探秘基金业ISO9000

　　部分市场人士认为，基金业进行ISO9000认证有作秀的嫌疑。持这一观点的人士认为，基金是进行委托理财业务的行业，只要把投资业绩做上去了，不就万事大吉了？此外，基金业一向在营销上非常下功夫，每一只新基金都力争寻求卖点，基金公司进行ISO9000质量管理体系认证是否也是其推出的新卖点呢？

　　带着这个疑问，笔者走进于2005年2月通过ISO9000认证的银华基金管理公司。在这里，有关工作人员提供的厚厚的ISO9000卷宗，表明他们为此所做的工作非常精心与细致。银华基金总经理尚健向笔者表示，“基金业推行ISO9000认证绝对不是作秀，我们非常清楚在激烈的竞争环境里，只有加强管理，提升服务，树立品牌，长久发展才是硬道理。以‘合法合规’和‘顾客满意’为核心前提的ISO9000质量管理体系，正好为我们提供了这样一种手段和契机。”

　　据介绍，ISO9000质量管理体系是国际标准化组织集中管理专家和成功企业的经验制定出的一套科学管理体系，其将管理重点从管理结果向管理过程转移，强调过程受控，强调系统优化和总体优化思想，“这种管理理念和方法与我们现有的以预防和事前、事中控制为主的内控机制不谋而合，只是ISO9000体系将这种理念进一步贯彻到了公司全方位管理当中。”尚健说。宝盈基金有关人士也介绍说：“在基金公司实施ISO9000认证，可以建立有责、有序、有效、高效的系统管理体系，提升管理水平和效率，在公司建立起完善的流程管理体系、授权体系和绩效管理体系。”

　　流程为王

　　2004年，在基金行业闹得沸沸扬扬的就是部分基金申购新股超出上限事件。据笔者了解，其中部分原因可能是基金公司电脑系统出了问题。“虽然电脑设计了申购新股的上限参数，但电脑系统是否就能够按此正常运行，或者说参数的设计上是否有问题，这些都会导致基金申购新股超出上限问题的发生。”业内人士透露，“由于没有相关记录，回头调查起来就比较麻烦。”

　　而实施ISO9000认证也许会防范此类问题的发生。在银华基金管理公司，笔者打开其电脑测试记录，发现了这样一页记录，“某月某日某时，准备国债申购，电脑已进行测试，负责人某某某。”

      银华基金总经理尚健告诉笔者，进行ISO9000认证要求全程管理，把过去要求的东西细化，真正做到事事有人负责、有章可依、有据可查，依程序办事，减少工作上的失误，做得每一件事都要求有计划、有记录、有追溯，一旦发生事情，就能及时发现，及时纠正，责任到人。比如说国债申购这一项电脑测试完成后，就必须要有电脑工程师签字，这样不仅可以有效防范风险事件发生，而且如果有事发生，就可以根据相关记录找出问题的环节迅速进行整改。

　　笔者在采访中感到，ISO9000体系实际体现了流程为王的特点，这种特点不仅体现在防范风险上，同时也鲜明体现在客户服务上。“早先客户打来投诉电话，接电话的人只要把电话转给相关部门就可以了，自此这个电话就与他没有关系了。”但是，实行ISO9000认证后就不行了，接电话的人首先要争取解决，如果实在不能解决，必须请求其他部门支持时，接电话的人应该负责到底，对整个流程进行跟进，深圳咨询业邓先生介绍说。

　流程为王对于基金行业还有一个特殊意义。有关人员介绍说，众所周知，基金行业人员流动比较大，如果实施ISO9000认证，可以帮助基金公司固化流程，减少资源流失，加强新旧人员的工作衔接。

　　在银华基金管理公司，笔者打开市场部的一份市场记录，发现其中都是关于拜访公司以及相关人员的记录。“这样非常有利于我们对市场人员进行绩效考察，而且一旦有人员流动，新来接手的人对照这份市场记录，就知道该去找哪些人，做哪些事把工作重新接上。”有关人员告诉笔者。

　　究竟能走多远

　　基金公司推行ISO9000认证实际上并不是一蹴而就的，中间需要克服很多难题，也正是这些难题决定了基金业ISO9000认证能否顺利推行，以及推行后是否会束之高阁。

　　难题首先来源于基金业人员的认识与观念。ISO9000体系起源于制造行业，刚进入基金行业时，很多人对其并无感性认识，认为现在工作做得好好的，为什么要写文件、做流程，额外找一些条条框框来束缚自己呢？如果此问题不解决，即使通过了ISO9000认证，显然也会流于形式。

　　“认识是逐渐提高的。”银华基金管理公司总经理尚健表示。当银华基金管理公司真正建立ISO9000质量管理体系并通过两次内审之后，大家的态度非常积极，“因为大家发现ISO9000体系还真是可以发现问题，解决问题和改进管理的，程序化的要求让大家工作有了标准和依据，工作思路更清晰，工作更有序。”宝盈基金有关人员也表示解决此问题的关键在于公司要切实将ISO9000体系八项基本原则及质量补充原则与项目的运作相结合，让大家感受到ISO9000认证的意义。尚健同时表示，“认证是个持续性的过程。今年6月我们将接受国际权威机构的第二次现场审核，并且以后每年都要接受这样的持续检验，在客观上保证ISO9000质量管理体系是持续改进的。”