点击科技电信行业解决方案

　　信息化应用背景

　　在今天，IT技术对现代社会的生产、工作的影响已经无处不在了。以信息革命为主要内涵的新经济的出现，给正在工业化的我国带来了新的选择，使我国可以有别于先工业化再信息化的老路，立足于信息革命的成果，推进工业化，享受工业化和信息化对经济增长的双重推动，实现超越式发展，以推动我国国民经济增长方式向保护环境、节约资源、促进可持续发展的内涵集约型方式转变。2004年世界电信日的主题确定为“信息通信技术：实现可持续发展的途径”，这一主题切合新经济的时代特征，与中国依靠信息化走新型工业化道路的战略部署不谋而合。作为信息行业重要支撑的电信行业是我国取得可持续发展的主要的推动力和有力的工具之一，必将引领我国的可持续发展之路。

　　随着我国电信行业的拆分和重组的完成，以及加入WTO，电信市场竞争日趋激烈，电信行业竞争的重点将由“资源”转向“服务”。运营商必须适应这种转变，为客户提供更为多样化的业务和差异化、个性化的服务，实现从基础业务提供商向综合服务供应商的转型，通过不断提高客户的满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。

　　随着信息技术的发展，电信、互联网、信息产业这三个曾经彼此独立、行界清晰的领域，现在正在呈现越来越深度的融合，他们正在构建一个以信息消费的市场需求为核心驱动力的产业价值链。在各行业的融合作用之下，过去界限清晰的产业区分时期所形成的传统价值链的合理性正在逐步消失。价值链的组成变得不像过去那样简单，往往是多个行业、多个行业的企业纵横交错地纠缠在一起。目前运营商之间的竞争已从基于业务层面的异质竞争，转变为客户层面的价值链竞争，是包括SP、设备提供商、系统集成商、软件开发商及终端服务提供商等在内的产业价值链间的竞争。不同的运营商将构筑不同的价值链，而不同价值链之间的竞争，将成为未来竞争的主要领域。

　　中国电信业似乎从来没有像今天这样急于找寻新的生机。一方面是过去曾经为运营商带来高额利润的传统话音业务价格不断下调，另一方面是中国电信体制改革为这一市场带来的种种变化。从宽带到WLAN，从视讯到VPN，运营商们尝试着从种种不同的角度进行突破。

　　在这些新兴市场里，有标准之争，如视讯系统的H.323与SIP；有政策风险，如宽带接入市场政策的风云变幻；有商业模式的探索，如无线宽带如何运营；有业务创新的突破，如移动数据业务的求新求异。然而，也有电信业者最渴望看到的盈利空间，有着尚未开垦的巨大商机和希望。

　　两大固网运营商正以最激进的姿态搅动国内宽带市场：一方面不断降低接入门槛，圈取用户；另一方面积极搭建宽带门户应用平台，迎接正在到来的宽带应用时代。对于移动运营商来说，未来的争夺则将围绕移动数据业务展开。不仅瞄准了个人娱乐和商务应用市场，同时也指向近乎空白的企业/行业应用。尽管几大运营商推出的业务品牌不同，业务定位不同，发展策略也不同，但是他们却有着相似的心态: 绝不愿错失这个可能的盈利良机。

　　为此，单纯追求用户增长的粗放式经营将成为过去，业务创新、细分市场、优化服务则是获胜的法宝。对于电信运营商来讲，在网络发展初期，可以更多地靠投资来取胜，谁的投资快，谁的网络容量大，谁的规模大，谁就能吸引更多的用户。然而随着市场的发展，电信市场的重组和WTO带来的市场开放，现在企业已经很难再通过规模来维持竞争优势了。它的核心竞争力必然要从投资转向市场营销，再转向管理水平的提高，而这些要依靠企业信息化的支撑。

