平板服务标准出台 消费者利益进一步保障

    在去年的中国平板电视市场高峰论坛会上，中国消费者协会副秘书长董京生曾透露，中国消费者协会接到众多关于平板电视售后服务的投诉，究其原因，在于中国平板电视服务标准一直处于缺失状态。

    有关调查机构提供的数据表明，平板电视服务标准缺位，与“平板电视价格偏高”、“消费者认知度偏低”一起，构成制约平板电视市场快速发展的三大因素。

    服务标准缺位，已经对平板电视产业快速发展形成了严重制约。

    值得欣慰的是，这种局面有望得到改变。

    日前，中国标准化行业协会在北京召开发布会，宣布中国平板电视机安装服务标准正式出台。该标准对平板电视机及附件的要求、安装基本要求、安全要求、操作和注意事项、安装后的检验方法以及安装服务人员的资质等等，均做出了明确规范，成为中国平板电视安装服务行业第一部先进性标准，一举打破中国平板电视安装服务无标准的局面。该标准由TCL起草，经过广泛征求意见及专家审查，最后报经中国标准化行业协会批准，上升为先进性标准。该标准成为中国标准化行业协会确认的第二部标准，此前的2005年4月，海尔“双动力”洗衣机标准已获得该协会确认。

    标准出台之前，中国平板电视服务水平参差不齐、收费混乱、缺少制度规范，为社会各界所诟病。标准的出台，从制度上对产业进行了规范，有利于整个行业水平的提升。

    安装服务标准的出台，可以说是各界共同努力的结果。在2005年9月于上海举行的平板电视发展论坛上，家电连锁巨头苏宁提议彩电行业领导型企业如TCL、三星，牵头起草服务标准，然后整个行业共同遵守。该提议获得了与会人士高度认同。

    平板电视安装服务之所以为社会各界高度关注，与其产品属性密切相关。与空调类似，从商场里买回来的平板电视，只能算半成品，只有经过专业设计、安装，才能实际使用。因此，安装成为整个服务过程中最重要一环。从消费者投诉统计数据来看，75%的平板电视故障与安装不规范有关，越来越多的消费者及媒体呼吁标准尽快出台。

    可以说，平板电视机安装服务标准的出台，顺应了这一大势。

    由领导企业制定先进性标准，然后推广至全行业实施，正在成为全球通行的做法。中国标准化协会理事长李忠海表示，随着中国加入W TO，日益成为全球市场一部分，以国际通行的方法制定标准，成为中国企业未来的必然选择。海尔“双动力”洗衣机标准及平板电视安装服务标准，正是这一趋势下的有益探索。他说，上述标准的实施，无论对于企业还是对于产业，都将产生巨大推动作用。

    针对有人担心该标准为非强制性标准不能为行业所接受这一疑虑，标准化行业协会负责人解释，该标准具有很大的先进性，依照该标准为消费者提供服务，才能够赢得消费者对企业与产品的认可；拒绝该标准，等于拒绝消费者、拒绝市场。他说，相信企业自己会做出明智的选择。

    企业标准被国家标准化行业协会确认为先进性标准，对此，TTE(TCL-汤姆逊电子有限公司)中国业务中心总裁韩青表示欣慰，他说：“产品与服务是相辅相成的关系，二者缺一不可。我们很难相信一个产品缺乏竞争力的企业，它的服务标准能够被国家所承认。”

    2005年被部分媒体称为“TCL液晶电视年”。这一年，TCL连续推出银狐、薄典两大系列产品，其力度之大，为业界所罕见。在“新智猪博弈论”指导下，TCL市场份额迅速攀升，到当年9月份，即全面超越中外品牌，并一直保持至今。国家信息中心市场监测报告显示：2005年，中国液晶电视市场国产品牌占有率达到74.3%，TCL、创维、康佳成为中国液晶电视三大领导品牌。

    产品与服务并称为平板电视产业的双翼，从某种意义上说，服务比产品本身更重要。所以，“服务无小事”正在成为越来越多彩电企业的共识。目前正在遭遇“信任危机”的日资品牌，备受诟病的原因之一就在于服务缺失。与本土品牌相比，外资品牌普遍存在保修期过短、维修服务网点不足、维修费用过高、服务周期长等问题。严重的服务短板，直接导致了进入平板市场较早的日系品牌，在中国市场始终难有大的作为。

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