2005年哈尔滨消费投诉八大热点

2005年哈尔滨消费投诉八大热点 对电信服务投诉突出

    东北网3月14日电(实习生黄健)14日，据哈尔滨市消协公布数据，2005年哈尔滨市消费者协会共接待消费者来访、咨询14.2万多人次，受理消费者投诉1765件，解决1729件，解决率97。79%，为消费者挽回经济损失近161万余元。纵观全年投诉情况，有以下八大热点：

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　　一、手机投诉依然居高不下

　　主要问题是：(一)质量问题投诉多。手机投诉多集中在质量问题上。如：自动关机、掉线，炸屏、屏幕不显示或乱显示，按键失灵，通话有杂音，主版故障，外壳破损，电池待机时间短等。(二)售后服务问题多。手机“三包”规定出台后，对规范售后服务起到了相应的作用，但也易出现纠纷，一是商家往往以人为造成故障为由推卸责任。二是维修服务不到位，遇到问题经营者与修理者互相推诿、拖延或者拒绝履行“三包”义务。三是有的修理者不如实填写或不填写维修记录，故意逃避法律责任。四是修理技术水平较低，导致问题手机多次修理不好。(三)手机检测猫腻多。消费者送修时不是当场检测故障，而是过后认定人为损坏，缺乏透明度。目前手机市场上大多数检测机构都是厂家自身，导致消费者对之不信任。而经国家认证的检测机构少，加上检测程序繁琐，费用又高，消费者普遍难以承受。

　　二、对电信服务投诉突出

　　主要问题是：(一)个别通信企业的收费透明度低，消费者无法获得和掌握正确的信息，其知情权屡屡被侵害。计费的不透明，查询的复杂往往使责任难以确定，消费者常常在不知情的情况下就被扣了费用。(二)个别电信业务服务商在更改业务服务内容时，对合同内容没有做好宣传说明和售后服务工作，甚至加入明显侵害消费者权益的条款，违反《消法》、《合同法》等相关法律，作为信息弱势的消费者很难发现其中存在的问题。(三)短信收费名目繁多，标示不明，恶意增加费用。虽然经过电信主管部门的整顿规范，短信市场现状有所改观，但仍有一些不法经营者采取打一枪换一个地方的策略，下套儿骗钱，令消费者防不胜防。主要表现：一是发送短信的号码从未见过，一旦回复，就被对方认定为订制了某项收费业务，话费激增，退订过程复杂。二是陌生的号码来电，响过几声后就挂断，如果消费者回复，就有可能听到不法信息和违规广告，并付出高额费用。三是短信互动活动费用收取不明确，最后抽取奖品过程结果不透明。(四)利用短信进行诈骗活动。一是发送短信告知消费者已中奖，骗取消费者的邮费或者手续费。二是使用短信群发器，发送不明短信提示消费者使用了银行卡消费，利用转帐或不明电话盗取消费者的帐户号码和密码，进行诈骗活动。(五)垃圾短信仍然不断。走私罚没物品、销售房屋、天气预报、甚至黄色信息和反动信息，不分白天黑夜，使消费者不胜其烦。(六)上门推销IP卡，长途电话卡等，话费不透明，宣传与实际效果相距甚远。

　　三、房屋装修工程纠纷频繁

　　主要问题是：(一)装修公司采取以次充好或使用假冒伪劣的材料，施工质量无保障。或者采用所谓包工包料形式，购买的材料不符合要求，与经销商串通一气，以牺牲消费者的钱财或装修材料的质量为代价，从中吃回扣。(二)装修质量问题多，层层转包，包修、保修无法兑现。(三)装修人员无证上岗，或者随便挂靠某个公司，粗制滥造。装修完毕短期内就出现开裂开胶等质量问题。(四)对需要专业人员安装的水管、电线、煤气管道、暖气等设施，一些装修公司没有资质的人员擅自改动，留下了隐患。出现问题后由于责任难以认定，消费者的损失甚至邻居的损失也很难估计。(五)有害物质浓度超标导致室内空气污染，室内空气超标，装修单位和家具厂家各执一词，而检测的标准也存在着漏洞，导致一些经营者拒绝为消费者解决问题。(六)隐蔽工程大多牵涉到装潢公司、生产厂家、施工人员等多个环节，难以界定责任。

　　四、公用事业问题不少

　　主要问题是：(一)供热质量不达标，一是一些供暖企业在规定的时间开始后才开始试供暖，导致前几天室内温度一直不够标准，而对消费者的疑问也以试运行为理由来敷衍。二是一些消费者的室内温度始终达不到规定温度，室内温度低使一些消费者苦不堪言，有的甚至搬到亲属家居住。(二)有线电视按年度收费，消费者报停或取消有线电视信号，剩余费用不予退回。未经协商上调有线电视价格，消费者有意见。有时信号中断，无法收看。(三)自来水公司收取所谓的二次供水费，依据不充分。自来水本应按水表收费，有的居民区却按人头或按单元总表的平均数收费。(四)小区或公用停车场存在乱收费的情况。许多小区车位采取只卖不租的形式，消费者没有选择，要么买下车位，要么自己想办法。一些建成时间较长的小区车位紧张，配套设施跟不上，经营者只收费不管理，一些主管部门协调意识差，纠纷不断出现。

