尽管每次都发生在武汉国美身上，但从近来我的三次亲身经历来看，可以肯定地讲，国美在内部管理上是存在很大问题的。
今年1月22日，本人在国美武汉市武昌中北路店看中一款惠普电脑，但卖场无现货，售货员说货在汉口仓库里。为了将产品推销出去，这位售货员一再承诺24小时之内送货上门（这也许是国美的一贯承诺）。这是一款型号为a1318cl带液晶显示器的电脑，据说是国美买断经营，也就是说惠普专为国美生产的。我见电脑的性能和功能都还不错，就掏4980.00元订购了一台。
1月23日，24小时过去了，既不见货送上门来，也没有收到来自国美的任何信息。
1月24日上午9：00左右，我在单位处理完手头上的事情，就按照购货发票上提供的客服电话号码8008809902打电话询问。客服人员当即就通过我购货时留下的电话号码查询货单，但没有查到，客服人员表示她会直接和售货的中北路店联系，核查有关情况。上午快下班时还没有收到信息，再加上我的货单资料都没有查到，我放心不下，再次致电武汉国美客服中心，得到的答复是她们有了信息会主动和我联系。
一个下午的时间又快过去了，仍然没有收到国美的任何信息，我有些坐卧不安了。17：00左右，我就通过国美官方网站的“在线客服”向总部投诉。10分钟后，终于接到了来自武汉国美核实情况的电话（号码为027-59504342）。17时17分，接到当时售货员的电话，他解释说自己生病了，他会马上安排人为我送货。
“月有阴晴圆缺，人有旦夕祸福。”谁没有个头疼脑热的时候呢，我也就原谅了他。万万没有想到，这个售货员拿客户的这种好心来欺骗公司，戏弄客户。17时31分，我第二次接到号码为027-59504342的电话，解释说当时查不到货单的原因系售货员没有及时将售货单上交。并表示耽误到23日晚上送货，是售货员前一天和我商量好了的。我听后非常生气，客户好心谅解他，他却如此戏弄客户，我当即表示我直到24日17时10分左右才接到来自国美的第一个电话，何来22日就有人和我商量好了一说？后经中北路店唐经理协调，25日中午货才送到位。
10月10日，我自认为功能和性能都不错的这台惠普电脑却出现了故障：进不了系统。11日上午9时30分，我致电惠普客服中心，说明情况后，客服中心表示这是软件问题，此款机型的软件不是惠普所装，需要联系当时安装软件的经销商解决。9时40分，我又致电国美武汉客服中心（电话为8008809902），客服人员听完情况后就当即就将问题推到惠普公司。我说已经找过惠普了，他们说是软件问题，要找经销商解决。客服人员这才问是在哪家店买的，并表示给个电话号码让我自己联系。我当即表示质疑：你们客服中心是个摆设，不解决问题的吗？她这才极不情愿地表示去联系中北路店。
10时8分，接到中北路店的电话（号码为027-59504360），他要求我将主机搬到他们店里去维修，并解释说硬件在保修期内出现问题的提供免费上门服务，软件不在此列。我当即表示疑意：消费者花高价钱到知名的商店去购买品牌机，目的是为了享受良好的售后服务，在保修期内你们都无法提供免费的上门服务，跟花少量的钱在电脑城里购置兼容机有什么区别？我将这一情况向北京总部客服中心反映，客服人员并没有表示异意，并承诺她来协调此事。13时28分，中北路店来电仍然坚持要我将主机搬到他们店里去维修。
购置电脑是要使用的，没有软件这就是一堆废铁，从这个意义上讲，软件当然是附着在硬件之上同时出售的，怎么可能“不在此列”呢？国美的此等解释难以令人信服。
联想到2005年在国美购置一部MP3时的遭遇，我是越来越感觉到国美机体病了，而且病得不轻。
2005年1月底我出差深圳时，在深圳国美购得一部MP3，没到3个月耳机就出现了故障，送去武汉国美，他们同意更换，花了1个多月时间我才拿到新的耳机。1个多月后，主机又出现了故障，通过武汉国美邮寄到深圳去维修，花了2个月时间，寄回来的却是一部旧机，尽管我原机上做有标记，但因为机身上并没有产品编号，百口难辩，我也只好作罢。2个月后机子又出现了同样的故障，我实在没有这份耐心了，就将这部MP3束之高阁起来。前后共9个月时间，维修就花去了3个月。
2005年可谓国美的“跑马圈地年”，这一年一口气就新开了250多家门店，但经营业绩却并没有因为门店数的迅速扩张而大幅增长，反而呈现疲态：2005年前三季度的报告显示，销售收入增长了34%，但净利润却仅仅增长5.5%。为了实现黄光裕先生“到2008年销售额达到1200亿元”的目标，2006年国美又在资本之旅上继续狂奔猛进，将中国第三大家电零售巨头——永乐收至麾下。
企业的迅速扩张并没有什么错，但是如果是以粗放式的管理为代价，这种扩张潜在的危险是可想而知的。
时下商家的竞争已从质量、品牌、价格过渡到了服务，不是有商家早就举起了“客户就是上帝”的旗帜吗？从我多次的不幸遭遇来看，武汉国美的客户服务方面是有问题的：
其一，反应太慢，工作效率太低。客户打一个投诉电话，一个工作日内不用说解决问题，居然连一个回复信息都收不到，这是什么工作效率？
其二，人员素质有待提高。收到客户电话首先想到的不是如何在自己的职责范围内解决问题，而是想将皮球一踢了之，踢给厂家踢不了，又想踢还给客户本人，我真不知道国美在各地设置客服中心的目的是什么？还有，售货员出现了问题，首先想到不是客户，不是如何争得客户的谅解尽快解决问题，而是采取欺骗上级的方式保护自己；再有，收到客户收不到货的投诉后在系统里查找不到售货信息，客服人员并没有意识到问题的严重性，通过特殊的渠道向上反映，而是采取无所谓的态度拖延；
其三，售后服务管理混乱。一般来讲，客户交款订货，交款之后售货员就应该立即将售货信息反馈给送货部门，或者送货部门直接从财务部门收到送货信息，怎么会出现因为一个售货员的问题影响整个销售运行？
其四，店大欺客。经过一系列的并购扩张，如今的国美已经发展成为中国第一大家电零售商，既然老子天下第一，那么对不起，一切我说了算，当然软件的保修“不在此列”了；
其五，进货渠道把关不严，“捡到篮子里的都是菜”。小小的一部MP3，使用不到6个月，就问题不断，有的问题还重复出现，这简直就是一件次品，或者说技术上并没有过关，怎么就进了国美的大卖场？
企业快速扩张过程中，一般容易得两种病：管理滞后病、资金链断裂病。就目前来看，国美至少是武汉国美得了管理滞后病。此病虽然不会像资金链断裂病那样能快速致企业毙命，但拯救起来却不如资金链断裂病那样立竿见影。
所谓“旁观者清”，一般顺势而上、风光无限的企业领导人是难以看到自身潜在危机的。但愿我是耸人听闻，黄光裕先生不是“当局者迷”。
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