专卖店管理三步曲

　　专卖店管理一直是企业的销售管理的头等大事，管好了，专卖店经营成本会降低，销售收入会增长；管不好，各种经营管理费用会大大增加，而专卖店的贡献则起色不大。下面我以一个真实的故事来讲述我对专卖店管理的一些想法。
 
　　2000年的时候我在浙江市场管理某建材品牌的近五十个连锁加盟专卖店。当时，这些专卖店的业绩都不是太令人满意，问题很多。比如，有些专卖店不及时上传报表，会产生预测过晚和备货滞后的现象，由于无法及时了解专卖店的库存，出现了以高额库存来铺货补货的现象。虽然每隔一两个月我们就会去主要的加盟店视察、盘点，但还是有很多问题产生，比如加盟店的压货和窜货问题，还有就是专卖店由于无法实现调货，而导致库存居高不下。在销售旺淡季交接时，有些专卖店把打折前两周的销售情况隐瞒，等到打折开始后再上报。这样一来，当中的差价就由加盟商拿走了，而公司就蒙受了损失。而区域窜货则是另一个让公司有苦说不出的问题，有些加盟店由于得到的进货折扣比其他加盟店优惠，他们就会把三折进的货以四折卖给其他以五折进货的加盟店。这种“二手”经营的做法，会导致公司整个分销渠道的混乱。
 
　　面对着这些各种问题，我们经过一般思虑后发现，所有的问题不外乎是专卖店里人、事、物三者的管理问题，只要把这三个问题管理好，一切自然都好。我们把种专卖店管理的方法称为专卖店管理三步曲。
 
　　专卖店人的管理
 
　　专卖店的工作人员是公司最前线的队伍，由于直接面对顾客，他们的行为举止即影响公司销售业绩及企业整体形象；而专卖店经常性的人员流失也会影响店铺的运作。而如何妥当安排专卖店员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人力管理的重要目标。
 
　　可是当我们走访专卖店的时候，发现专卖店人员业务能力低下，根本不具备产品的专业知识，整个店工作状态显得松散杂乱。甚至会看到这样的场面，某个能干的人自己在那里忙不过来，而另外一些人则在那里没事可做。好像是人员不够，又像是人员过剩。所以我们决定从专卖店的人员管理入手，提升整个专卖店的管理。
 
　　原来那些没事的可做的员工，虽然在公司里已经上班了好一段时间，但由于没有受到任何的专业知识培训，只好像一个新员工一样每天在那里看店长一个人忙里忙外。而店长则没有时间指导他们，只管自己忙着做事。为了改变这种现状，我们对专卖店的要求是：
 
　　对于新入职的员工，必须由店长须对其进行基础的业务培训，并要求达到熟悉店铺的日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。而且检讨每天工作、督导他们的工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求。为了确保每天均有适量员工上班，我们运用值班表对员工工作进行安排。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班。为了提高员工的整体素质，我们又对在职员工进行业务技能培训，定期考核员工工作表现，以此作为员工晋升的依据。
 
　　通过了一段时间的强化训练，员工们的整体业务素质基本达到：敬业爱岗，并因为自己是公司专卖店的一员感到骄傲和自豪；整个团队已经形成并保持着健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；在工作中也能谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；并养成了“以客为先，以客为尊”的强烈的服务意识；每位专卖店成员均能自觉地维护专卖店的品牌形象，不做有损品牌形象的事。
 
　　当然，这只是人的意识的管理，思想的管理。要让这些思想和意识变成自觉，必须让这种思想意识贯穿于每天的工作行动之中，直至养成习惯。因此，我们对专卖店管理的第二步行动是对专卖店事的管理。
 
　　专卖店事的管理
 
　　专卖店事的管理是专卖店人员每天需要做的每一件事的管理。为了让大家对每天从事的工作有一个清晰的认识，而且能不折不扣地执行，我们把专卖店的工作分为三个阶段来进行管理。它包括专卖店营业前的管理、营业中的管理及营业后的管理，而营业中的管理是重中之重。因为营业中管理所持续的时间最长，对于专卖店来说也是最重要的时间段，可以说公司里所有的销售额都是在这个时间段产生的。
 
　　1、专卖店营业前的管理。我们要求所有出勤人员必须注意自己的仪容仪表，并共同做好店内的清洁卫生。在开门迎客之前要做到三检：检查货品是否完好，整理货品、货架；检查店内设施，如有损坏及时修理；检查当日所需各类票据是否备好，如小票、发票、收据等。并预备好所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；如果有新产品上市，还要了解当天新上市的产品特征、性能及其价格。最后一点许多店长都不太注重，因为他们的精力几乎都是放在日常的销售业务中，但是往往新产品总是放置在比较引人注目的角落，很容易被顾客看到，如何店员对新产品了解不够，自己的专业形象往往在被顾客问及时大打折扣。另外一个是人们都习惯于推销自己熟悉的产品，如果没有硬性要求，新品就永远是新品，无法店员所了解，无法被销售出去。
 
　　2、专卖店营业中的管理。营业中，要求所有的出勤人员必须了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置。还要定时或不定时地巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。店长还要查看是否有工作人员聊天或无所事事，卖场中是否有污染品或破损品，价格卡与商品陈列是否一致，交接班人员是否正常运作等。同时还要协助店员做好顾客服务工作，如回答顾客询问，接受顾客的建议。在走访专卖店的时候，我们发现这样的现象：有些店长只顾自己干活，不管其他人员有没有事做，或者会不会做事；而另外有些店长则什么都不干，在那里就是一个监工。有了这种对店长的要求后，整个专卖店的情况大大获得了改变：孤单英雄变成了团队领袖，监工也深入了群众，员工们一起为顾客服务了。另外，我们还要求店员要注意店内顾客的行为，要有礼貌地制止顾客的不良行为。同时也要积极为顾客做好结帐及产品包装服务。
 
　　待机工作管理是专卖店管理的关键，因为一个专卖店的形象和服务水平以及店铺业绩的好坏往往是需要待机工作来铺垫的。所谓待机，就是专卖店店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。
 
　　为了给顾客一个的美好印象，我们要求所有出勤人员在待机时，不能让他人感觉到你的疲劳，并且举止大方。每个员工都应该站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。当然在待机时间内可以检查展区和商品，整理与补充商品等其他准备工作，但必须以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。不得有以下的待机行为：如躲在产品后面看杂志、化妆，或者聚在一起聊天，喧哗嘻笑，或者动作懒散、无神，或者背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠以及吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客等行为。对营业中管理进行了一阵子的突击后，我们发现顾客进店的数量比以往有了大幅度增加，成交率也提高了好多。
 
　　3、专卖店营业后的管理。营业后的管理主要是查看专卖店的射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭以及当日营业现金是否全部收好（锁好）等，同时还要求管理人员整理各类票据及当日促销物品，填写交接班记录，进行当日盘点，填写登记销售日报表，整理卫生，店长如果认为要需要可以召开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。
 

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