神舟符标榜：发展商用与国际化 不做联想第二

　　“有业界人士表示，戴尔有可能成为历史上的第二个“东芝”或者是“伦飞”，对待消费者的蛮横态度以及欺诈之实，将可能成为戴尔从中国主力电脑市场消失的一个引子。而一直与中国消费者并肩战斗的中国3C消费求助社区也发布了一篇名为《同声谴责8.15入侵事件幕后黑手》的公开声明，对前几天网站服务器内与戴尔事件有关的数据库表单神秘被删除一事提出质疑和谴责。

　　业内人士认为，戴尔最大的困境在于，其直销模式在中国市场面临着水土不服或至少本土化不力的考验。“戴尔在几大PC品牌中遭受的投诉率比较高。我倒觉得，戴尔(中国)在客户服务、危机公关方面做得太不够，它老带着那种老大的样子。”一位不愿透露姓名的PC渠道人士说。

　　□实习记者张艳丽

　　全球著名的个人电脑直销企业戴尔(DELL)最近麻烦不断。

　　从上个月开始，戴尔接连遭遇了笔记本“换芯门”和电池“爆炸门”事件，并且忙于召回410万个问题电池。

　　如今，焦头烂额的戴尔公司又将面对不断升温的报价风波。

　　中国3C消费求助社区的相关工作人员向《法制早报》记者介绍，目前为止已有来自全国的170多名戴尔的客户以联名委托的形式，交给中国3C消费求助社区处理诉讼事宜，联合对戴尔SC430服务器引发的报价风波提出抗议。

　　目前该维权社区已经委托律师搜集相关的资料，随时准备走集体诉讼的程序。

　　“事件的发展取决于戴尔的处理措施和具体形势，诉讼是我们的处理手段之一。”维权群体法律顾问杜青向记者表示。

　　同样的戴尔

　　同样的错误

　　2006年8月上旬，戴尔还未处理好“换芯门”事件，再次遭遇“价格门”。

　　8月7日，在戴尔网上购物系统中，细心的网友发现戴尔将一款原价8999元的SC430奔腾D双核服务器设备做特价促销，通过自选配置一台最低仅售800多元。

　　在网上，消费者对这款产品能够正常下单、付款。

　　差不多一折的“诱人”价格在互联网上迅速传开并引来了“团购”大军。在近两个多小时的网友狂购中，戴尔收到了全国各地超过3000台的订单。

　　事发几个小时后，戴尔方面发现了这一漏洞并迅速将网上的页面撤除。网友随即发现了取而代之的戴尔中国公司的声明：由于工作人员的疏忽导致网站上的报价系统出现了故障，所以顾客的订单号已自动取消，因此带来的不便敬请原谅。

　　然而在此期间，“超低价”服务器的订单数已相当可观。

　　两天后，戴尔公司抛出一个“解决方案”，对已下订单的用户，5台以内的给予25％的优惠；5台以上的，对其中 5台给予25％优惠。戴尔还希望消费者对公司的这个失误“予以充分理解”。

　　戴尔公司表示，之所以限定在5台之内，是因为该活动原本就是针对家庭和小型企业的，而这类用户群对服务器的需求量一般是几台。

　　此举显然是有章可循。2001年8月6日，戴尔的新加坡和马来西亚站点一款笔记本电脑售价也出现过价格标错的事件，最后戴尔以订户可以享受正常价格基础上20％的折扣了却此事。

　　然而此次消费者对戴尔的解决方式很不满意，甚至认为戴尔构成了欺诈。

　　参与了网上订购并成为维权群一员的陈先生对记者表示：“戴尔一直从事网络直销，此次网上订购经过要约与承诺，合同已有效成立。戴尔不按合同履约，已经违反了法律。”

　　陈先生还认为，此次戴尔对事情的处理也表现得非常缺乏商业信誉和专业水准，有损跨国公司的形象和自身的声誉。

　　而更多的消费者认为，戴尔接二连三的事件和处理问题的方式已经将自己的诚信砝码掏空。

　　戴尔遭遇诚信危机？

　　“戴尔欺诈之维权群”的法律顾问杜青对记者表示：“消费者拥有充足的合同成立的证明，而戴尔方面始终也没有拿出能够推翻合同的证据，并且具体报价系统的程序和人工操作哪里出了错，对方也始终不能证明。戴尔在用一个促销信息获得了大量眼球效应和‘点击率’之后，毫无证明地强行否定该信息的正确性并撕毁合同，这本身就已构成‘严重欺诈嫌疑’。”

　　有业界人士表示，戴尔有可能成为历史上的第二个“东芝”或者是“伦飞”，其对待消费者的蛮横态度以及欺诈之实，将可能成为戴尔从中国主力电脑市场消失的一个引子。

　　而一直与中国消费者并肩战斗的中国3C消费求助社区也发布了一篇名为《同声谴责8.15入侵事件幕后黑手》的公开声明，对前几天网站服务器内与戴尔事件有关的数据库表单神秘被删除一事提出质疑和谴责。

　　众所周知，戴尔网络直销模式的核心是以客户为中心，从而带给用户最佳的体验。戴尔的CEO罗林斯也多次强调体验对于客户的重要性和它的核心价值。但是从目前个人消费者来看，近期发生的一连串事件的“体验”让用户实在有些消受不起。

