04家电产品投诉的主要问题及特点

    据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会、委员会的统计汇总，2004年全国共受理消费者投诉724229件，其中，家用电子电器类投诉175421件，相比2003年上升了12.9%。

　　按投诉情况类别区分：家用电子电器类占全国类别投诉的24.2%。其中， 投诉增幅居前十位的商品中，电视机排列第九位，2003年为17760件，2004年是19275件，增长幅度达 8.5%；洗衣产品排列第十位，2003年为6980件，2004年是7572件，增长幅度也达8.5%。

　　2004年家电类产品投诉的主要特点

　　（一）家电类投诉总量在连续几年呈微弱上升的趋势下，2004年出现较大幅度的增长。由此可见，近几年来消费者依法维权意识不断得到加强，自我保护能力不断提高。当自身权益受到侵害时，越来越注意利用法律武器讨公道。

　　（二）加倍赔偿数量、金额、支持消费者起诉的数量上升幅度都在10%以上，但来访咨询的数量呈下降趋势。在一定程度上说明政府机关的行政保护与人民法院的司法保护力度在进一步加大。

　　（三）除因质量问题引发的投诉外，消费者对价格、计量、假冒伪劣方面的投诉关注程度下降，而对于涉及产品安全、虚假品质、功能夸大等方面更加关注。这种变化符合消费发展的趋势，反映了消费市场升级后的内在需求。

　　2004年家电类产品投诉呈现的问题

　　一、空调

　　消费者反映的主要问题：（一）产品自身存在多种质量问题，主要有：空调室内机漏水、漏氟、噪声大；自动关机；不制冷、不制热；扇页脱落；主板开裂；遥控器失灵；水平挡风板无法自动调节；空调室外机漏电；压缩机不运转等质量问题。（二）售后服务不及时，不到位；（三）空调安装质量存在不达标现象；（四）夸大产品功能的宣传引起争议不断；在激烈的市场竞争中，生产企业为了赢得市场份额，除了靠提供产品内在质量、加强售后服务外，往往利用广告来宣传产品已吸引消费者的注意力。但据消费者反映，部分产品宣传夸大了产品的功能，造成消费者的误解。（五）不能及时履行为购物的消费者提供赠品的承诺；（六）商家不提供维修记录。

　　二、冰箱

　　消费者反映的主要问题：（一）冷藏室的制冷效果不佳，与宣传不符。（二）冰箱发出的噪音较大。（三）冷冻室的顶端结霜很厚，维修人员数次上门，但问题终难解决。（四）冷冻室门的封条吸力不够，造成耗电。（五）耗电标准不符合国家标准，宣传时所标注的耗电量与实际使用不符。（六）夸大产品功能的宣传引起的争议不断。（七）不能及时履行售后维修承诺。

　　三、洗衣机

　　消费者反映的主要问题：（一）排水系统经常出问题，且维修不及时。（二）电脑板工作不稳定，影响洗涤时间和效率。（三）洗衣机发出的噪音较大，维修时，没有配件。（四）产品承诺与实际不符，说外壳是高科技材料，决不会生锈，可用了两年后，外壳下端已经锈断。（五）产品质量差，屡出问题，屡次维修，仍不能正常工作。 （六）保修期内的家电产品出了质量问题，经销者与生产者互相推诿，拒不承担售后服务责任。（七）售后服务意识差，多次打电话联系经销店或生产厂家，始终没人上门提供服务等。

　　四、彩电：

　　消费者反映的主要问题：（一）彩电制造技术尽管已较成熟，但因利润空间小，一些厂商一味节省成本，降低配件标准，导致问题频出。

　　（二）使用一个月后喇叭出现杂音，声音变小，打维修点电话不通，打监督电话无人接。（三）显像管出现故障，维修部电话打不通。（四）色调不能调节，与经销商联系，均称忙，留了联系电话后，再也无音信。（五）产品质量不过关，一两万元的等离子、背投彩电，没用多久屏幕就变成“花脸”或“黑脸”。（六）产品宣传尺寸与实际测量不符，有被欺骗感觉。（七）维修过程当中，配件收费不合理。（八）送货上门不及时，调试不准确，售后服务人员态度差。

　　五、维修服务

　　（一）修理部不给消费者开具收费凭证，对修理过程中更换的零件不承诺保修期。

　　（二）在承诺的保修期内，更换的零件出现质量问题时，修理部拖延或拒绝修理。

　　（三）部分大件电器、电脑类商品修理时间过长。

　　（四）同一故障，修理多次修不好的，不退修理费。

　　（五）修理部将消费者送修的商品丢失，拒绝赔偿。

　　（六）修理部不据实修理，夸大故障，多收取零件费、修理费。

　　（七）有些修理部由于技术水平有限，将小问题修成大问题，给消费者造成更大的损失。

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