不是销售，而是顾问

　　“如果应聘通信产品的客户主任，拥有通信行业的学位当然会有帮助。但是这在我看来，重要性只占30%。”马思礼认为，作为一名客户主任，沟通技巧、肢体语言、眼神交流、承受挫折的毅力、能不能理解别人的话外之音、甚至喜不喜欢微笑，这些与情商有关的能力往往更加重要。

　　当然，最重要的还是学习的能力和成长的潜力。区乃光更青睐那些刚刚毕业的大学生们："他们年轻、热情、肯学习，即使没有专业背景，从一张白纸开始培训，教会他们环球资源的工作方式和销售思路反而更快。"

　　在环球资源，新进客户主任首先要练的基本功就是了解客户需求，提供个性化解决方案。他们有多种渠道获得培训，提高自己的专业水平。

　　首先，入职之后有集中培训。除了关于环球资源本身所提供的营销服务内容外，最多的部分就是客户主任所属的特定行业培训，大到市场发展趋势，小到具体产品。比如Electronics行业的客户主任，会在培训中学习到液晶电视、MP3、数码相机等各种产品的基本原理、市场上主要供应商名录、市场未来两年内的技术走势等等。这类培训还按照产品被分别编制成各种手册，定时更新，供客户主任参考。

　　其次，区域经理每两个月有定期培训。9个行业市场中，每个行业都有一个专门的岗位，称为区域经理。他们大部分在公司的服务年限在10年以上，都是非常有经验的业内专家，通常每两个月会为本行业里不同地区的客户主任提供相关培训。“举例来说，Electronics的吴守农（John Ng），有超过18年的行业经验，对哪家供应商正在做什么产品，最热门的手机、MP3有哪些性能，都可以如数家珍。”区乃光把区域经理称作客户主任在行业知识方面最坚实的后盾，“每一个区域经理都可以把行业里从过去到现在，从现在到将来的知识对客户主任进行培训。”

　　第三，提供随时随地登录的网上培训平台。作为B2B贸易网站专家的环球资源，理所当然地将互联网也用到了客户主任的培训中。在公司的培训网站上，每一个行业市场内都存放有很多相关培训资料。区域经理每个月都会上传一些最新资料到培训网站上，让客户主任不管是在办公室还是在家里都可以随时登录查询。此外，公司的市场调研部门也会从海外的许多行业发布会、展览会上，不定期地整理一些销售资料上传。

　　第四，公司的各种杂志、网站也是培训机会。环球资源本身就是内容提供商，各种贸易杂志、专业杂志、管理杂志、行业采购调研报告，以及各种网站的所有内容都是客户主任可以充分利用的课本。马思礼本人除了负责电子业务部的业务外，还要负责《电子工程专辑》、《国际电子商情》等专业杂志。

　　“不同于电子业务部的四本杂志把中国的电子产品介绍到海外去，这是两本把国外最新电子技术介绍到中国来的杂志。”他介绍说，“所以，通过我们自己的杂志，客户主任就可以学习到电子行业从设计、采购、生产，到出口的一切知识。”

　　此外，公司还鼓励不同行业市场之间的客户主任定期交流。“现在，对于电子行业的客户主任来说，最大的挑战是电子产品的技术发展非常迅速。几年前，手机只是一部手机而已，而现在手机已经可以附加上MP3、数码相机、录音机等等功能。因此随着科技的发展，客户主任的学习不能仅局限于某一个产品上，而是许多的相关产品都要学习。”马思礼举例说，“甚至Electronics的客户主任，也要学习一些Fashion的知识，因为手机也正在成为时尚的信号。”

　　“最好的客户主任还应该是懂得聆听和吸收的人。”在公司的各种培训和资料之外，区乃光最常告诉客户主任们：每天的客户拜访，是他们获取行业知识最快、最宽、最多的方法。“给自己订一个目标，每次去拜访一家客户的时候，都要学一样新东西。”区乃光回忆说，自己见到第一张信用证文件正本、第一次了解到半导体芯片的工作原理都是在客户那里。

　　通常，客户往往局限在自己的某个领域里，眼界不够开阔。而客户主任平时拜访的客户很多，有机会接触到各种不同类型的商品，接触面更广，速度更快。

　　“如果你有能力跟客户先分享一些你的知识，客户就容易和你产生认同感。不是把你当作销售，而是当作同行，他会很愿意跟你沟通，跟你分享更有价值的东西。”区乃光指出，培养向不同客户学习的能力，日积月累，一两年之后，集百家之所长的行业专家自然应运而生。

　　管理：矩阵式、双支持

　　以行业垂直划分的环球资源中国销售团队成员，平时分散在全国44家办事处里。他们一方面要向本行业内的区域经理直线汇报，同时也需要向当地的直线经理，即当地的地区负责人横向汇报。这种矩阵形的管理结构，在区乃光看来，目前配合得恰到好处。

　　与区域经理为客户主任提供行业知识培训不同的是，直线经理为销售团队提供的支持，主要侧重在对环球资源自身产品的理解以及基本的销售技巧方面，比如怎样处理反对意见、如何进行陪同拜访等等，都是所有行业市场的客户主任可以通用的内容。

　　如果形象一点来看的话，假设一位客户主任去拜访新客户，他根据客户产品、生产规模、目标市场这些资料准备的营销方案“内容”，是由区域经理负责的；而他向客户演示这些内容时的沟通方式“外壳”，则是由直线经理负责的。

　　通常，直线经理负责整个地区的日常工作，为客户主任制订每个月的工作流程、绩效目标，了解和指导他们的拜访情况等等；区域经理要评估的则是各个地区在他负责的行业市场里的轻重比例，客户主任推广进度和市场潜力之间的偏差等等。

　　“因为直线经理所有的行业都要照顾到，就不可能那么专注。”区乃光介绍说，“区域经理可以给他提出具体建议作参考，比如某位客户主任需要继续加强何种培训，哪些客户群具有开发潜力，下一步应当采取什么发展策略等等。”

　　即使是领导着四位区域经理的马思礼，每年也大概要花超过一半的时间在中国大陆、香港、台湾这些市场上，与地区总经理们一起工作，这远远比他独自留在马尼拉办公室的时间要长得多。“大中华地区是环球资源最为核心的业务地区。”马思礼随时关注着电子业务部销售团队在这里的表现。

　　区乃光表示，纵横合作的矩阵式销售管理结构，保证了环球资源的 “顾问式销售”既拥有掌控全行业发展的"大视野"，又能具备贴合当地市场特色的 “小身段”：“从整个中国市场来看，电子类产品的供应商市场侧重在华南地区；而华东、华中地区则比较侧重礼品、家庭用品、五金等民用轻工产品。我们会继续研究这种趋势将如何发展。”

　　2005年三季度，环球资源在中国市场的业绩表现比去年同期增长了21%，相当喜人。而另一方面，竞争对手的步步紧逼也让人不敢稍有懈怠。“一线的销售队伍总是代表着公司的品牌。”区乃光最后说，环球资源要在今后继续保持业内领先的专业地位，需要每一位客户主任锤炼行业知识和销售技巧，做到和国际出口顾问的身份相匹配。

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