的谅解，但是有些不思进取的不法企业就会想，反正我推出产品，在你没有发现问题的时候，我狠赚一笔，在发现问题后，我就召回呗，然后我再推出别的产品代替不就行了么。

　　所以说，在产品召回制度的保护下，一些劣质产品的企业主居然敢直视产品的问题，而且问题越大越好，越说明召回有理。

　　召回有理！假如，当产品召回演变为企业欺骗消费者的借口之后，产品召回制度也就失去了他应有的光环，希望国家尽快健全产品召回制度，以法律控制和部门监管的方式，完善产品召回程序，为消费者提供健全的产品召回服务！

　　欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，银虎，中国著名整合公关营销专家。MSN：yhqm2005@hotmail.com
 
 

中国品牌总网

1