戴尔410万笔记本电池召回事件危机管理实录

　　今年6月，美国内华达州的一辆客货两用卡车内的戴尔电脑突然起火，点燃了油箱，卡车发生爆炸。

　　“在手提电脑着火的几分钟后，我们赶快跳出车厢。”电脑和卡车的主人福奎瑞（ThomasForqueran）在接受当地媒体采访时说，“总有人会因此而死的。”福奎瑞从祖父手上继承下来的一辆1966年产的福特车彻底报废，他和同伴在车上所有的物品在随后的油箱爆炸中都被损坏。

　　“仅仅10分钟内，火焰就在卡车上燃起了12英尺高。”福奎瑞说，“黑烟冲向天空。”

　　福奎瑞遭遇的是戴尔笔记本电脑起火最危险的案例。

　　　7月，在美国伊利诺斯V　ernon　H　ills　的消防员，被叫到了一家食品加工公司来扑灭笔记本电脑起火，电脑的热度足够燃起下面的桌子。

　　类似的起火事故先后发生了6起，真正引起戴尔重视的是在日本Osaka酒店的一场会议中的戴尔笔记本电脑起火。这次起火使戴尔意识到问题比想象中严重，也最终促使其在本周一作出了在全球范围内召回410万块笔记本电池的决定。其中270万块在美国本土，140万块销往了海外。所幸的是，在这些起火案中，并没有人员伤亡。

　　据美国消费产品安全委员会介绍，这是历史上电器产品最大的召回案。这也是戴尔公司第三次召回笔记本电池。在2001年，它召回了28.4万块，2005年又召回了2.2万块。

　　戴尔此次召回的锂电池，出售于2004年4月到今年7月18日这段时间,发生事故的原因是索尼公司生产的电池出现故障。据估计，这次召回的成本可能会超过3亿美元。戴尔拒绝估计召回的成本，但表示此举不会影响其利润。索尼已经表示其电池生产确实出现故障，并表示会承担费用，支持戴尔的行动。正确的决定

　　美国消费产品安全委员会在接受《第一财经日报》采访时表示，消费者安全法要求，任何时候如果产品会引起安全上的风险，生产商都需要向该委员会汇报，戴尔确实是这样做的。该组织和戴尔一致作出决定，认为召回电池非常必要。

　　“戴尔主动和我们合作召回有安全隐患的电池。”该委员会的发言人罗斯（MarkRoss）说，“这基本防止了将来发生同类事故的可能性。”

　　针对6起事故，召回400多万块电池，是因为戴尔意识到这种事故发生的可能性比想象中要大，而且有可能造成非常严重的后果。

　　罗斯还说，出现事故的次数并不是最重要的，该委员会曾经处理过没有出现事故、但发现产品有安全隐患而召回的案例。

　　美国著名的信息咨询公司Gartner的分析师马丁·瑞诺斯（M　a　r　ti　n　R　e　y　n　o　l　d　s　s　s）接受本报采访时也说，400多万台电脑中仅出现了6起事故，说明事故发生率极低。但因为事故发生后的风险巨大，戴尔必须这样做。如果只是说电池不管用了，没有人会理会这件事。

　　“这是非常危险的问题，电脑起火有可能造成非常严重的后果。你不能冒着有人因此受伤的危险。”瑞诺斯说，“主动召回400多万块电池显示了戴尔对消费者的负责态度。但另一方面，如果戴尔不采取这样的步骤，一旦因电池起火造成人员伤亡，法律费用将会十分高昂。”

　　据罗斯介绍，在美国，如果产品因安全问题而造成消费者财产和人身损害，消费者一般会和厂家谈判要求赔偿，也可能诉诸法庭解决。在美国这样以消费者和个人权利为上的国家，如果真是因为产品安全而导致出现人员伤亡，企业将要付出巨大的代价。最典型的案例是一位老年妇女在麦当劳喝热饮烫了嘴，结果将麦当劳告上法庭，法庭裁决麦当劳赔偿上千万美元。所以，戴尔此次大规模召回有可能起火的电池，是非常谨慎和有预见性的行动。