　　《数字商业时代》主笔金错刀表示，客户曾经是“戴尔之道”的核心。20多年前，弱小的戴尔依赖对顾客的谦卑找到核心竞争力。现在，庞大的戴尔越来越傲慢，却少了那种最原始的对客户的谦卑。“体验”也是戴尔的发家武器，但是在庞大的供应链的压榨下，顾客体验被缩到了最小。

　　与戴尔相反，据悉IBM中国网站也曾将价值约2000元的COMBO刻录机误标为1元。IBM公司发现后马上纠正了这个错误，不过仍发表声明，承诺将按1元的售价履行已经下单的订购。尽管IBM因此损失了数百万元，但IBM兑现承诺不仅没有使自己陷入困境，同时为自己公司赢得了更好的美誉度，变坏事为好事。

　　然而据中国3C消费求助社区的工作人员介绍，针对此次“报价门”事件，目前戴尔依然是原来的处理意见。面对消费者的不满，戴尔根本不予理睬，变成消费者主动去找戴尔沟通交涉。

　　也许正因为如此，在2006年全球品牌百强榜中，戴尔的品牌价值下降了7%。

　　戴尔中国公司公关部负责人在接受媒体采访时，谈及此次欺诈事件表示：由于服务器是特殊产品，这部分购买者不能被称为真正意义上的消费者，而仅仅只是“用户”而已，甚至指责消费者是“恶意订购”。

　　这引起了很多人的不满，认为“严重诋毁了平日里一贯以实际行动支持戴尔品牌的消费者的名誉”。

　　业界人士认为，戴尔这次的态度将对其存亡有决定性意义。

　　记者经过几番波折联系到戴尔中国公司公关部负责人关小姐。在采访时她承认，这起事件是由于工作人员的人为操作失误所致，属于明显标价错误。但是戴尔此后的处理措施，已经承担了戴尔所应该负的责任，能够弥补用户的损失。

　　“戴尔会坚持原有的处理方式”关小姐表示。

　　但是，消费者对戴尔的理由并不认可。维权群法律顾问杜青表示，戴尔素以“价格杀手”的低价著称。用户当时经过了重重步骤，才完成了所购电脑的配置。用户不能相信如此复杂的步骤，只是简单的价格标错所能解释的。

　　杜青表示，戴尔网站“条件和条款”部分关于合同构成的描述与其发送给消费者的电子邮件内容产生矛盾，根据中国法律的一般性规定以有利于消费者的一方为准。

　　一位不愿意透露姓名的业内人士针对戴尔“报价门”事件对记者表示，网上直销出现报价错误并不罕见，关键是看如何处理。在网络直销模式下，诚信比任何东西都重要。

　　该人士认为：“戴尔一直是一个以低价带动整个行业的企业，但是低价并非标志着低质量的服务，如果戴尔过多地注重价格和利润，而忽视其它对企业长期利益发生影响的因素，那么会对戴尔的长期发展不利。”

　　遭遇“四重门”

　　戴尔最近比较烦

　　“换芯门”、“电池门”、“报价门”等一系列事件还没有圆满的收场，戴尔高层中国区总裁麦大伟也转身离去投奔联想集团，让戴尔再次遭遇了高层“跳槽门”。去年底，原戴尔亚太区总裁亦曾抛弃戴尔投奔联想。

　　短时间内，两位中国区高管一走而空，这不能不说是戴尔的一种尴尬。

　　“报价门”等系列事件对于一家享有国际品牌的厂商来说，不难找到圆满的解决方案，只是在眼前利益与市场信誉之间，戴尔似乎都选择了前者。

　　这些问题对消费者来说，心理上的阴霾短期内不会消除，让戴尔受损的将是曾经树立起来的良好商誉。

　　而高层的频繁离职似乎更折射出戴尔的直销危机。

　　“许多迹象显示出，戴尔(中国)正在痛中谋变。”赛迪顾问PC业高级分析师陈林在接受媒体采访时表示。

　　陈林认为，戴尔(中国)在市场份额、品牌影响、客户满意度等许多层面，无法与其全球第一PC品牌相匹配。

　　业内人士认为，戴尔最大的困境在于，其直销模式在中国市场面临着水土不服或至少本土化不力的考验。“戴尔在几大PC品牌中遭受的投诉率比较高，我倒觉得，戴尔(中国)在客户服务、危机公关方面做得太不够，它老带着那种老大的样子。”一位不愿透露姓名的PC渠道人士说。

　　据了解，通过直销方式建立数据库达到了解消费者、认知消费者、真正了解客户的个性化需求，从而达到营销的目的，这是戴尔一直在追求的目标。

　　“而在戴尔的目标市场定位上，美国本土市场以及海内外的机构客户似乎构成了其重点服务的对象，中国的个人消费者，由于其业务的重要性较小，就处于戴尔客户层级中的最底层，所得到的服务待遇也就必然是很差的。”该PC渠道人士向记者介绍道。

　　在中国，戴尔最成功的直销模式似乎正在遇到强有力的挑战，这不仅仅是因为戴尔的业绩表现正在受到周遭不利市场环境的挤压，最重要的是，戴尔在面对某些市场危机时，所表现出来的处理方式正在反过来侵蚀这种模式的基础。

　　某位资深分析师在一份报告中曾表示：“我们认为戴尔的主要卖点长久以来一直是较低的价格和优秀的客户服务，但它现在在这些方面基本上已没有了优势。”

1