江湖行的“识人术”

　　业务员走南闯北，经常与三教九流的人交往，正所谓什么人都有！与不同的人打交道需要不同的交往方式，如果事先没有根据客户类型制定相应的谈判策略，容易“事倍功半”，甚至无功而返。因此，业务员不但需要熟悉自己的业务，还要有一定的心理学知识，懂得如何“识人”。

　　那么，业务员应该如何“识人”？有没有什么规律可以遵循？从而让自己驾轻就熟、游刃有余的行走于江湖？这个问题，笔者在为上海一家日化企业讲课的时候，该公司的销售人员也多次提出，希望得到相应的指引，因此笔者便引用三国的典故，为大家别开生面的开了一场如何识人的业务交流课，因为其独特的文化性、趣味性以及实用性，颇为受到认同。

　　我们都知道，业务员拜访的对象，大都是一些对方公司的关键职位，为了利于大家区分和理解，笔者综合了营销和行为心理学的有关理论，将业务员可能面对的客户分为四种类型。

　　我们都知道，孔明在三国里面是个上通天文、下晓地理的军事统率，而且熟知作战规则，无论是“火烧赤壁”，还是到后来的“立蜀国而三分天下”，几乎是无所不能、无所不知。但实际上，从管理的角度看，孔明实际上是个“专家分析型”的领军人物，也就是很善于将自己渊博的专业知识，应用于实践中，而且很注重专业论证，一切决策以专业数据作为主要依据。

　　“专家分析型”的客户，一般都是从事诸如工程师、会计师等技术或专业型工作成长起来的，他们的特点是注重细节、数据，具有很强的分析能力以及敏锐的洞察力，能够以专业知识和事实来掌握情势以及决策，注重数据的精确、准确，讲求事实和资料的取得。总而言之，是不喜欢攀亲带故，分析问题往往喜欢延用一些比较教条式的数据和公式。

　　笔者曾经认识一个销售化工原料的业务员小刘，公司的产品是个很不错的化学试剂，有个江苏农药厂的老板原来是个化工工程师，小刘在推销时却没有能够根据客户的特点展开“游说”，结果几次谈判都以失败而告终，特别是当小刘提出送礼物给对方的家人时，反而致使对方对自己更为疏远。但是，接手该客户的同事小林却很灵活，他认准对方是个专家分析型的客户，于是事先准备好完整的技术资料，并围绕问题从技术角度与客户进行了实事求是的沟通，并对客户的需求进行了技术论证，结果客户很快便签单了。

　　可见，孔明型的客户，有其特定的决策以及评估问题的方式。当我们遇见的客户是产品开发部门的工程师、或者会计师等类型时，一定要注意这类客户的心理特点。这种人不是人云亦云的，他们主要的特点就是喜欢从专业分析的角度，依据准确的技术数据，得出对问题的根本看法。所以，你和他们进行诸如攀交情，或者提供的数据模棱两可不够精确时，你的谈判往往会是失败的。

　　曹操型

　　曹操可说是三国里面一个颇有影响力的领袖式人物，他兵多将广，文采虽然不算出众，但却具有卓越的领导才能。从行为心理学的角度讲，曹操是个“领导型”的人，沿用到营销实战方面，我们把这种类型称为“领导支配型”的客户，其最大的特点就是强势作风，喜欢支配别人和掌握权利，雷厉风行，如一些公司的老总或者领导层，一般都是属于该类型。

　　这种客户因为有着特定的喜欢支配别人的行为习惯，因此比较容易判断出他们的类型。对于这种客户，约好时间一定要准时赴约，交谈时说话不要拖泥带水，思路一定要清晰、直截了当，而且要避免与对方直接的观点对立，以及不要直接不同意对方的观点，否则很容易招致交谈无法继续。之后，业务员可根据实际情况提供两个方案由对方来选择，满足对方以自我为中心支配别人的心理特点。

