客户不良 回款有术

　　提及回款，不管是业务新手还是江湖老兵，千言万语，万语千言，都归结为一个字：难！做得好，它是业务员平步青云的垫脚石；做得不好，它就是业务员寝食难安的紧箍咒！“销量论英雄”是销售的潜规则，而回款又是这些潜规则中最直观的显规矩！

　　回款为什么这么难

　　厂家层面原因

　　1.政策、资源牵引力不够。或者出的政策、投的资源不符合区域市场销售节奏规律，不能满足客户需求，或者跟竞争对手相比，没有太多优势。牵引力不够，客户不“感冒”，不回款理所当然。

　　2.厂家要求过高。厂家出台政策、投入资源，一般都附有较高台阶或门槛要求，对实力较强的客户，也许伸伸手就能达到，但对于另外一些客户，可能会有很大难度。

　　3.市场出现各种问题。出现窜货、乱价、顾客投诉等问题，没有及时解决，客户损失真金白银不说，还搭上精力、时间、信誉。业务难，人家客户也难，一次也许能原谅你，两次或许能咬咬牙帮你想办法解决，三次再回款才怪。

　　4.公司人事变动过于频繁。做业务，铁打的营盘流水的兵固然没错，但客户可不这么想：人走马灯似的换，做过的承诺、答应的资源、待解决的问题，这些说不清道不明的东西，我找谁去理论？像这种情形，客户不是不愿意回款，而是不敢回款。

　　5.公司相关支持不到位。经常听到客户抱怨：“你看，多大多大的一个区域，我一年给你做多少，可你们一年才做几次活动？”“你看人家某某品牌，支持力度有多大！”“要回款也可以，你们支持力度再大点我就回。”

　　6.业务人员问题。要么心态不行，不够“狠”、不够“黑”，见到客户，就像是儿子见到老子；要么技巧不行，东一头西一棒，不懂谋略，没有章法。业务员平时打交道的客户本就是一批“人精”，没有个三招四式的，想搞定他们？难！

　　客户层面原因

　　1.没钱。有限的资金被分割得七零八落：自身开卖场，运营需要很大一部分；进行投资，如房产、百货、茶楼、买门面房、搞运输，占用很大一部分；货铺给大卖场大终端、赊销给下游网络，沉淀很大一部分；仓库一大堆库存，残损机、售前机没有及时处理等等，也会占用很多资金。各方面运营稍微出现点问题，客户回款就倍感吃力。

　　2.有钱，但不想占用资金。客户的心态，永远是从厂家拿最好的政策，要最多的资源，零库存销售！最好是能卖多少提多少！一大堆库存，发生仓储费用不说，还得承担厂家降价、市场滞销、产生破损等风险！明摆着的一个道理就是：“活”钱总比“死”货要好！

　　3.竞争对手挤压。都是回款，竞争对手的品牌比你响，政策的力度比你大，做的传播推广比你多，产品品质口碑比你好，结算速度和费用又比你高，在各厂家鱼死网破的争斗中，凭什么让客户把钱给你？就是给，拿到手的也是别人吃剩的残羹冷炙！

　　4.市场不振。库存堆得满满当当，分销十天半个月出不了几台货，找业务员要么找不到，要么见面就要钱；找厂家老总，不是左推右挡，就是满嘴放空炮。业务员再去谈回款，客户见到你都烦！

　　5.挟回款以令厂家。市场就这么大，品牌又这么多，客户商业地位又很高，政策不先谈好，支持不到位，问题不及时解决掉，你跟他要回款，他可能连正眼都不会瞧你一下！“要回款也可以，你这个月拿什么支持我？”

　　6.心理“变态”。老觉得压别人一点，欠别人一点，拖别人一点，少给一点，心理就好过点。业务“追”得越紧，客户口袋就捂得越紧，这类客户太缺少安全感。也有一些意外情况，比如客户打算转行或退出，或者正值工商税务年检、查账什么的，都有可能导致客户一时出不了款。

