“站在这里，我有种强烈的自豪感。”大学生小张是和平饭店的接待生。每天，他都要为来自不同国家的客人拎着行李，一次次穿越酒店庄严典雅的大门。
在他忙碌的身影背后，一扇更大的门正在向许多人打开。
据有关资料显示，到2010年，本市酒店服务业将出现10万个岗位缺口。目前本市已有25家五星级酒店，未来几年这个数目还会不断增加。在这些高档酒店里，餐饮、客房、前台……几乎所有部门都面临“人荒”。
“我们马上要招1000人。”上海世茂皇家艾美酒店有关人士告诉记者，这一来自法国的时尚酒店品牌即将登陆南京路，目前他们正紧锣密鼓地招兵买马。酒店服务业快速增长的“职场引力”，正在就业市场上逐渐扩散开来。根据上海公共招聘网统计，今年以来中心城区如黄浦、静安、卢湾等区所发布的酒店服务业岗位增长迅速，比去年增长了近一倍。
酒店业不再是“青春饭” 报菜单、端盘子、收餐具，这是从上海水产大学毕业的欧昊翔日常的工作。一年前，在放弃了一份薪水更高的工作后，他主动登门，申请在和平饭店西餐厅做一名服务生。
“同学们都很羡慕我的工作，因为我每天都在跟老外沟通。”欧昊翔笑着说。读食品专业的他应该是在实验室里摆弄试管，但目前的职位更适合性格开朗的他。跟着老师傅，他学着如何快速领会客人的一个手势、一个眼神，甚至是偶然蹦出的一个单词。几个月下来，他的外语、谈吐等业务进步有目共睹。“趁年轻的时候多磨练自己，将来的路会越走越宽。”
据和平饭店人力资源总监陈平义介绍，跟欧昊翔一样前来见习的大学生不在少数，一般都安排在服务生、应接生等职位。如果发现好的苗子，则会重点培养，让其走上管理岗位。“一位老总来住店，接待他的也就是一名普通服务员，因此任何一个岗位都需要全面的技能。”
正因如此，酒店的管理者往往是从最基层成长起来的。上海新世界丽笙大酒店的总经理毛瑞斯·库克入行已有31年，如今在异国他乡独当一面的他，当初仅是餐饮部的服务生，用了17年才坐到了这个位置。而世茂皇家艾美酒店的中国区老板，第一份职业是洗碗工；有着15年、20年资历的领班在各大酒店更是比比皆是。据介绍，目前上海各5星级酒店的餐饮部经理都由资历丰富的外国人担纲，中国员工的积累尚有差距。
“事实证明，酒店业不是吃青春饭的职业。”新世界丽笙大酒店人力资源总监肖进介绍，由于酒店员工流动性大，结果容易造成从业者靠年轻、靠外貌的误解。事实上，国外的酒店从业人员没有年龄限制，更不会轻易解聘老员工。中老年服务员成熟优雅的风度举止，让客人感到安全舒适，也能体现酒店的沉淀和底蕴，因此很受欢迎。而更多人则凭借宝贵的经验成为酒店的管理人才。
入门：一张白纸、一片热心 酒店业是服务业，却有着大学问。
怎么摆放酒会上上百套不同的餐具？怎么养护刀叉、汤匙等器皿的光泽？怎么配置一些专业的清洁药水？一名酒店管事部的普通员工就必须掌握这些技能，“就是我们从不留意的一盏咖啡杯，也需要他们精心打磨抛光。”新世界丽笙大酒店的总监肖进感叹说，找这样一名现成的员工实在很难。
“关键要肯学习”，肖进提到一个20多岁来求职的小伙，从海外留学归来，并不大懂专业知识，希望做个经理助理。肖进发现这小伙外语好，又有比较开放的学习态度，对摆弄器具也饶有兴致，便安排他去管事部实习。一年后，酒店就多出了一位业务精良的主管。
肖进也接触过不少在瑞士学习过一流酒店管理专业的求职者。但他们却因为定位不准，到酒店后走马观花，最终难以成就一番事业。她认为，每个职位的要求是很具体的，履历、文凭不能代表能力。
“一张白纸也可以通过岗位带教慢慢培养，重要的是必须有充沛的热情与良好的心态。”和平饭店的陈平义也认为，招聘新人并不看重经验和技能有多少。“一些年轻人直截了当地问，何时能做到你的位置，这样的心态不适合在酒店工作。”愿不愿意付出、有没有耐心去学习、是否真的热爱服务行业，这些看似基本的条件，却无一例外地成了酒店选择新人的首要标准。
时代变迁，酒店对新人的期望也在不断变化。与过去的“客到、茶到、毛巾到”这样简单机械的原则不同，如今酒店工作的要求更加“个性化”了。
