情感细节堆积成品牌忠诚

    我们真的那么需要营销吗？
 
    这个世界最珍贵的是情感，最便宜的也是情感。当世界缺少了情感，我们对于营销和品牌的需要严重的惊人，因为，我们过于相信所谓技巧和手段的力量，狂轰滥炸，搞定客户，是我们所坚信的，然而伴随着发生的事实，是我们的市场份额并没有上升，翻过头来，我们开始怀疑这些营销的工具的实效性！
 
    列车上和酒店的经历让我们开始思考，只要带着情感去用心做好跟客户有关的事情，往往我们占领了平时用飞机、大炮所无法打开的城池！美国的一位演说家从赫兹公司租了一辆车之后在高速上行驶，一不小心跟卡车相撞，他的第一反应就是“完了，赫兹公司那边麻烦了！”当他致电赫兹公司的时候，得到的接线员的询问是“麦凯恩先生，您没事吧？”在得到肯定的回答之后再次关怀的询问“您真的确认您没事吗？”最后的一句话是“您没事对我们来讲太重要了！”“您知道，车子撞坏了，我们还有第二辆，但是，如果您出了什么意外，那么我们就再也找不到第二个麦凯恩先生了！”在这一刻，演说家永久性的记住了赫兹租车公司，而且把它提到了与自己生命同样重要的位置！因为它关注到了自己最重要的关注点。
 
    歌德曾说，人类所期翼满足的最高境界就是惊喜！当我们在产品只能给予顾客一般的功能的时候，那么我们为什么不能在顾客的情感上给她惊喜呢？设想我们在告诉公路出了车祸，我们希望接通电话的瞬间听到的第一句话是什么？难道还有比“安全”更重要的吗？因此，广告只能造就产品的购买，而真正的关怀才能赢得顾客的品牌忠诚！所以，在产品同质化的情况下，我们的爱心、用心的情感才是让建立客户忠诚，达到普通营销所无法实现的市场征服！
 
    品牌营销需要情感细节的反流程设计
 
    我们习惯了对于产品营销，品牌塑造的理性化流程设计，而且我们已经不可救药，因为我们过分相信了这些手段的效果，但是现实在不断的教育我们，我们的飞机、大炮越来越不见效果，不是这些手段不好，也不是我们不努力，而是我们忘记了营销和品牌的核心是什么？那就是消费者需求！因此，成功的品牌建立，总是在关注产品的同时，更加关注消费者的情感细节，并且事先让自己熟悉这样的情感细节处理，如果我是消费者，那么我的需求是什么？什么样的举措能够让我感动？非常遗憾的是我们有80％的营销专业人员没有这样做，我们只是想着怎么把产品卖出去，把钱收回来！
 
    赢得顾客的品牌忠诚远比赢得顾客的钱包要难得多，但是投入情感的心理沟通远比单纯的赚到钱让人充满成就感，因为，那是对心的满足，是情感的抚慰，品牌忠诚需要把注意力从产品移到我们的工作的根本——顾客的情感惊喜，这就需要反产品流程的情感细节设计——
 
    1、顾客作为特定的群体，平时最强烈的情感需要是什么？我们如何去理解、接触？去满足？
 
    2、顾客使用我们的产品究竟是希望得到什么样的情感满足？如果得不到这种情感他们会有什么反应？
 
    3、如果顾客使用产品或者享受某种服务，过程中能够分解的的情感细节有哪些？在每个环节中他们希翼得到的情感是什么？
 
    4、在产品或者服务中的体验中，能够带给他们的惊喜是什么？我们应该怎么去营造并且实现这些惊喜?如果他们得不到这些惊喜，他们会有什么举动？
 
    5、让我们的营销团队中的每一个人能够提出让顾客惊喜的细节，并且给予肯定和持续激励。
 
    6、训练团队中的每一个人忘记自己的角色，成为顾客的仆人和挚友，甚至是家人（父母的子女，晚辈的长辈、妻子的丈夫、丈夫的爱人）
 
    总之，颠覆传统营销的时代已经到来了，关注情感细节超过对产品或者服务的关注，将是品牌新生的开始。
 
    欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，李玉国，博士,专注耐消品牌成长第一人，家电专业评论，从事不同行业的营销工作10年的丰富经验,曾任著名企业的KA经理,营销总监及总经理,曾经为三星手机，爱普生，LG电子,中国联通等著名企业进行培训,持续为国内知名企业做咨询策略研究和营销顾问.投资顾问。有多篇文章发表于《营销学苑》、《经理人》、《销售与市场》、《品牌世界》及《中国经营报》等权威媒体，并且建有个人专栏。所有文章，未经本人授权，不得转载。阅读、探索更多精彩，请google一下“ 李玉国”。欢迎不同观点进行交流。联系邮箱为eurix@163.com

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