　　究竟有没有一招制敌、一举定乾坤的回款秘籍？答案是“NO”！但在各厂家短兵交接的围剿中有没有应之有策、胜之有道的方法？这个答案是肯定的。

　　回款有术

　　1.利：以政策、资源之小利，钓客户回款之“大鱼”

　　客户为什么愿意回款？很多时候客户能忍受厂家大力度的“吸款”、“压货”，其实最根本的原因在于一个“利”字，基于可预期的利润！如果厂家品牌有一定的市场影响力，产品在渠道终端能卖得掉，能适应市场状况经常做些传播推广，能为商家提供良好售后服务，不定期出台大力度投款、提货政策，且派有业务员帮助商家做市场，客户自己也会盘算：不管怎么着，都比把钱放在银行收利息要强！

　　厂家如果能给客户提供更多的“奶”，且让他“喝”起来觉得滋润，业务员就能背靠大树好乘凉，回款就不会那么难了。

　　2.理：给客户几个回款的理由

　　客户的钱也是汗珠滴得啪啦响挣回来的，凭什么你一句 “这个月你要回多少”就把钱给你？很多时候，你得把账给他算清，道理给他说透。

　　2005年，笔者当时所在区域客户因库存严重超过警戒线(用客户自己的话来说就是“差点堆到办公桌了”)，且适逢销售淡季11月，不愿意回款。“要回也可以，先帮我把库存消化了”。正值市场重整之际，笔者就是有这份心去做时间也来不及了。

　　怎么办？在反复了两次后，我静下心来，把平时做的进销存报表、终端下游客户提货表调出来，仔细分析研究了一番，带着这些数据又去找客户谈。我拿着报表给他详细分析：去年一年你总共卖了多少？其中多少的常规机，多少的特价机？常规机利润多少？特价机挣了多少？这些货卖到了哪些地方？市内终端消化了多少？下游网点提了多少？扣掉运营费用以及杂费，你去年挣了多少？为什么还要打款？现在的库存多少？产品结构还有哪些盲点？去年同期销售了多少？接下来的市场会是什么样子？如果不回款，你又会损失什么？一番话说得客户哑口无言。

　　第二天，当客户把50万元的银行承兑交到笔者手上时，还意味深长地说了这样一句话：把钱给你，我放心！

　　3.情：用你的真情去感动客户

　　客户都是在市场的“枪林弹雨”中发展起来的，不懂销售的规矩和游戏的潜规则，是不可能轻易成就现有的商业地位的。你敬他一尺，他可能就还你一丈，从而不知不觉中，搞定回款！

　　在这方面，业务员至少有三情可用：一是公司领导跟客户的客情，即把公司领导请到你的市场，让其出面催回款。至于能不能把领导请过来，那就看你自己的造化了。二是业务员跟客户的客情，天天低头不见抬头见，人情做到了，事情也就迎刃而解。三是业务跟客户工作人员的客情，尤其是采购和财务，千万别小看这些人，平时烧烧香拜拜佛，关键时刻，说不定就有画龙点睛之效。

　　4.压：也就是给客户制造一定压力

　　很多时候，客户是拿着金饭碗要饭——不把你的品牌当根“葱”，所以需要适当地给他加加压。一种是“硬”压：你不回款，我就砍你的批发权，缩你的区域，扣你的返利，拖你的资源等。一种是“软”压：见面不阴不阳，无论你抱怨什么想申请什么，我不赞成也不反对，不管做什么事情，我出工但不尽力。两次一搞，客户就会非常难受！大家都是明白人，客户自己也清楚哪些地方做得有些过分，点到了要害处，自然也就会适当收敛。但凡事有个“度”，过了头，就会搬起石头砸了自己脚。

　　5.迷：给客户灌点“迷魂药”，促使其回款

　　这也是老业务员惯用的一招。一种是从“上”迷：“公司产品即将涨价，别的区域客户都在抢货，你还不回款备货？”“畅销型号都要断货了，你还不抢？到时别怪我，你就是拿钱给我，我都没货给你。”“这个月你回80万元，下个月我打个专项报告，一定帮你把5000元的运输补贴拿到手”等等。一种是从“下”灌：“这个月，我又给你开了4个网点，他们不久都要提货了。你还不打款，现在仓库里那点货哪够卖？”或者找几个关系较好分销商，让他们给上游打电话要货，造成一时市场繁荣之象，或者设别的“套”等等。通过一系列上拉下推，督促客户回款。