首先，随着E时代的来临，许多商务客户需要在酒店里上网，他们所携带的手提电脑又是型号各异，操作系统的语言也不尽相同，这就需要员工具备过硬的电脑知识。
同样，随着国际交流的加深，员工的英语要求也水涨船高。除了要能进行无障碍的语言交流外，许多酒店还规定员工必须通过一定级别的水平测试，并鼓励员工不断提升语言能力。
而细节上要求就更趋多样。谈话要更主动、心态要更开放、礼仪要更精确。回头客来了，要清楚地记得他们需要什么，偏爱什么口味。“我们的员工说‘谢谢’、‘对不起’等基本用语时也太拘谨，开放度远远不够。”肖进说。
职业选择，“含金量”在哪儿 “选择酒店，家人和朋友会不会觉得不值？”面对这个问题，在和平饭店做门童的张立伟说：“家里很支持我的选择，因为从中我收获很大。不光学习了业务知识，还懂得了怎么与人交流。”济光学院旅游管理专业的张立伟，刚来实习时，被安排在最艰苦的客房部，每天跟着师傅整理、打扫十几间客房。原本不大做家务的小伙子，逐渐成了一名勤劳细心的好员工。
如今像张立伟这样选择从客房、门童做起的年轻人越来越多，这在过去是难以想象的。因为劳动强度大，客房部、餐饮部等一向被视为“冷门”，难以留住人才。“最干净的马路，肯定有最辛苦的清洁工；酒店里越是光鲜明亮，员工们付出的艰辛就越多。”肖进说。
理所应当，越是有服务意识，越是肯帮助他人的员工，其上升通道就越快捷。
大酒店都有一套自己的培养模式，并不单纯是让员工干“脏活累活”。比如世茂皇家艾美酒店总经理董诚康介绍，其理念就是将员工培养成“GreatPeople”（杰出的人），不但有技能，还必须有品位。个性外向的员工会被安排在前台等职位，而内向的会让其从事财务出纳等工作。“一名员工如果没有成功，一定是我们引导错了。作为管理者就是要发掘每个人的长处，将他们安排在合适的位置。”董诚康说。同样，新世界丽笙大酒店也有“员工第一”的说法，始终将提升员工素质作为第一要务。而老员工的“传帮带”也是有效的培养途径。比如和平饭店就刻意让在一线服务了多年的老师傅带实习生，言传身教，“潜移默化”，年轻人不但快速成长起来，而且不知不觉中融入了酒店文化，对自身岗位有了自豪感。
用心一点的员工，还能接触到更有“含金量”的领域。比如餐饮文化，要做到中西贯通，所学知识可谓汗牛充栋，可供驰骋的空间相当大。“餐饮、厨房等岗位上的一些知识和技能是特有的，加上还必须用英语交流，其技术含量不是一般服务业能相比的。”肖进如是说。
人才缺口，需尽快补上 由于目前酒店业人才需要很大，但是供需双方往往处于“隔空”的状态，因此上海公共招聘网的职业指导专家认为，酒店和人才两方面都应做出努力，既弥补了行业缺口，又为更多年轻人创造就业机会。
从酒店方面来说，应尽量多展示自己的本色和期望，让求职者了解酒店的发展和文化，特别是育人机制，尽可能让关键部门的主管来表达他们对未来员工的期望。在沟通中，领班的作用不可估量，他可能成为一个新手是否决心从事酒店业服务工作的关键人物。因为，任何人都需要有经验，对一个新人而言，进酒店后第一个接触的上司或师傅给他的影响最大。酒店在招揽人才时，必须考虑“榜样的力量”。
从个人方面来说，应及早加强自身的语言能力、沟通表达能力、言谈举止等等。个人对酒店服务的理解也至关重要，要确认自己选择这一行到底是好奇还是真的合适。第一了解你是否喜欢“Teamwork”———即跟一群人一起工作；第二确认你自己是否有顾客第一的观念，会因顾客的开心而感到开心；第三确认你是否有足够的耐心从事这份工作；第四确认自己是否有良好的心态，遇到误解和委曲能自我排遣和化解。
职业指导专家认为，2010年酒店服务业将会有10万个岗位的空缺。当然这其中有生手与熟手，不管如何，如果你想在这10万个岗位中获得一席之地，今天的积累就很重要了。服务能力也是一种技能，这种技能是一种人性化理念和技术的整合体，没有经验和悟性，是很难一蹴而就的。
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