商家是如何管理客户资源

在上次聚会的茶馆里，大家都到齐了。比起往年来，今年的生意确实清淡了不少，几个中关村老板唏嘘感慨一番。话题就落到了客户管理这儿上来了。

　　小王：客户管理没什么难的，关键是要发展新客户。我的客户都是一些老关系了，我有几个不错的销售，他们和客户的关系走得很近。给销售下指标，销售自己就会去忙活了，老关系客户我自己看着。

　　老姚：我的客户比较杂，既有村里的，也有不少直接的关系客户，政府的、教育口的什么都有。要说管理嘛，和小王差不多，一块是公司的共享客户,一块是销售员自己发展来的客户,还有一块是零售客户。我琢磨的也是如何发展新客户这一块。

　　老赵：客户是公司的衣食父母，光想着发展新客户是不够的，还要想想怎么留住客户，别丢客户。

　　老陈：你们几个说的都对。我的想法是：首先客户是公司的资源，就是说客户是公司的，不是哪个销售员的。

　　老姚：你说说应该怎么管法。

　　老陈：要说这个客户管理呀，最高境界就是，留住老客户、把新客户变成熟客户、熟客户变成老客户，形成、扩大公司的客户群，这是第一层意思；让公司的客户群活跃起来，老客户们活跃了，生意就有保障了，这是第二层意思；及时地发现有潜力的客户，最大程度地发挥客户的价值，给公司带来最大的利润，这是第三层意思。

　　小王：这境界是够高的，难呀。

　　老姚：老陈说的第一层意思，我想大家都是这么做的。让客户活跃起来是个不错的想法。

　　老赵：老陈说的对。保住客户并让这个客户长期地、不断地和公司做生意，应该是公司在客户管理上面的重点。

　　小王：这事儿说着容易，做起来难呀。

　　老赵：老陈说的三层意思有点罗嗦，其实只有一层意思，那就是扩大客户群，并且让客户群活跃起来。

　　老陈：要想达到这个目的，需要做好两件事情，首先是把客户分配给销售员，另外，按月考核销售员的客户活跃率。客户活跃率的概念就是每个销售员本月做过生意的客户数除以该销售员负责的客户总数（客户活跃量=本月客户数/客户总数）。如果每个销售员都保持比较高的客户活跃率，那么公司的客户活跃率就会高，公司的客户群体就是一个活跃的客户群体。

　　老姚：把客户都分给销售员有些难度。如果客户打电话过来时，正好那个负责的销售员外出，由其他销售员接的电话，谁来负责？其他销售员做了这个客户后，算是谁的业绩？

　　小王：这样管理的话会不会出现这样的情况，业绩记到负责这个客户的销售员头上，做单子的销售员就不愿意替别人做单；如果记到做单子的销售员头上，负责这个客户的销售员可能联系这个客户很长时间了，业绩却记到别人头上了，是不是不公平。最后的结果可能是，只要不是自己的客户，就没义务去管。

　　老赵：这是一个管理体制建立的过程，所有销售员都这样做了，而且考核手段也跟上了，问题会越来越少。至于业绩怎么记的问题不难解决，定好一个规矩就行了。

　　老陈：除此之外，我们还应该建立起对客户的控制体系，比如说，一个客户有过期账款，就是说超过公司给定的放账期限的款，这个客户再来订货时就应该控制一下。另外，如果公司发现某个客户的信誉不太好，经常过了账期不给钱，公司应该可以将其列入黑名单等等，所以对客户信誉的分析与控制手段也是很重要的。

　　老赵：是这个道理。我觉着客户信誉应该分为不同的等级，比如：A、B、C、D级。

　　老陈：这么划分只是一个定性的控制，实际操作过程不好掌握。什么叫A级？什么叫B级？我认为只需要两个数据就能控制住，一个是“放账期限”，一个是“放账额度”，信誉好，账期就长、账额就高，反之，就降低这两个参数。新客户没有信誉，全是零。

　　小王：这样是好管一些。我就给定成ABC，实际操作中，心里有个数。

　　老姚：是不是还应该有个对客户进行分析的问题。除了根据应收款的账龄、过期账款来把握客户的信誉之外，还应该分析一下客户的喜好，客户对公司的价值。 　　小王：让财务多做点报表就行了。

　　老赵：这个是应该做的。这是一个完全动态的过程，就是让财务出报表也是很麻烦的事情。

　　老陈：你们公司有没有客户档案的管理。

　　小王：也算是有，每个销售都记着自己的客户。正式的档案，倒是没有，太多了，给每个客户建档案也不现实，好像没有什么太大的用处，反正每个客户的地址、联系人电话什么的销售自己都记着。和收付款有关的，财务那里都记着呢。

　　老陈：我所说的“客户档案”，不仅仅是客户的联系方式这样的静态信息。我觉着应该由四个部分组成：客户的静态信息、客户的业务往来信息、客户的资金往来信息和客户的信誉信息。客户的静态信息，就是公司名称、简称、联系人、电话、账号什么的；业务往来信息，包括某年某月某日，做了笔什么单子、买了哪些东西、哪个销售员做的单子什么的；资金往来的信息，什么时候收了一笔钱、哪个单子的、包括应收账款什么的；客户的信誉信息，比如放账期限、放账额度、什么时候发生过超过账期不给钱的记录。要是能把这四个部分及时建档，那管起客户来就清楚多了。 　　小王：够难的啊，怎么可能呢。 　　老姚：真要是能够及时地掌握这些动态的数据，对做生意就太有帮助了。不过我觉着还缺一块，就是从客户角度看销售毛利，就是说，每个客户在一段时间内，买了多少钱的货，这些货品的成本是多少、毛利是多少、毛利率是多少。这样就可以知道哪些客户给公司带来的利润高。

　　小王：如果再能看看趋势曲线，就更好了，可以分析潜在的大客户了。

　　老陈：是呀，这才是根据数据来管理客户，这个档案并不难建，只是管理的工作量会大些。其实许多管理软件都可以实现这个功能。

　　老赵：真想达到这样的管理效果的话，靠手工管理的方式，还真挺难。 　　老姚：我见过不少的软件，真正适合咱们这个行业的不多，大多是通常意义的进销存软件。

　　老陈：是呀，我见过这样的软件，非常适合分销这种模式。等我找找，到时候咱们一起看看。

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