商业道德 究竟在哪里迷失

    王吉鹏

　　在古装影视剧中，经常会出现这样的情形：一个人也许并没有触犯法律甚至是做对了事情，只是这件事情违了皇帝的心意，就会受到很严重的惩罚，当皇帝没有杀他时，他通常会认为皇恩浩荡，然后感激涕零，高呼万岁，谢不杀之恩。按理说，不杀是应该的，怎么倒成了“恩”呢？但是在古代，君臣之礼十分分明，这种思想还是可以理解的。时空转换，来到现代，君臣之别不复存在。但是，顾客与服务商之间，却似乎还存在着一种与之相类似的怪现象：顾客好像习惯了服务商言行不一，在标榜顾客至上的理念时，行着各种服务不周之事，偶尔服务商的服务稍微改进一点，顾客还感恩戴德，这是没有道理的。服务商的工作就是为顾客提供诚信服务，承诺了什么，就该做到什么，做得好是应该的，做不好才是不正常的。所以，顾客有权享有消费服务商所标榜的服务内容和质量的权利，如果服务商所提供的服务没有达到事先标榜的服务标准，是服务商的失信，是服务商侵害了顾客的应得利益。

　　对于顾客，是该有心安理得享受应得服务的理念。同样，对于服务商来说，做到所承诺的服务，是自己的本分，也没什么好吹虚的。常听某某酒店或其它服务场所十分骄傲地对外界宣称自己曾经如何拾金不昧，如何对顾客服务周到之类的话。难道，拾到顾客的钱是应该不还的吗？难道，顾客住进酒店后就不该享受周到的服务吗？难道，做到该做的事还有什么值得夸口的吗？服务商，就是该讲商业道德，就是该提供标准化服务，就是该给顾客一个就如同你在墙上写的标语那样同质量的服务。该标榜的，是超出了自己承诺的服务，而不是超出了顾客预期的服务，毕竟，顾客的预期总是不高。

　　顾客对于服务的预想总是比较低，好一点就感动不已；服务商总是说得比做得好，做得到位一点就到处吹虚。这种现象或许是整个社会对于商业道德的失望所致，商业道德的标准在人们心中一降再降，有些已超过了应有的底限，商业道德的丑闻随着通讯业的发达满眼皆是。该反思的，是否仅仅是顾客和服务商？

1