政府门户网站：“由外而内”的变革

本报记者 潘希/摄

    种种迹象表明，随着现代信息技术的迅猛发展，作为政府通过电子政务与社会公众接触的第一界面以及政府利用信息化手段展现服务型政府的窗口，目前我国的政府门户网站正在进行一场以民情民意为主导的“由外而内”的变革。

    一封电子邮件就能让政府为自己解决“心腹大患”？在很多人看来，这纯粹是“天上掉馅饼”的事，而家住北京市石景山区的王女士就偏偏赶上了。

    王女士家后屋墙外距窗口仅10厘米远的地方，安装着楼下饭馆的排油烟机，噪声极大，严重影响她和家人的休息。连续七年，她一直奔走求告，均未得到解决。终于，在热心人的指点下，她给北京市政府门户网站——首都之窗的“政风行风热线”栏目写了封邮件。“热线”转办组在接到信件后立即将该信息传达给市环保局。市环保局相关人士当即与王女士取得了联系。在6月的一个双休日，市环保局派两位同志顶着38摄氏度的高温进行了实地考察，协同区环保局一起提出了解决方案，责令饭馆进行整改，在噪声污染整改未达标之前不得营业。长达七年之久的排油烟机的超标噪声终于停止了。

    实际上，王女士的“幸运”只是我国政府门户网站新一轮转型的成果之一。种种迹象表明，随着现代信息技术的迅猛发展，作为政府通过电子政务与社会公众接触的第一界面以及政府利用信息化手段展现服务型政府的窗口，目前我国的政府门户网站正在进行一场以民情民意为主导的“由外而内”的变革。

    “由内而外”到“由外而内”

    我国政府门户网站的建设始于1999年起动的“政府上网工程”。早在1998年5月18日，青岛市就率先开通了我国第一个严格意义上的政府网站——青岛政务信息网。此后，政府门户网站陆续在各级政府部门建成开通并投入使用。据《2005年中国信息化发展报告》统计显示，我国政府门户网站数量已超过10000个，93%以上的中央政府各部委拥有部门网站，73%以上的地方政府拥有自己的门户网站。

    然而，从政府门户网站的发展趋势来看，信息技术和电子政务正在逐渐深入发展和应用。“过去那种简单的信息发布、内容检索等基本功能已经无法满足公众的需要，具备强大交互能力和协同作业能力的‘一站式’政府门户网站正在成为电子政务时代政府与公众之间的沟通桥梁。”在刚刚结束的首届中国电子政务发展论坛上，清华大学公共管理学院教授刘庆龙这样认为。

    从政府职能的角度看，“政府就是要为百姓解决问题的”，“首都之窗”运行管理中心主任盛景涛告诉《科学时报》，“政府门户网站也理所当然地要了解民情民意，为政府决策提供有力支持”。在这一要求下，随着网络技术的发展和电子政务的普及，贴近公众的便民服务、交互交流、在线受理等方面已成为今后电子政务的发展趋势，其核心则是要真正构建出“以人为本，以服务对象为中心”的政府门户网站。刘庆龙告诉《科学时报》，具有交互交流功能的政府门户网站正在成为电子政务时代政府与企业、政府与公众之间的最有效的沟通渠道。通过这种渠道，政府将加强与公众的交流和沟通，让人民群众有更大范围地参政议政的机会。这样，既能达到政府在公众面前展现公开、透明的良好形象的目的，也为维护社会稳定和促进社会发展起到了推动作用。

    “以用户为中心”的信息构建

    今年年初，联合国经济和社会事务部在其公布的《2005年全球电子政务准备报告》中，对我国政府为加快电子政务发展所作出的努力给予了充分肯定。该报告指出：“中国电子政务准备度指数为0.5078，全球排名第57位，较2004年上升了10位。”报告还特别指出：“中国政府网站的特点是，除提供静态信息外，也提供网上申请表格以及论坛等高级服务。”

    但是，由该报告也可以看出，全球有179个国家或地区实现了电子政务，平均准备度指数为0.4267，其中美国、丹麦和瑞典在排名中居前三位，韩国、新加坡和日本在亚洲国家中名列前茅。我国虽有进步，但与发达国家还有一定差距。

    对此，中国人民大学信息资源管理学院教授周晓英认为，“我国政府门户网站的建设已经开始从第一阶段解决‘有无’问题，发展到第二阶段解决‘优化’问题。但对于如何优化，目前在我国还缺乏足够系统的判断标准”。据她看来，至少“以用户为中心的网站设计、信息结构的清晰度和逻辑性、信息内容的组织和管理效率、政府网站的可用性以及用户与网站交互中的体验”等指标还很少被现有的政府网站评价标准所采纳。而“信息构建”则是解决网站上述问题的一种新思路。

    据记者了解，信息构建实际上最早应用于企业网站和电子商务网站。这是因为信息构建方面的问题会导致这些网站出现信息查询和利用方面的问题，而这些问题则意味着成千上万美元的损失。周晓英认为，虽然政府网站不存在商业网站那样的经济目的，但同样也存在公众利用政府网站信息的效率和效益问题，存在由此而引起的公众对政府网站的信任度和依赖度的问题。因而，利用信息构建的原理、思想、方法和技术来建立、改造和重建政府网站是当前我国电子政务发展过程中的一个迫切问题。

    她告诉《科学时报》，目前我国政府网站的建设速度很快，但不少政府网站还在某些方面需要加强，例如政府信息资源的丰裕度方面，如何设计网站的信息架构，如何让政府网站更有用、更可用，以及如何让公众有更好的用户体验和用户满意度等等。

    电子政务的“异化”

    武汉大学信息管理学院刘家真教授曾对中外政府门户网站做过深入的对比研究。给她深刻印象的是加拿大政府门户网站的一大特色，即“以用户的期望与使用的优先度进行重新设计”。基于这一特色，加拿大政府门户网站对互动交流中的“人气指数”提出了质疑，人气指数高的需求就一定要优先解决吗？

    这实质上涉及到面向社会公众服务时的政府门户网站需求分析问题，也是新一轮转型中我国政府门户网站需要面对的核心问题。上海交通大学的张鹏翥教授告诉《科学时报》，从需求角度对政府门户网站建设进行研究是非常必要的。它不仅可以为我国不同经济发展水平、不同地区等条件下发展电子政务的地区性差异提供战略指导，而且可以确立最终服务的优先选择权，提高有限资源的分配效率，从而有效解决政府在有限资源下进行电子政务建设的发展瓶颈。但是，目前我国在这方面的研究还存在不少问题，例如对电子政务的最终用户还缺乏统一的定义及划分的标准，对电子政务的社会公众服务内容缺少实证研究。对影响电子政务服务需求的影响因素，目前也没有一个统一的标准，特别是究竟哪些因素会对其产生影响更缺乏实证研究。最重要的是，缺乏对最终需求用户的规模和强度的结构识别。张鹏翥指出，对政府门户网站服务对象的界定，目前学术界也缺乏一个统一的标准。

    刘家真教授从“数字鸿沟”的角度对“用户需求”提出了自己的看法。如果政府只将能够上网发表自己见解、反映意见的公众作为服务对象，将其需求看做整个社会需求，势必会导致电子政务“异化”，从而造成新的“数字鸿沟”的出现。届时，政府门户网站将成为“强势者”的阵地，从而使信息社会中的弱势群体更加边缘化。

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