基于普元EOS的电信大客户管理系统解决方案

    1. 背景

　　如今，电信业的发展步入了一个崭新的阶段。虽然，一方面，中国经济保持稳健增长的走势，政府也把“信息化带动工业化”作为推动经济车轮稳步前进的重大战略性决策，信息产业和信息化的推进为通信业的发展带来巨大的发展空间;但是，另一方面，电信运营商也面临日趋激烈的市场竞争:电信重组后，中国的电信服务市场从最初个别运营商垄断市场转变为数家运营商的竞争;而随着中国加入WTO进程的推进，这种竞争的局面更趋激烈，一些世界级的电信业巨头已经开始逐步渗透到中国电信市场。此外，ARPU的下降、客户消费要求多元化等诸多因素似乎都促动着电信业的一场变革。

　　在这样一种背景下，运营商们的经营理念正在发生重大的转变。围绕着如何竞争以及如何增强核心竞争力以更有效地竞争的问题，运营商从过去固守的市场主导地位思维框架中破除出来，把市场和客户作为决定成败的关键战略的核心，因为今天的客户比以往任何时候都更为精明，也更为苛刻。如果某运营商无法满足他们的需求，客户很容易转向其他的业务提供商。留住客户已成为运营商面临的最严峻的挑战之一。为了支撑这个战略构想，运营商必须能够快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，并快速整合市场、产品、服务各个层面资源和流程，动态调整相关产品和服务，以比竞争对手更低的成本、更快的速度不断地推出更加丰富的个性化服务。“面向客户、快速、动态”将成为下一阶段电信运营商业务发展的突出特征。

　　在实施此战略中，大客户业务是非常重要的组成部分。统计表明，大客户是电信企业收入的主要来源，电信企业80%的收入来自于占客户总数20%的大客户。在激励的竞争中，虽然电信运营商们的用户数在增长，但用户平均ARPU值正在降低，获得新用户的成本却在升高。因此，高端客户、企业客户、集团客户等作为收入的重要来源，愈加受到运营商的重视。吸引这些客户，并在其中建立忠诚度，是获得收入保障，实现长期良好财务绩效的最重要因素。大客户对于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别和争取，已经成为电信行业竞争的焦点。大客户管理系统的建设因此在电信运营商中如火如荼的展开。

　　2. 需求分析

　　技术服务于业务需求，作为对于电信大客户业务的支撑系统，我们需要从业务需求的角度对电信大客户管理系统在功能和非功能两方面仔细定义。

　　2.1. 功能需求

　　服务于大客户业务的需要，大客户管理系统的设计及实施旨在大客户的整个生命周期中，为大客户的市场开拓、大客户的信息管理、大客户服务及营销决策支持提供一个综合信息处理平台，使各电信运营商能够准确地掌握大客户的市场动态，充分了解对大客户的经营管理现状与服务质量水平，并能根据市场需求的变化及时调整营销策略。系统设计必须遵守以下原则:

　　l 运营和分析相结合。运营主要是面向管理，为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效考核管理手段;而分析是大客户管理的核心，既系统能够对客户细分定位大客户群体，并智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，以效益为目标辅助进行经营决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导

　　l 以客户为中心，全面记录、统计和分析客户的使用情况和消费特征，全面了解和分析整体和各区域的大客户的发展和服务状况;

　　l 为大客户预警和维系挽留工作开展提供系统支持;

　　l 考虑到系统需要与营帐系统、客户系统等多个系统进行接口数据交换，信息交换必须要有标准的数据格式才能真正做到无障碍沟通。

　　2.2. 非功能需求

　　适应未来电信业务发展的动态特征，电信大客户管理系统的整个架构也需要进行全新的拷量:

　　l 在扩展性方面，系统架构要能够适应业务发展“动态、快速”的要求，保证功能模块随系统结构和业务流程发展变化灵活组合和扩充，可迅速灵活扩展新业务，具备快速的业务开发能力、灵活的业务组合和服务捆绑能力，同时具有良好的流程管理型，便捷地实现流程的调整;系统的各模块既可分布式运行，也可集中式运行。各模块负载能力及整体负载能力应可平滑扩展，新功能模块的增加应不影响现有模块的运营;

　　l 在可维护性方面，系统架构要便于对系统的统一管理和升级，便于对系统的监控、故障隔离、故障排除以及升级维护;

　　l 在可用性方面，系统架构具有良好的管理、监控手段，可对系统各模块、数据库及应用等进行管理监控;

　　l 在可靠性方面，系统架构要有利于保证系统7*24小时不间断工作。
   

    3. 系统方案

　　3.1. 系统体系结构

　　基于普元EOSTM平台提供的强大支持，电信大客户管理系统中的需求可以得到很好的满足，整个系统的体系结构如下图所示:

