保险电子商务明火暗忧

　　在电子商务大拓展，已成为人们生活不可忽缺的重要组成部分时，当前保险电子商务开展得如何，也成为保险业同人共同关注的问题。近日，本刊专门对保险电子商务的现状作了采访调查，发现明里红火，暗含隐忧，是其主要特征。

　　保费倍增险种增多　　　　

　　经了解，眼下，几乎所有的保险公司都建立了自己的网站，进行网上销售。太保、人保、泰康等保险公司还成立了专门的电子商务部，负责电子商务的业务开拓，使得网上业务保持了快速增长的势头。

　　据悉，太保今年前10个月，个人业务B2C保费收入为9100万元，企业业务B2B收入达到1.07亿元，增长率均超过100%。电子商务经营的险种也日益丰富，从最早的意外险、车险，扩展到家财险、健康险、租房险、货运险等，满足不同客户的需求。人保从4月份推出第一张“电子保单”以来，适用的险种领域已从当初的2个拓展到现在33个之多。

　　“保险电子商务正在红红火火地发展”。我们碰到的每个业内人士无不如是说。

　　保监会主席吴定富不久前也特别指出，电子商务正是加快保险业务发展，促进保险业高效、诚信、规范经营的重要手段。随着越来越多的客户认识到网上投保的便捷，保险电子商务的优势将得到充分的展现，将成为国内保险业新的利润增长点。

　　管理与服务成障碍

　　然而，在保险电子商务在红火发展的背后，也有隐忧，存在着管理、服务等亟待转变的根本性问题。业内人士指出，如果状况不加改变，电子商务将会“长不大”。

　　对保险公司而言，电子商务成本低，以每笔保单所需成本为例，若门店交易成本为100%，电话销售为55%，电子商务只有10%。可是，保险电子商务5 年多的发展，离赢利目标还有很远的距离。本刊从保险公司了解到，目前保险电子商务发展遇到两个瓶颈，即传统的管理模式和服务理念，阻碍了电子商务目标的实现。

　　人保电子商务部总经理苏耀辉认为，作为一个全新项目，真正的保险电子商务应该在网上完成所有的交易，如同时下淘宝网、易趣上的交易一样。但实际上，保险电子商务的绝大部分交易还是在网下完成，投保人填写完信息后，保险公司还要再派相关人员联系，电子商务只是充当了一个信息渠道的作用。与此相配，相关的管理与服务仍套以传统的管理、经营模式，结果，影响电子商务的整体经营效益，自然也就在所难免。

“投保容易送单难”是保险电子商务服务方式遭遇尴尬的真实写照。保险公司经常遇到这样的事情：投保人通过网络向保险公司购买一份20元的意外险，但家住郊县地区，该地区没有保险公司营业网点。为确保保单及时送达，保险公司不得不指派工作人员专程递送。保费不过几十块，还不够支付送单的人工和交通费。

　　有专家指出，传统的消费观念以及对网上银行支付安全问题的疑惑，让相当一部分人宁愿仍然选择“网上咨询，网下付钱。”在不能完全实现网上交易的情况下，保险电子商务需建立完备的售后服务支持体系。太保电子商务部总经理助理苏小平认为，电子商务业务收入快速增长,但电子商务的服务体系尚没有成形，仍然依托于保险公司现有的客户服务系统。而保险公司大规模扩张，客户群体大量增加，致使现有的客户服务系统已开始满负荷，长此以往，恐怕难以再有余力应对电子商务客户。

　　需及早解决瓶颈问题

　　专家表示，电子商务要成为保险公司新的利润增长点，必须及早解决管理与服务这两大瓶颈问题。

　　“保险电子商务运作要形成一套赢利模式，保险公司的产品开发、销售模式、服务方式要走向渠道化。”苏耀辉说。原先保险公司电子商务部仅仅是提出方案，具体操作都分布在各个部门，而这些部门往往本身工作繁重，有些计划的落实费力耗时，致使电子商务产能下降。所以，保险电子商务要发展，首先要在公司内部取得自主权。

　　如果保险电子商务服务水平不提高，保费增长的动力再大，也会后劲乏力。苏小平表示，保险电子商务还需要在虚拟服务和实体服务间实现挂钩，服务应更趋人性化。咨询、查询等服务尽量在网上完成。有些服务无法通过电子商务完成的，就要客户服务人员积极配合，以快捷的人性化服务，提高保险公司客户留存率、客户满意度。

　　此外，经过电子商务售卖保险可能引起一些道德风险，保险公司核定被保险人通过网络提供的数据，存在技术上的困难。在这种情况下，保险公司需要严格核保程序、加强核保力度，调整人员配置，提高技术含量。

　　解决瓶颈问题还有赖于良好的外部环境。一方面，需要完善法律环境。今年4月1日《电子签名法》的出台，以及CA认证规定的出台，为保险电子商务发展奠定了法律基础；另一方面，则需要建设诚信体系，这是保单订立的先决条件，也是预防和减少矛盾纠纷的关键所在。

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