　　实施协同应用特点分析

　　目前中国电信行业信息化所采用的硬件基础设施已非常先进，基本做到了与世界同步，有的甚至已经超过了国外，可是为什么公众仍感觉到的电信信息化的水平和效果并不那么理想呢？我国电信行业的信息化建设始于上个世纪八十年代末、九十年代初，伴随着我国电信行业的改革与成长，电信信息化正步入新的历史阶段。在完成第一阶段网络基础设施的建设后，电信信息化已迈入系统整合和服务阶段。目前，电信企业的信息化主要集中在企业的内部管理信息化和运营业务系统建设两个方面，计费系统、客服系统和BOSS系统的建设则是运营业务系统建设的重中之重。

　　同时，电信企业自身的行业特点也是不容忽视的。与制造业等其他行业的信息化不同，电信企业的生产是围绕网络建设、网络服务展开的，其盈利模式是以为用户提供通信服务而获取利润的，因此电信企业的信息化过程不仅包括企业自身的信息化改造，提高为用户的服务水平，也承担着为社会信息化作贡献的社会基础角色。

　　综合各方面的因素，当前中国电信行业信息化建设主要具有以下不容忽视的弱点：　

　　■ 重视单一功能系统建设，缺乏协同化的管理。电信企业通过近几年的大量投入，在企业信息化建设方面已经有了很好的积累，如中国移动的BOSS系统工程、中国联通的综合运营支撑系统等。但是，由于没有统筹规划，系统分散建设，管理独立。国内电信企业的运营支撑系统目前还没成熟，电信运营商的网管系统、计费系统、营账系统、客服系统等都是各成体系，没有经过有机整合，还没有一个完整的体系结构和功能框架，形成了一个个“信息孤岛”。在管理方面，“信息孤岛”也常常分属于不同的管理职能部门。由于这种系统没有进行互联，导致各个系统统计出的数据常常不一致，为领导进行正确决策增加了难度。另外，国内电信企业在运营业务支撑系统建设完成后运营、管理的经验不足，尚不能充分发挥已建成系统的运营效力，从而造成重建设、轻管理的现象。

　　■ 重硬件购买，轻软件和咨询服务。目前，我国电信信息化建设缺少专业分工，基本是自建、自用、自我服务，不愿花钱买专业化咨询、专业化软件开发、专业化服务，从而造成信息化建设效率低下。而发达国家的大型应用系统不但花钱买这三项专业化的建设服务，而且还买运营服务。相关统计显示:我国电信行业在信息化投入中，软硬比例失调，软件加服务的投入与硬件投入的比例为二八开，其中集成与安装的比例约8%~10%，软件开发的投入约10%~12%，80%的资金是用于硬件购买。而据世界银行的统计，发达城市信息化投入一般为七三开，70%用于软件和服务，购买硬件为30%。

　　■ 运营环节薄弱，缺乏知识积累和动态团队管理能力。管理机制分散僵化，很多电信运营商在对多种主机平台、多种设备的管理维护时，投入了拥有多种技术知识的管理维护人员，但即使如此，也无法同时对分散的主机、网络设备进行统一的监控管理。管理人员无法预测将要发生的故障，有时不能及时发现故障，运营维护人员整天忙于“救火”，“救火后”仍然没有增加任何“消防知识”，同样的故障反复出现。运营管理人员缺乏对网络、主机系统全面的性能统计分析。由于整天忙于“救火”，管理人员很难有效地规划服务管理流程，很难保证IT服务的有效和一致。运营管理人员与运营维护人员各行其是，不能进行有效协同来建立能够快速反应、专业知识深入、管理知识全面的动态团队来解决运营中出现的问题。

　　综合以上问题，可以看出问题的症结在于电信行业信息化建设与业务没有有效整合，管理缺乏协同性和动态性，以分散的管理、僵化的机制来应对高度复杂的、快速变化的市场和业务需求。针对以上电信行业信息化建设中的问题，以人与人的协作为核心、以动态团队的建设、维护和管理为导向的协同化管理产品提供了系统的解决措施，实现对人员、信息、应用和流程进行协同化、动态化的监控和管理，使电信企业信息系统系统拥有高效性、实用性、可扩展性等特点，规范信息服务管理流程，提高工作效率，降低设备故障率，减少资源的浪费，保障业务系统平稳运行，实实在在提高企业服务质量。

