让坏消息无处藏身

  　时常我们会在一些影视作品中看到“好消息、坏消息”的对话游戏，通常我们会第一选择所谓的“好消息”，而不愿意去听坏消息。　　

　　在企业的运营中，来自于市场销售方面的坏消息则是重中之重的坏消息，因为企业的利润来源于市场销售，而销售方面的坏消息如果得不到及时有效地处理，其埋藏的祸根如同推倒多米诺骨牌一样带来连锁反应，必将影响企业资金链的正常流动。　　

　　尽管我们也清楚坏消息能够暴露出企业的一些问题，从另外一方面来说也是对企业发展的一种促进；但是，正如上述首选好消息一样，企业的发展还是多一些好消息带来激励与和谐稳定的好；因为，我们无法预料到坏消息的真正影响后果，而好消息却能够激励士气带来正面的效果。

　　因此，较为稳妥的方法则是如何尽快地化解坏消息让其来也匆匆，去也匆匆，让其无处藏身。　　

　　一、 坏消息的传播之道

　　综合分析发现，坏消息的传播影响主要在以下几方面：

　　其一，影响高层的决策。

　　其二，一旦通过媒体传播出去，将影响到企业的公众形象。

　　其三，如果传达到竞争对手，后果会更加严重。

　　其四，传达到企业上下游产业链中的合作商家，影响企业的合作信任度。

　　其五，如果传达到消费者，直接影响对企业产品的看法和态度，影响到市场销售。

　　其六，影响销售员工的稳定心理。

　　通过上述分析的坏消息带来的危害的传播途径，会发现坏消息的传播链越长、存在的时间越久影响就越大，企业因此要正确认识坏消息的传播影响的因素所在。

　　而事实中，企业经常面对的却是当决策者知道坏消息时，却发现自己是最后一个知道的，因为通常市场信息是逐级上报的，由于下级的瞒报或不报等而延误。恰如有害的传染性疾病一样，当高层领导知道病情发作传染之时，已经是有大批被传染的患者出现之后；而要采取的措施则是消灭传播源、切断传播途径、保护易感人群等。同理，要减小坏消息的传播时间及影响，最好的就是要让决策者及早地知道。

　　二、坏消息的化解之道　

　　首先，建立多渠道的沟通机制，加速坏消息的传播速度。　

　　通常，企业中对于越级汇报情况的被称为打小报告，是不受欢迎的事。而正是这种观念所带来和影响，导致了一线员工的信息不能够正常地通过中层传达到高层，尤其是对于影响销售业绩及团队形象的坏消息，总是被销售的管理者给予不了了之的冷处理，切断了高层的决策及管理信息来源。

　　在管理的信息传播通道模式中，只有任意二点之间直线传播才是最有效的传播模式。因此，面对坏消息这一特殊情况，企业应建立特事特办的机制，允许越级沟通，且要鼓励这一做法。　　

　　其次，增加意见箱，公开高层的电子邮箱、手机等沟通的通信方式等，以此增加员工和上级的沟通的方便性。如某公司位于写字楼里面，员工有想法又不敢直接去面见而投意见箱又怕别人看见。鉴于此，公司高层公开了自己的电子信箱，依靠现代的网络通信方式解决了这一沟通难题。　　

　　此外，要先从管理制度上明确什么是坏消息做以界定，并通过培训使得员工打消顾虑，明白哪些是坏消息以及该如何对待等等。　　

　　其次，以管理的“继电器法则”尽可能地缩短传播途径。

　　对待坏消息最可怕的莫过于听之任之、明哲保身的消极心态。缩短传播途径的目的在于让更少的人知道以及让决策者早知道，从而减少负面影响。而要有效地控制传播途径，就是要控制坏消息的信息传播途径，让坏消息消失在萌芽阶段。　　

　　所谓的继电器法则，就是企业或组织以制度的形式要求销售中的任何一级在得到坏消息之后须在规定时间内上报，企业可以从最先知道者的时间为依据倒查，级级相扣，故意拖延者将受到处罚等等。如同工业电器中的继电器一样，按照设定的时间值动作。　　

　　如产品研发经理知道了公司的产品因包装问题而在市场上被对手打压，可能因为怕出现责任问题而没有向高层汇报或把问题归于市场推广不力、对手市场力度太大等，但是，对于市场一线的员工却是很明白的，而大家却以明哲保身心态谁也不愿意去提出这个问题。　　

　　再如，对于一些终端“跑店”的损失，区域经理为减小自己的过错损失，会通过其它方式弥补损失。如此瞒报行为带来的后果不仅是上行下效，更将是做假成风而导致的管理混乱。　　

　　坏消息是对企业管理的一次考验，健全的制度及执行对于预防和处理坏消息同样有效。因为，问题总是会通过不同的表现方式体现，只怕有心人。坏消息会通过行政、财力、售后服务等不同方面出现。因而，对于销售的这类问题，企业高层除了定期的有各部门参加的市场工作会议外，还要明确地以制度形式告知其它如财务、市场、行政等各部门，对本部门发现的销售问题在限定时间内不上报者就是不尽职的行为，同样要受到处罚。　　