                                     图表 1 电信大客户管理系统体系结构图

　　整个电信大客户管理系统共分为三个层次:

　　在最底层，J2EE应用服务器提供了基础的技术环境，它遵照J2EE规范的要求，在提供一些诸如事务、安全、资源连接等公共服务的同时，为企业应用系统的开发提供了一个基于组件的开发环境。基于其上的应用系统，可以通过开发并部署JSP/Servlet/EJB等组件的方式来实现。

　　第二层普元EOS构建在J2EE应用服务器之上，从本质上来说，普元EOS基于J2EE编程模型，其核心部件映射为Servlet/JSP/EJB/Java Class组件，是一个标准的J2EE应用程序。因此，EOS首先就是一个可以实际运行的具有丰富管理功能的web框架，包括菜单管理、组织机构管理、权限管理在内的通用管理功能，都已经成为EOS Web框架的内建机制，从而应用系统的开发只需要关注核心业务逻辑的实现。

　　更为重要的，EOS作为面向构件的中间件，为上层核心业务逻辑的建设提供了一个一致的面向构件的开发、运行和管理环境。面向构件的运行框架被清晰地划分为五个层次:

　　1) 页面构件主要用来实现用户交互界面，借助可视化页面开发、页面向导和富客户端技术，EOS在支持更加精彩的JSP页面表现的同时，大幅提升用户界面的开发效率;

　　2) 业务逻辑通过较大粒度的构件以组装的方式来实现业务流程，业务流程完全可视化，并且能够根据需要快速调整;

　　3) 展现逻辑实现了页面逻辑同业务逻辑之间的衔接和控制;

　　4) 数据构件用于实现业务数据层与数据资源层的分离。当业务逻辑通过业务数据层实体访问数据时，提供XR-Mapping(即XML数据同关系数据库的映射)服务的数据引擎会自动根据数据构件定义的映射关系完成对实际数据资源层的访问。这种分离结构降低了底层数据资源层的数据库类型或者数据结构的变化对于上层业务逻辑的影响;

　　5) 最后，运算构件主要用于根据需要扩展开发基础构件。

　　同时，EOS提供了构件运行期的运行和管理功能，包括部署、监控、在线更新、审计和日志查看等各种服务，能够实现对系统各个层次进行监控和管理，用户只需通过Web界面即可实时监控电信系统的各项运行参数，包括系统运行过程中的每个构件的运行状态、每次数据库操作的效率，并能够在不停止服务的情况下，对应用系统模块进行热部署更新，从而为构建其上的应用系统提供全生命周期的管理和维护支持。

　　第三层就是电信大客户系统的核心业务逻辑，包括大客户资料管理、规则管理、大客户服务管理、市场营销管理、员工管理等模块。这些模块按照EOS运行框架的五个层次进行开发和组织，并在完成后按照各个层次分模块部署到对应的EOS运行框架层次中。

　　在整个系统体系结构中，模块内部构件之间以及模块之间完全松散耦合，数据传递全部通过XML总线进行，也正是基于XML总线这种架构带来的便利性，模块可以通过统一资源访问接口方便访问其它应用系统或者其它资源。

    3.2. 系统功能概述

　　普元及其电信行业合作伙伴针对中国电信运营市场的需求并充分参考TMF的eTom电信运营模型图，提出的电信大客户系统解决方案覆盖了基础信息管理、业务运营、经营决策、内部管理和考核、系统管理五大部分:

                           图表 2 电信大客户管理系统核心业务功能图

　　4. 成功案例

　　普元作为基础软件平台厂商，携手众多电信行业颇具实力的合作伙伴，已经将基于EOS的电信大客户管理系统广泛应用，并获得用户的一致认可。

　　河南移动大客户管理系统项目由神州数码公司与普元软件共同合作，目前已在河南全省17个地市使用。目前，神州数码已将基于普元EOS的大客户管理系统应用到安徽移动、广东联通、北京联通等多家电信运营商。

　　湖北联通大客户管理系统由亿阳信通公司与普元软件共同合作。该系统大大提高了该公司在大客户决策分析方面的针对性、准确性和实时性，有力地支撑了该公司发展大客户、保留及维持大客户方面地业务。

　　重庆联通大客户管理系统由北京朗新信息系统有限公司与普元软件共同合作。用户对于此系统快速构建以及快速响应变化能力予以高度评价。

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