　　根据以上对电信企业实际需求的分析，实现一个办公自动化、管理现代化、决策科学化、服务信息化的办公应用系统，在功能和实用性方面都应当具有很明显的优点，并且技术机制能运行在整个电信企业管理信息系统网络上，应具有如下特点：

　　■ 应当对分散在各地的业务流程进行不间断的连续监控和即时的状态了解，信息水平流转的要求高；

　　■ 行业具备特有的高保密性，对于各种涉及安全性信息的上传下达要求高，也就是说，对于跨松散组织结构的信息的垂直流转要求高；

　　■ 客户服务、业务管理、营业、计费、帐务等业务流的协同决定了信息管理的周期性和一致性，对于计划安排的协同性要求高；

　　■ 不同地区的电信机构既要保证完成上级电信运营商的销售任务，又要进行独立核算和发展本级客户，这样对于不同地区、系统、部门的信息的协同沟通的要求很高；

　　■ 电信行业是一个以客户为中心的服务类行业，需要对运营管理人员和运营维护人员组成动态团队对客户进行针对性服务并达成有效的知识积累。这样就能及时得到用户反馈、分析用户行为，为用户提供更专业化、人性化、个性化的服务。

　　点击科技解决之道

　　经过对电信企业的深入研究，点击科技总结过去的实战经验，采用国际上先进的协同应用管理思想作为主要理论依据，提出如下观点：企业要想解决现阶段所面临的管理问题，满足企业发展需求，就必须引入先进的协同应用管理理念和企业协同应用系统。

　　推行协同应用系统后会给电信企业带来什么好处？

　　通过点击科技在电信行业解决方案，电信企业可获得专门针对电信行业设计的各类管理工具和业务流程，并提高企业的竞争力，最终获得盈利。只有GK-Star才能将当今最先进的协同技术与点击科技对电信行业的深入理解全面地结合起来，为电信企业提供最佳的技术服务，最终解决信息资源即时传递、流程配置、流程管理、跟踪和分析用户行为以及批价与计费等跨组织流程核心的问题。GK-Star能让用户能够真正享受到由协同软件所带来的商业利益：如直接与电信企业分散在各地的客户或商业伙伴进行沟通，进行信息共享，有效提高生产效率等。

　　GK-Star帮助电信企业对各类客户关系进行日程计划和安排，以便更好地维系客户关系。从语音业务到数字业务，不管在哪个地区、哪个系统，GK-Star都能将电信行业用户的供应链转换成协同行动的协作团体。同时，也能够帮助管理人员从繁忙事务主义中解脱出来，致力于战略性的管理工作， GK-Star协作区能帮助电信行业用户管理、追踪及控制分散在各地的分支机构、项目和资产的整个生命周期，从而对各类成本和业绩均能了如指掌，同时也能让电信行业用户能更有效地进行设备维护、关注服务、进行资源整合等问题，使电信行业用户能完全打破信息孤岛，全方位了解各地运营商的经营状况。

　　GK-Star协作区还能够向电信行业用户提供企业经营决策所必须的来自各方面，包括上游业务、中游业务和下游业务及各地市场、分类竞争对手等方面的准确、实时的信息。通过协作区，电信行业用户可分析各地区用户消费能力和需求状况、网络情况、各地代理商业务状况、不同地区的电信资费等。

　　合理规划协作区，能够为企业建立虚拟经济社会的协作平台，通过这个协作平台，企业可以改善与竞争对手之间的关系，可以共同协商资费标准，提高客户成长率，实现共赢；也可以进一步巩固和已有客户的关系，聆听客户心声，拓展业务分类，完善服务质量，实现双赢；也可以企业集团内部的信息共享和传达，使电信行业用户与不同时区、地区、不同系统的各商业伙伴组成动态的合作关系以适应多变的电信市场需求，提高敏捷的市场响应能力。

　　GK-Star综合通讯功能可以通过将电子邮件、语音邮件、即时通讯工具、语音聊天、手机短信、协作区空间有机的组织与结合，适用有线、无线、宽带、窄带等各种网络条件，支持基于局域网与互联网的P2P信息交换，支持离线使用。为各类人士，尤其是为长期移动办公的服务和维护工程师提供了良好的工具和手段。