　　再次，设置问题举报制度及相关的奖励制度，以及部门间的交叉信息通道制度。

　　以制度的形式无疑是对处理坏消息的加速器，以此带动并形成一种风气是其最终目的。同样，对此制度相关的奖励制度也是对处理坏消息的态度和行为的认可。此外由于一些市场或营销部门不能及时发现的问题而其它部门却发现了，这就有一个部门间的利益关系问题，因此，适当的奖励制度有促于整个团队的合作。　　

　　对于一个企业而言，对于从市场一线传来或企业基层传来的坏消息常由于企业中层的自身原因或工作态度等因素而被拖延，导致高层的决策者没有及时了解做出有效解决措施。　

　　三、以人性化管理最大化地让其无处藏身。　

　　企业无人而止，人是企业利润的创造者及制度的执行者，同样，人也是坏消息的制造者、传播者，因此，企业的经营更要以人为本的人性化管理提高人的免疫力。

　　最大化地减少负面影响就是要让更多的坏消息的影响者——员工们及早地知道真相而避免产生错误的理解判断，从传播者到被传播者对坏消息自觉地抵制。这其中，距离是坏消息得以存在的重要原因。

　　因为，坏消息之所以能够传播的一个因素就是企业高层领导和下层员工的接触时间太少，因没有权威的解释而难以终止坏消息的继续传播；而中层又没有起到很好的信息传递作用，谁都不愿意成为坏消息的代名词所致。

　　首先，高层管理者应全面看待坏消息。　　

　　坏消息如果是一场危机，那同样更应该是一场机遇。危机之时是考验企业的发展决策有正确与否，也是企业考验、选拔人才之时。如果高层都不愿意主动沟通把影响员工切身利益的坏消息的实情告诉员工，对于员工来说则是理解为企业的高层已经不再重视他们了。　　

　　其次，人性化的管理沟通方式。

　　企业高层对下级的主动沟通如同市场中的主动营销一样有效在消除陌生感。其目的就是在于主动消除员工对坏消息的紧张感、冷陌感，提高员工对于坏消息的主动抵抗力。因为坏消息本身不可怕，可怕的是我们如何去面对它。　　

　　众所周知，市场的情况包括竞争对手的状况，如对手的价格微调、包装的更换、促销力度、陈列状况等，对于销售一线的员工来说是最清楚不过的了，而要让员工主动全面、认真负责地如实上报却并不是一件容易的事，而与员工的主动沟通却很容易打开此类话题。　　

　　如高层管理者增加和员工的非正式的谈话次数，多和员工沟通，而谈话沟通的时间和地点并不局限于企业的会议室等严肃的地方。企业可以通过增加非正式组织的方式，如篮球协会、足球队、棋牌协会、舞蹈协会等多种方式，通过不定期的比赛等方式让员工看到企业不仅没问题而且是很健康的。　　

　　再次，减小坏消息的负面影响最高层次莫过于把坏消息转化为“好消息”。

　　对员工如实以告，坦诚面对坏消息是对企业员工的一种爱护。这样，让员工理解企业运作的困难，患难与共的情感激励，会更加增强员工对企业的凝聚力的好消息。　　

　　此外，建立适当的企业文化模式以化解坏消息。　

　　企业文化是竞争力这已是不争的事实。好的企业文化是一剂难得的精神良药，是企业前进发展的无限推动力，也是抵制坏消息的最好的屏障。如树立“好员工从不传递坏消息”、“优秀的企业不怕坏消息”、“办法总比问题多”等观念。　　

　　当世界最著名的德国斯坦威钢琴被美国一家企业收购时，企业员工并没有难过及发生不愉快的事情，因为，收购他们的企业必须把自己企业的名称改为斯坦威。而企业之所以会出现如此情况，就是在150多年前的斯坦威钢琴在创立之初所创立的企业文化：只为优秀的钢琴家制造钢琴。在这种文化的激励下，斯坦威钢琴的产品一直是世界钢琴大师的首选，在持续赢利的市场利润空间面前，什么样的坏消息才能打败它呢？应该值得我们的企业认真思考。　　

　　综上所述，来自企业销售的坏消息的最终目标就是通过影响企业员工的士气而打垮企业，直接体现就是企业赢利的市场下滑。因此，要让坏消息无处藏身，归根结底，完善各项管理制度，做好战略规划，做好产品，做好市场销售与推广，做好员工的思想工作等，让企业执续赢利是最终把坏消息转化为好消息的上策。
 

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