　　值得注意的是，与这种客户交往的重点在于：不要与对方产生对立，但又要不亢不卑的表达出自己的观点。这样才符合他们的性格。如我在台湾一家食品集团任营销总监的时候，就有一个这样的案例：有个区域经理在拜访一个领导型客户的时候，一味迁就对方却没有自己的观点，结果让对方感觉该业务员“没料”；另一个业务员却表现得过于凌厉，与对方直接产生了观点对立，同样让对方感觉很没面子，生意能不能谈成也就可想而知了。

　　刘备型

　　看过三国的人都知道，刘备是一个很和蔼可亲的人，无论谁去找他，都是面带三分笑，很好说话。从行为心理学的角度讲，像刘备这样的人是属于“好好先生型”。主要的特点就是刘备式的和蔼可亲，平易近人，即使面对自己的“仇家”，也还能面带七分笑容。但这个只是这种类型客户的表面现象。说俗一点，这种客户是属于典型的“口是心非”型。

　　在实际工作中经常也有这样的面孔出现，这种客户的基本特点是对每个人都很好，都很客气，买卖不成仍是朋友，待人客气，喜欢聊天，你如果谈家庭或生活上的问题，你们之间或许可以很快找到很多共同话题。他们的时间观念也不强，所以业务员要懂得如何去鉴别对方态度的“虚实”！要了解清楚对方客客气气的笑容背后，他究竟在想什么？！

　　但是有一点必须提醒的是，这种客户对于合作安全非常关注，也非常敏感，如果你能提出一套让对方感觉比较安全、比较放心的合作方式，或许订单就快要到手了。

　　周瑜型

　　其实，周瑜实际上是一个很喜欢表现自我的人，并且很容易陶醉于这种自我“光环”。后来之所以要害孔明，也是因为孔明的出现，让人们看不到他的光环而已。因此，喜欢表现自己的人，往往也是比较虚荣的，比较爱面子的。实际工作中，当我们遇见的客户非常健谈，肢体语言非常丰富，非常喜欢表现和突出自己时，那么他就是属于这种类型。

　　诸如原是从事销售、保险等行业成长起来的客户，往往都具有这个方面的显著特征。因此，在跟他们打交道时，你要做的就是给他们表现自己的机会，可以投其所好，先附和，再切入主题。若对方不喜欢产品或观点不同，用迂回战术；也可和他们谈谈成功之道，谈论的时候多谈及他们的发展目标，少谈细节部分，特别不要谈及一些技术细节，因为这个不是他们所关心的。另外，如果你能列举出几个比较知名、现已经跟你合作的大客户，以及与之相关的证据，那么和他们是很容易谈成功的。

　　当然，在实际工作中，这几种类型不是一成不变的，比如某个客户，他可能是同时具有两种、甚至三种类型的特点，也可能在不同的时段便呈现不同的特点，所以业务员关键在于灵活的比对和应用。

　　另外，经过营销界丰富的实践，人们发现，无论是哪种类型，当对方出现以下特征时，都表明他开始有了明显的缔约意向：

　　●客户本来是比较自然的坐姿，但是由于开始感兴趣，会无意识的把身体挪向前，靠近业务员；

　　●客户眯起眼睛，或是眨眼次数明显减少，因为兴起购买意愿的时候，人的眼睛会下意识的紧张起来；

　　●客户对代理的条件或者产品的功能不断发问的时候；

　　●客户的眼睛凝视某处的时候，或者客户不讲话而若有所思时，对方在心里盘算得失；

　　●原先一直有拒意的对方，一直向你杀价的时候；

　　●客户与第三者商量，就交易条件征询第三者的意见的时候；

　　●客户话题集中在某个/或某系列产品上时，因为对方开始找到了自己需要的或者感兴趣的产品；

　　●客户开始询问购买数量时，因为对方在开始有意识的进入购买的询价阶段；

　　●客户不断反复问同一个问题时，因为对方开始基于自己的需求关注某个问题。