　　6.导：打通销售“通道”，以分销带动回款

　　很多时候，客户并不是不愿意回款、怕压货，而是怕进的货卖不掉，或者卖得太慢资金周转不开挣不到多少钱。关键时候，业务员要帮他们做些实实在在的事情，先帮其把产品分销出去，把下游的钱收回来，再让客户回款。唯有如此，整个销售渠道和体系才能处于良性的运营中。

　　黄生是某区域冰箱经理。在旺季来临前的3月，其所在区域客户因库存过大和竞品强力挤压停止回款。任凭黄生使尽浑身解数，客户就是四个字：没钱可回！

　　在巨大的销售压力之下，黄生并没有坐等观望，而是想方设法跟客户达成协议：由黄亲自帮助其分销，压下去多少货，收回多少钱，全部专款专用投给本品牌。之后黄生拉着客户业务员一道，开始疯狂拜访市场：结合下游每个客户特点，帮助其制定要货计划，又以旺季即将来临货源紧张为由，逼催分销商尽早提货。分销商听他分析得头头是道，边上又有客户业务员现身说法，也都积极响应，从而顺利地完成当月回款任务。

　　7.挤：挤压客户的各种资金空间，促成回款

　　客户的流动资金本来不多，能不能说服客户给竞品少投点？能不能说服客户把投资房产的资金抽一部分出来投给本品牌？他的资金被你占用得越多，你就越主动！更何况，你不下手，别的品牌也会下手。

　　8.激：把握客户心理，激发其危机感，促使其尽早回款

　　回款工作中，客户一个普遍心态就是等、观、拖。如果业务能拿捏住其心理，在适当的时机，适当的场合，朝其心里柔软处“捅”，很多时候会有意想不到的效果。所谓请将不如激将，就是这个道理。

　　张生是一区域经理。在新年度开始时，客户在回款问题上拖泥带水，犹豫不决。在得知有另外商家对本品牌感兴趣后，当天晚上，张就赶到了该客户家里，并“沉重”地告诉客户：现在几个主要竞争对手都想代理本品牌，考虑到市场情况和以前合作关系加上私人感情，本人还是愿意把机会先给你，希望好好考虑一下，如果还犹豫不决的话，市场是不等人的。说完，提包走人。

　　第二天中午，张生就接到了意料之中的电话，客户通知他过去拿银行汇票。

　　9.纵：打破常规思路，欲擒故纵，将市场和客户拿捏手中

　　品牌较为强势时，客户回款没有达到要求，业务员可以故意摆出拒收票据的姿态，让客户承受巨大压力，以免客户开了一次坏头，以后得寸进尺，大错不犯、小错不断。再如客户出款一般都在月底，此时各品牌都在激烈拼抢，业务员能不能换个思路，改为月头收一部分，月中收一部分，月末再去收一部分？这么做，回款风险将会小得多。

　　10.缠：发挥“黄蜂”精神，紧紧“缠”住客户不放

　　客户要是不愿意回款，他总会找到借口，业务员还真需要点“缠”劲才能把钱收回来。当然，我们说“缠”也不是胡搅蛮缠，而应该讲究一些方法、策略。

　　9月29号上午10点，业务员老王按照先前谈好的内容，去客户处收50万元回款。但赶至客户处时，别的品牌业务员告知他，他们都等半天了，还没见到客户本人和出纳的影子。

　　老王也只好在客户办公室坐下来干等。但一直等到下午4点，还是没什么动静。节庆在即，今天拿不到钱，节庆卖什么？怎么办？老王突然想起平时关系处得不错的客户秘书。通过跟秘书打听得知，原来出纳还在商场，只是在另外一个房间而已。按照秘书指点，老王偷偷溜过去。经过一番周折，客户在电话里同意让出纳给本品牌开出50万元转账支票，并明确告知别的品牌本月暂不考虑！就是通过这样的硬缠加巧缠，最终搞定了回款。

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