　　在工程师进行实地维护服务时，GK-Star综合通讯功能提供了良好的辅助手段，帮助分散在各地的维护工程师迅速、有效地发现各类设备存在的问题，发出维护订单、客户需求以及订购相关的备品备件等，达到及时、高效地与组织交换信息的目的。

　　GK-Star关系管理以人际管理为中心，促成交易的形成。通过提供完美的客户名片管理功能来帮助电信行业用户发现并留住客户。任何一家电信企业每天都要发生成千上万的业务订单，因此如何将各地客户对本业的满意度始终维持在较高水平就显得至关重要。

　　无论是传统业务还是增值业务，GK-Star关系管理都能帮助电信企业综合管理不同组织的联系人相关的日程安排、文档管理、通讯管理、小组管理等，协助电信企业在扩大电子销售的同时也满足了不同客户的需求。

　　竞开工作流（GK-Workflow）是流程自动化管理工具软件，工作流技术是组织与组织间应用集成的工具，主要用于管理、优化政府和企业的办公流程。通过工作流系统，企业员工可随时随地进入已预先定置好的个性化信息及企业内外的各类应用和服务。

　　竞开工作流已事先定义了一些具普遍意义的工作角色及相关的信息、应用流程。电信行业用户也可根据需要进行个性化的定义和配置，以满足电信行业及其他特殊工作角色的需要，从而实现电子公文流转、电子签名、数字认证、远程审批等，最终达到理顺运作，密切顾客与合作伙伴关系以及提高流程柔性的目的。与此同时，作为公文流转必不可少的一个过程，文件的撰稿人发出文件以后，先送部门经理进行审查，合格后再送到上级主管批准。

　　在这个审批阅的过程中，所有的阅读环节都会在文件中留下智能标记。因此，上级领导可以看到下级的文件起草修改过程，下级在最后收到文件的时候也可看到上级对于文件的修改。这个过程中就渗透了一个知识管理的内容。企业得以在共同学习中提高。虽然是一个文件批阅的过程，但也是一个企业知识再学习的过程。在工作的协同环境下，企业员工通过知识学习和知识更新的环节共同提高。

　　经验与技术的优势保证了点击科技电信行业解决方案成为一套融合了最新的扩展对等网络技术和深入的行业经验的，全面集成的电信行业解决方案。客户化的行业解决方案能为电信企业在如下方面带来巨大的商业上的利益：

　　■ 是一套覆盖从固网建设这样的上游业务至长话、数据通信这样的下游业务的完整价值链的全面集成的行业解决方案；

　　■ 协助企业创造新的价值，同时也为企业与其各地员工、客户、供应商及业务合作伙伴之间的协同合作创造了一个全新的环境；

　　■ 基于先进扩展对等网络技术的应用让电信企业能充分利用高可移动性的优势；

　　■ 点到点的供应链管理，覆盖了不同地区、不同系统、不同业务层面及流程；

　　■ 高质量技术服务支持；

　　■ 为企业决策层提供进行战略决策的强有力的工具；

　　■ 国内领先的商业技术；

　　■ 行业解决方案的咨询。　

　　投资回报

　　点击科技电信行业解决方案能为电信企业带来什么？它将在以下几个方面使电信企业快速地得到投资回报：

　　■ 通过使业务流程的自动化，进行协同商务和电子商务来减少开支；

　　■ 分析企业运营成本和趋势；

　　■ 实时发现成本超过预期和计划的业务领域；

　　■ 削减开支巨大的各个独立应用系统及相关的应用接口的维护工作。

　　点击科技电信行业解决方案提供一套完整的、全面集成的商业解决方案。通过这套针对电信的行业解决方案，能帮助电信企业通过协同而在新经济中占据竞争优势。无论从事电信行业的基础业务、补充业务或是增值业务，没有任何一套其他的方案能像点击科技电信行业解决方案一样，完全地将电信行业的各类业务如此紧密的结合在一起。

1