　　五、家具类商品问题多

　　主要问题是：(一)一些生产商对家具商品的质量标准设置较低，衣柜、床等板材家具所用的油漆中含有超量的甲醛，沙发内部的填充物含有毒物质，产生浓烈的刺激气味，严重危害到消费者的健康安全。(二)一些生产商虚假标注家具商品的材质，大多数消费者很难从成品的家具外观辩认出其真正的材质。(三)一些销售商在向消费者做家具商品介绍时，对商品的产地、质量等情况往往不作真实表述，把外地厂家家具的展示图片、样品介绍给消费者，让消费者误认为该品牌是外地厂家生产的，其实是“外地图片、样品，本地产品”。(四)销售商与消费者签订家具合同时，对商品的品牌、尺寸、规格、材质、颜色、送货时间等规定含糊不清，一旦发生纠纷消费者，消费者往往处于不利的位置。(五)一些销售商不按合同规定内容履行，有时刚送到的货就发生履行纠纷，因大部分消费者在签订合同时已付清货款，这样与销售商发生纠纷，消费者常常很被动。(六)一些家具品牌专卖店同时经营其他厂家品牌的产品，如消费者不仔细询问，销售者就可能避而不谈，使消费者误认为其购买的家具就是该品牌的。(七)在产品发现质量问题时，售后服务部门常以各种理由推托，消费者的利益不能及时有效的得到解决。

　　六、假劣农资仍在坑害农民

　　主要问题表现在：

　　(一)农用车：一是农用车质量不过关。有的农用车出厂时就不合格，农民购买后，在开回家的路上就出现故障；二是维修质量差、网点少、问题多。由于各地农机售后维修站的维修人员技术不高，有的只是经过简单的培训就上岗，有时故障没修好又造成了新的故障，延误维修时间，给农民造成很大不便；三是零配件以假充真，以次充好；四是农忙季节售后服务不及时。这是大多数农机厂家都有的通病。秋收季节使用农机具频率高，发生故障率也高，报修后农机厂家售后服务却跟不上，为了抢节气，有的农民就近自行维修，待农闲时找维修部门，却又成了有的厂家刁难农民的理由；五是说明书说不明白。有的农用车的说明书，语言过于专业化、程式化，有的专业人员都看不懂，更何况文化水平不高的农民，给农民正确使用农机具造成障碍。

　　(二)种子：一是种子发芽率低,有的种子不适合本地气候；二是售后服务不到位,经营者推脱责任;三是种子经销商作虚假广告，坑害农民；四是农民邮购种子，有的经销商以次充好，以假充真。

　　(三)农药：一是有的农药未经国家有关部门检验批准；二是农药含量不足达不到杀虫、除草的效果；三是经销过期农药；四是有些农药标识不清，甚至没有使用说明。

　　七、药品、保健品虚假宣传严重

　　主要问题是：(一)大肆宣传药品、保健食品的疗效、治愈率，误导消费者；(二)健字号产品宣传为准字号产品，欺骗消费者；(三)销售未通过国家相关部门批准的药品；(四)利用名人、假患者做虚假宣传；(五)利用专家亲自会诊的名义、免费诊疗、免费检查等名目引诱消费者，实则推销药品或保健品；(六)利用“买一赠一”、买药品赠其他商品或发放优惠券等名义诱骗消费者；(七)有些药品、保健品广告语低俗，毒害青少年心灵；(八)利用权威认证、唯一推荐等欺骗消费者；(九)有些医院的特色门诊实际是一些江湖医生个人承包，推销自制的药品，既无药名，又无厂名，也无保质期，坑害消费者。

　　八、食品安全问题不容忽视

　　主要问题是：(一)过保质期的食品仍然在销售。(二)散装食品卫生状况堪忧，影响了消费者的健康。(三)有的生产厂家违反国家和行业标准，在生产过程中过度添加化学制剂，形成安全隐患。(四)食物中含异物。(五)啤酒瓶超期使用，发生爆炸等等。

　　商品质量和服务质量，直接关系到广大消费者的切身利益，影响着广大消费者的消费行为。2005年的投诉热点，也是我们今后工作的重点。市消协要认真贯彻落实“三个代表”重要思想，树立科学发展观，坚持以人为本，竭诚为广大消费者服务，努力处理消费纠纷，切实保护消费者的合法权益，为营造安全放心的消费环境，创建健康、诚信、和谐哈尔滨贡献力量。

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