雀巢危机：挤牙膏式博弈

　　最近，从中国东部到南部，“雀巢”两字再次成为响在笔者耳边频率很高的字眼———因被检测出“碘含量超标”，这家自称让消费者信赖并放心的，有着130年历史的跨国企业，在和公众进行着一场挤牙膏式的“博弈”。

　　2005年4月下旬，浙江省工商局抽检发现批次为20040921的雀巢金牌成长3+奶粉碘含量达到191.6微克，超过其产品标签上标明的上限值41.6微克，浙江省有关部门与雀巢联系，要求15天内予以答复。5月9日，雀巢表示承认检测站检验结果。

　　5月25日，浙江省工商局依据法律程序对外公布：雀巢金牌成长3+奶粉为不合格产品。消息一出，举国震动。随之，雀巢选择了回避并抵赖的态度：26日，雀巢明确表示不接受任何媒体采访；27日发布声明，称雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。

　　雀巢的声明，得到公众和舆论的不满。6月1日，中国消费者协会公开指责雀巢公司不能自圆其说，公众和媒体也对雀巢公司的姿态进行质疑。雀巢遭遇空前信任危机。在这种压力下，6月5日，雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立向消费者道歉，次日宣布问题奶粉只换不退。这一决定，消费者并不认账，关于雀巢的批评声见诸报端。强大的公众压力下，雀巢表示可以退货。

　　在这段只言片语的描述中，我们可以很清楚地看到其中的脉络：雀巢在这场博弈中，选择了明显的守势———随着公众质疑的升级，雀巢选择着自己不同的解决方式，直到最后不得已承诺消费者“可以退货”。很明显，不管何种阶段选择何种策略，都贯穿着企业一贯讨价还价的逻辑思路：只以利益取向为标准，而置是否安全于不顾。

　　这一策略，让记者想起2年前雀巢遭遇的转基因风波。在那场风波中，雀巢选择了类似的应付路径：开始不承认产品含有转基因，接着公开宣称转基因食品安全，并拿到国家农业部一纸批文，称其产品不在国家要求标识之列，并不违反中国的法律。

　　或许，从某种程度上来说，雀巢选择“挤牙膏式”的应付策略，并未违反中国的法律，而事实上，雀巢并没有受到中国任何的法律制裁，也没有更多的政府部门来指责雀巢的行为。但笔者禁不住想问，为了利益，雀巢难道可以不考虑公众的健康和生命安全？雀巢作为跨国公司，难道就不需要起码的社会责任感？

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