　　“我们认为戴尔做了非常正确的事情。”罗斯说。

　　值得一提的是，对于戴尔来说，这次召回是在去年销售和盈利下降、股票下跌40％之后，为避免形象再受打击而采取的积极措施。市场分析人士认为，及时、有效地处理问题，对厂家来说最有利，因为所有人都理解产品总是会出现问题，如果你能尽早处理，还是会赢得信任。

　　从此角度来说，戴尔以消费者利益为重的行事逻辑，在一定程度上挽救了因突然危机而削弱的声誉，可谓把坏事变成了好事。

　　当然，对索尼而言，它可能是彻头彻尾的输家。它已经承诺负责这次召回造成的3亿美元损失中的大部分，“声誉和金钱都受损失。”瑞诺斯评说。利益攸关者

　　采访中，美国消费产品安全委员会同时指出，电池问题并不是戴尔一家独有。作为全球第二大笔记本锂电池生产商的索尼，是主要电脑厂家的供应商。其他使用索尼电池的电脑厂家，也很有可能出现召回电池的情况。

　　“我们正在和索尼合作，看是否还有售给其他制造商的电池也受此影响。”罗斯说。

　　苹果电脑的一位女发言人福克斯（LynnFox）对媒体说：“我们正在调查苹果笔记本现在和过去使用的电池，是否符合我们对电池的安全要求。”惠普也已声明其笔记本电脑不会受戴尔召回的影响，因为它的电池是专门为其产品设计的。

　　联想在美国的发言人培基（RobertPage）则告诉《第一财经日报》：“联想电池也是由索尼提供，但这次我们没有任何召回的打算。”

　　培基说，到目前为止，联想笔记本没有发现什么异常。而且，联想笔记本电池设计的一些特性是其竞争者所没有的，比如电力管理软件，可以在不安全因素确定后使电池失效。而且，联想选择较低的充电率，这意味着电池充电比较慢，但会保持比较安全的温度和较长的使用寿命。

　　对于这些说法，瑞诺斯指出：“所有电脑制造商用的都是相同的电池。他们所说的不同，只是他们的电池组装设计防止了问题的发生。”

　　瑞诺斯认为，戴尔销售的数额巨大，所以任何问题都容易被观察到。从目前的信息来看，是索尼在生产电池时出现了问题，这暗示其他厂家也可能有相同的问题。

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索尼问题电池全部产自日本

本报记者惠正一本报实习记者李立菲发自上海

　　索尼东京总部的媒体负责人在昨日接受《第一财经日报》越洋电话采访时表示，对问题电池一事索尼的处理态度是:“将会说真话，说实话。”

　　索尼已经于15日承认了自己为戴尔提供的笔记本电脑用电池存在缺陷，原因不在于技术本身而是在生产过程中混进了微小的金属碎片，导致电池与电脑充电系统接触后容易过热或发生短路。

　　此外，索尼东京方面还向《第一财经日报》表示，这些有问题的电池全部产自日本，而不是外界所传部分为中国生产。

　　但是，究竟是电池问题还是电脑设计问题在这一事件中占主导目前还不十分明朗。戴尔开发副总裁诺罗德(ForrestNorrod)称，有证据显示索尼的电池是造成笔记本过热的根源。但诺罗德也不得不承认，笔记本周围的环境以及电脑的配置都会影响电池出故障的几率。

　　无疑，戴尔公司召回410万块电池的消息在业内已然掀起轩然大波，其影响可能已经超出了戴尔本身，甚至超越了电脑行业。

　　美国消费产品安全委员会15日说，鉴于戴尔笔记本电脑电池由索尼公司制造，该委员会将全面调查索尼生产的笔记本电脑锂电池的安全性。

　　业界有分析人士指出，为了吸引消费者眼球，如今电脑制造商往往一味追求时尚元素，而忽略了技术工艺本是一件踏踏实实的活。

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