汽车租赁行业服务公约

　　1. 确保租赁车辆驾驶性能良好、安全性能可靠、各项功能有效，符合《中华人民共和国道路交通管理条例》对机动车的要求。

　　2. 提供约定区域内对租赁车辆事故、故障的24小时免费救援。

　　3. 非承租方原因导致车辆故障免费修理，车辆修理期间免费提供替换车或免收租金。

　　4. 负责租赁车辆各种税费的交纳、车辆年检，为承租方提供车辆行驶所需的必要证件，如行驶证、税讫。

　　5. 为租赁车辆投保第三者责任险。

　　6. 发生交通事故，承租方的赔偿责任不超过修理费用的20%；车辆被盗或灭失，不超过车辆净值的25%，双方另有约定的除外。

第二条 接待服务

　　1. 接听承租方电话人员需使用文明用语，耐心解答承租方问题，热情指导承租方租车；

　　2. 接待来访人员需着装整齐，佩带统一服务标志；礼貌待客，有问必答；使用亲切文明用语，解决承租方需求；

　　3. 从承租方进门到将车开走，在手续完备、齐全、有效的情况下，办理各种手续时间不超过20分钟。

第三条 交接车辆

    租赁车辆应达到《汽车租赁行业经营规范》----车辆状况标准的要求。交接车辆时应向承租方如实、详细介绍车辆现状，对车辆外观、附件、车辆状况等进行详细交接。

　　1.外观交接时将车辆外观的所有瑕疵，如划痕、凹痕、掉漆指示给承租方后请承租方检查车辆外观交接是否有遗漏的地方。

　　2.向承租方演示音响、灯光、喇叭、空调、视镜、雨刷的使用与性能。指示随车工具、备胎、灭火器的位置并说明使用方法。

　　3.请承租方场内试车，认定车辆性能。

　　4.业务人员在记录车辆情况所使用词句必须清楚、准确，不应产生歧义。

　　5.如承租方在车辆交接过程中要求换车，服务人员不得拒绝。

　　6.发车时油料不少于10升。

第四条 发车服务

　　1. 向承租方介绍车辆的基本操作要领、驾驶方法、注意事项。

　　2. 如实、详细向承租方介绍车辆状况，共同检验车辆并详细记录车辆交接情况。

　　3. 发车时应向承租方提供：

　　a) 车钥匙、防盗器遥控器（如果有）

　　b) 行驶证

　　c) 如承租方有特殊要求，在办理借用手续后提供购置附加、养路费

　　d) 服务卡

　　4.服务人员应向承租方介绍钥匙、防盗器的使用方法。行驶证、购置附加、养路费的用途。

　　5.服务卡应标明救援电话。

第五条 租后服务

　　1. 24小时值班制度，随时为承租方提供救援服务；

　　2.要设置承租方投诉机制，对投诉事件要及时处理；

　　3.负责承租方出险后的理赔事宜；

　　4.非承租方原因车辆发生故障，修理期间提供替换车，不能满足车辆要求的，要对承租方减免相应费用等补偿；

　　5.经法律认可的专业机构认定，确因汽车租赁经营人疏于对车辆的维修保养，导致车辆故障，给承租方生命及财产造成巨大损失的，汽车租赁经营人要给予部分补偿；赔偿数额双方协商，协商不成，可由行业管理部门调解或法院裁定。

第六条 救援、保险服务

　　1.救援服务内容

    承租方使用车辆过程发生故障或交通事故致使车辆无法行驶，出租方应提供救援服务。救援人员及时赶赴现场，消除故障；非人为原因造成车辆故障，如在1小时内无法恢复车辆行驶功能，应提供替换车辆或减免租金。

　　2.救援区域

　　a) 北京市行政区域内发生事故、故障都应提供救援。

　　b) 如在北京市行政区域外，汽车租赁经营人同意，可在当地修理，费用由汽车租赁经营人承担。

　　3.救援速度

　　a) 三环以内及主要干道附近，接到救援电话后1小时内赶到。

　　b) 三环以外，五环以内，接到救援电话后2小时内赶到。

　　4. 对租赁车辆的救援为免费救援。

　　5. 指导承租方办理获得保险索赔所需文件，负责与保险公司办理索赔手续。

第七条 退车服务

　　1.与承租方共同验收车辆，验收时严格参照发车时车辆交接记录。如发生争议，应耐心细致地与承租方协商，不得与承租方发生争执。

　　2.车辆如有损坏，严格依照汽车维修收费标准，按合同规定向承租方所要赔偿。不得向承租方提出合同规定范围外的赔偿要求。

　　3.不得索要或接受承租方馈赠。

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