从移动到联通 “少帅”林剑锋：领跑广州联通

    与此同时，林剑锋系统地实施了一系列市场层面的调整与梳理。记者初步将其概括为一个转变（转变竞争观念和竞争模式）、两个梳理（梳理产品体系与渠道体系）、三个强化（强化自有营业厅的营销服务功能，强化维系挽留工作，强化产品卖点宣传，提高品牌认知度）、四个提升（自有营业厅能力提升，社会渠道管理能力提升，集团、大客户直销队伍能力提升与C网手机销售能力提升）。

    这一系列动作的背后，包含了林剑锋对电信市场的感悟与认识。

　　找准自身定位

    面对强大的竞争对手与激烈的竞争环境，林剑锋认为：“在一个行业里，大家都是朋友。只有行业的大环境好，企业才有发展利益的空间。像家电行业价格战那么凶，导致每个公司利润都很薄，就不是好现象。所以，我们要学会经营环境，经营对手。”

    林剑锋特别强调“有效竞争、有效发展”。他说：“大有大的做法，小有小的做法；你做你的市场，我做我的市场，充分发挥自己的差异化优势才是关键。”他告诫全体干部员工：“每一分钱都要带来效益，损人利己的事情不能做，损人不利己的事情更不能做。”

    对于联通的差异化竞争优势，林剑锋如数家珍：

    网络上，GSM网络的日益完善与成熟，并将升级到GPRS网络；CDMA通话清晰，健康、环保、保密，使用不头痛，无线数据传输速度优势尤其明显；

    业务上，联通全业务经营，提供所有移动与固定通信业务，可给用户提供一揽子通信解决方案；

    产品上，联通双模双网在线CDMA手机，可实现GSM和CDMA两种网络号码的同时待机，支持5种通信频段，全球漫游、三网（联通两张网，再加移动一张网）保障,世界上只有联通一家运营商能够做到这一点；双模卡业务一个号码两张网，灵活自如；加上联通集采手机后， CDMA终端性价比基本接近GSM，有效解决了CDMA手机瓶颈；

    价格上，相对于竞争对手，一直以来联通都有相对优势，这是所有的消费者都认可的；

    组合以上优势，叠加各项功能，差异化已成为广州联通最重要的竞争手段。正如林剑锋所指出的那样：“世界就是这样：有大象，也有麻雀，还有虫子。每种生物，无论大小，都有自己存在的依据与理由，大、小不是问题，关键是要健康。我们必须找好最合适自己的生存方式、生存空间。”

    简单就是效益

    要把优势转变成胜势，是需要策略和积累的。在具体操作中，林剑锋一再提醒一定要简单化。“譬如资费，如果太复杂，我们自己的员工理解起来都很吃力，操作起来都很麻烦，怎么向用户推介，又怎么让用户接受？同时，太复杂，也无法保证我们重点产品的有效投入与规模产出。结果往往是，我们付出了很高的管理成本、交易成本，可就是费力不讨好，用户就是不买账。”所以，“要从用户的使用感受而不是方便自己的角度去设计产品，力求简单、明了，让用户一听就明白。简单才有到达率，简单才能保证不失真，简单才能保证有执行力。”

    为此，广州联通从上到下，召开了一系列的产品宣贯会，就是为了使联通业务与产品的优点、卖点最简洁、最明了地传达给用户。“有句话：把简单的事物复杂化，叫“学问”；把复杂的事情简单化，叫“本事”。我们要突出卖点，简化宣传，一两句话就能让用户明白。”

    为保证产品与服务以最短的路径、最快的速度、最低的成本、最佳的质量到达用户，林剑锋强调得最多的，也是广州联通近半年重点实施得比较就是以客户为中心，理顺各项流程，并减少非生产性中间环节，实现后台对前台的有效支撑。为此，林剑锋特别做了硬性的规定：后台各政策制订与支撑服务部门必须每周搜集一线意见，以不断改进工作。

    管理哲学

    做总经理，首先是做人，这是林剑锋常说的一句话。在林剑锋的管理词典里，总经理和普通员工都是公司的一分子，大家是平等的，只是工作性质不同而已。业绩是通过员工的努力做上去的，是员工的业绩在支撑公司，支撑总经理，因此员工才是企业的老板。

    所以，林剑锋强调一定要服务好员工，满足员工需求，解决员工困难，保证大家开开心心地工作。有满意的员工，才有满意的客户，有满意的客户，才有企业的业绩。好的企业，员工、客户、公司三者一定是个利益共同体。

    为更好地实现与员工的互动，林剑锋在公司内部办公网上开通了“员工信箱”，开设了“对话”栏目，定期在网上回复员工的意见与建议；同时，定期召开员工恳谈会，面对面与员工进行沟通。

    当然，管理并不只是柔性的，“必须加强管理，保持各类政策和规则的刚性，决不能随意打破资费政策体系的稳定，扰乱市场秩序。”为此，林剑锋非常强调“执行力”与理解力。“执行力是公司成败的关键，战略要落地，关键是执行。只有理解了，才能去执行。因此，要有全局观念，要站在应有高度，全面理解总部及省公司的政策，在此基础上，有所取，有所舍，有所为，有所不为，有所大为，有所小为。”

    林剑锋对此深有感慨：“我希望所有员工都在同一个游戏规则下，齐心协力，负起责任，与公司共同和谐成长，不断进步。”

　　新品牌时代

    电信运营商的竞争已经从以前的简单价格竞争过渡到服务竞争，电信运营商本质上就是服务提供商，“单纯靠资费下调来挽留用户是不健康的。不断涨价才有价值，总是降价，客户信心从何而来？没有了利润，又用什么来服务客户，又如何提高客户的满意度，提升品牌价值？”林剑锋阐述说,“我们的网络已今非昔比，加上客户群相对较小，更有能力提供精细、更加到位的服务，”林剑锋信心十足。

    为此，广州联通启动了“2006阳光行动”，从网络、计费、收费、增值业务、投诉处理，到店面形象、服务礼仪等，进行了全方位的改进，服务质量明显提升，企业口碑大幅改善。这些从记者接触到的朋友与客户身上得到了应证，“联通确实不一样了！”他们都这样感觉。

    林剑锋强调：在服务上，一要体现联通差异化优势，二要讲“诚信”。“我们每做一件事情，都要着眼于长远发展，着眼于品牌价值，着眼于客户利益。所以一定要诚信、守纪，履行承诺。商誉能降低交易成本，诚信也是生产力；不诚信，老是违约、违规，是永远做不大事业的。我们将说到做到，信守承诺，一字千金。”林剑锋掷地有声。

    也许这也是一种巧合： 2006年正好中国联通成立12周年。12年前，中国联通以一种敢向强者叫板的气概打破了中国移动电话市场的垄断，并以顽强的姿势完成了第一个成长的周期。12年后，联通已经从价格营销时代进入到品牌和服务时代。人们也许可以拭目以待，联通新一轮的精彩上演。（记者 邹锡兰 吴尚清）

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