危机公关岂能文过饰非

    最近，“芬达”汽水和“美年达”橙汁等软饮料“有可能存在致癌威胁”的消息在各种新闻媒体发布后，可口可乐和百事可乐中国公司迅速否认，声称自己的产品是安全的。软饮料危机风暴恰逢“3.15”前夕，这让原本就已经成为“控诉日”的3.15更充满了火药味。想想也是，喝饮料这么多年了，花钱送入肚子里的居然是“致癌可能”，怎么能让消费者高兴得起来？

    如今的跨国公司非同一般，一旦出现危机，立即着手公关。博士伦护理液使用可能导致角膜炎事件、雀巢奶粉碘超标事件、杜邦“特富龙”原料可能致癌等一系列危机事件之后，跨国公司表现出的危机公关意识非常强烈，并一致采取否认、澄清、拖延等手段，甚至想化危机为商机。
　　
    危机公关当然需要，这种公关是建立在公司产品并没有质量问题基础上的，是必须没有对消费者造成伤害，或者公司的公关行为并不导致更多的人受害为前提的。问题的关键是，百事可乐与可口可乐中国公司在发布产品是清白的澄清消息时，缺少了产品是否过关的最重要的证据。一面是空口无凭的厂商，一面是英国食品标准局的言之凿凿，消费者当然不相信。
　　
    跨国公司应对危机事件，一味忙于公关，仓促发表澄清公告，并不从维护消费者的知情权和利益不受损的角度来展开工作，这往往会导致商家显露出没有诚信，只认钱不讲道义的丑态，导致“危机变商机”愿望的落空，还可能会导致小危机变大危机，大危机变成大灾难。
　　
    出现危机的跨国公司与其忙于“丑态”危机公关，不如停止一些意义不大的做法，换取消费者的信任。首先是要把公关行为停下来，认真把产品是否清白的证据搞清楚，可以请国际上大的科研机构对产品进行科学鉴定，得出鉴定结论。其次是要停下继续出售危机产品的做法。即使你的产品还摆在柜台上，还会有人去买吗？倒不如本着为顾客着想的态度，把产品停止销售；此外，公司应该停下来，闭门思过也好，停业整顿也罢，把质量和管理上的漏洞找出来，再以诚实的态度向消费者澄清事实真相。
　　
    对于“停”这个字，许多问题厂商会产生错觉，以为停就是丧失机遇，就是意味着认输，犯傻，所以很少有问题厂商想停下来，更没有真正停下来的。其实，停是企业发展、社会发展一种必要的调适。出现危机，意味着你原来的运行机制已经出现了问题，尤其是出现了产品可能导致消费者“致癌”的严重质量问题，“停”已经是必须的了，否则将会导致更多的消费者受害。
　　
    正如耕地需要停，以休养土地；捕捞需要停，鱼类才不致枯竭；煤矿需要停，否则对不起死去的矿工兄弟一样；对于“芬达”汽水、“美年达”橙汁等软饮料也需要停止出售，甚至停止生产。食物、药物这些人命关天的领域，其产品往往与消费者的健康生命息息相关，出现了问题就应该及时停止销售和生产问题商品。厂商应该去查清楚问题到底出在哪里，而不是仓促地给一个多数消费者都不相信的“澄清”。

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