空调销售与投诉旺 厂家难破解服务瓶颈

作者：程杰

进入六月，空调市场进入旺季中的旺季，空调厂商们是乐开了怀，但是笑脸的背后却也有危机，空调的投诉也随着进入了旺季，主要集中在售后安装。消费者在急等空调发挥作用时，空调出现故障，找到维修站却被告知缺少配件需要等待；二是安装不及时，服务推诿，厂家为了占领市场，商家为了多销售，千方百计推销商品，结果承诺的送货、安装时间不能兑现。

事实上，以上情况反映了厂家的“两难”处境，第一难是物流分部没有配件，厂家不能及时配送；第二难是旺季不能及时安装，本源在于人力不够用，运输车辆、安装人员跟不上。

而五月份一些厂家大打“服务战”，事实上解决的都是服务质量问题，还没有真正触及行业旺季存在的“两难”问题。解决“两难”已成为燃眉之急。日前，记者获悉，行业前四强的志高空调借“超值行动”，针对行业普遍存在的旺季售后安装瓶颈，不仅高调宣布将“零配件免费更换”进行到底，而且联合全国连锁卖场、传统渠道推出“即买即装”服务。业内人士认为，志高此举旨在借差异化服务继续拉大与二三线品牌的距离，巩固其一线品牌形象和地位。

据志高售后服务负责人介绍，旺季未到之前，志高就全面启动了“旺季预警工程”，调查分析了旺季相关信息，包括日安装量、日维修量、日销量及服务商、经销商对旺季服务的意见与建议，从而有针对性采取了众多举措。首先，对志高现有的２０００多家专业服务商进行强化培训，组建“旺季突击队”，确保旺季实现“即买即装”服务；另外，配备一定的周转机，主要为旺季备用，保证用户空调出现问题时，随时都能使用上空调。最后，为保证配件供应的及时性，在全国各地增设配件仓。

据中消协有关负责人介绍，旺季空调售后服务甚为关键，特别需要解决的就是安装质量与服务及时性问题。对于志高推出的系列服务举措，该负责人认为，作为唯一一家推出零配件终身免费更换的企业，这一方面体现了志高对消费者高度负责的态度，表明了其自身对质量及品质的信心与保障；另一方面，使长期困扰着行业旺季售后安装的瓶颈得到了有效解决。

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